湖南省客服中心與湖南郵電職院創(chuàng)新合作共贏新模式
2013年下半年以來，中國電信湖南省客戶服務(wù)中心與湖南郵電通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)新校企合作模式，針對10000號(hào)客戶服務(wù)的相關(guān)工作進(jìn)行深度合作。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，成效初顯。
一、合作背景
最 近三年尤其是去年以來，人力資源市場已發(fā)生明顯變化。國家30多年計(jì)劃生育國策，已消化完中國的人口紅利，中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和進(jìn)入人口老齡化社會(huì)，使勞 動(dòng)力市場的供求關(guān)系發(fā)生了根本改變。反映在呼叫中心這個(gè)行業(yè)尤為明顯，應(yīng)聘客服代表崗位的人數(shù)明顯減少。據(jù)我們初步統(tǒng)計(jì)，2013年應(yīng)聘省客服中心崗位的 報(bào)名人數(shù)較2011年就少了近三分之一。應(yīng)聘人員減少，加上呼叫中心行業(yè)用工密集和高流失率的特點(diǎn)，使省客服中心必須在保證接通率和建立后備人員蓄水池方 面有所創(chuàng)新和突破。
湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為湖南省內(nèi)通信行業(yè)專業(yè)學(xué)校，建校50多年來，為湖南乃至全國通信行業(yè)輸送了大批優(yōu)秀專業(yè)人材。近年來，學(xué)校努力適應(yīng)市場變化，在積極拓展辦學(xué)渠道、創(chuàng)新職業(yè)院校產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合等方面不斷有新的的嘗試。
2013年6月，省客戶服務(wù)中心與湖南郵電職院經(jīng)過洽商，就充分利用雙方資源、發(fā)揮雙方優(yōu)勢初步達(dá)成合作意向，得到領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的積極支持，雙方合作得以順利實(shí)施，2013年8月雙方正式簽訂合作協(xié)議。
二、合作模式
中 國電信湖南省客戶服務(wù)中心充分利用其在呼叫中心運(yùn)營管理和專業(yè)培訓(xùn)的優(yōu)勢，依托省公司的資源支持，投入80余萬元，在學(xué)校建設(shè)了一個(gè)100座席規(guī)模的實(shí)習(xí) 場地，以在校學(xué)生為主、同時(shí)配備省客服中心專業(yè)人員現(xiàn)場指導(dǎo)的模式，進(jìn)行電信10000號(hào)客戶故障申告類通信信息咨詢服務(wù)項(xiàng)目合作。
省客服中心派駐專門團(tuán)隊(duì)提供崗前專業(yè)知識(shí)、實(shí)際操作等培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場運(yùn)營管理支撐。實(shí)習(xí)學(xué)生在課余時(shí)間，到該基地接聽10000號(hào)故障申告電話，并接受電信全業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對其中愿意畢業(yè)后到省客服中心就業(yè)并符合中心要求的學(xué)生，建立人員招聘的綠色通道。
湖南郵電職院充分利用其場地與學(xué)生的資源優(yōu)勢，投入40余萬元進(jìn)行實(shí)習(xí)場地改造，組織發(fā)動(dòng)學(xué)生利用課余時(shí)間，在校內(nèi)進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并參與配合現(xiàn)場管理。對參加實(shí)習(xí)的學(xué)生在學(xué)生管理、助學(xué)金申請、評優(yōu)評先等方面予以優(yōu)先考慮。
湖南郵電職院旗下湖南通服科技培訓(xùn)分公司，具備通信信息咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)資質(zhì)，與省客戶服務(wù)中心簽定業(yè)務(wù)外包協(xié)議，按接通量計(jì)酬，費(fèi)用結(jié)算給學(xué)校，學(xué)生和學(xué)校結(jié)算。省客服中心不直接與學(xué)生發(fā)生勞務(wù)關(guān)系，學(xué)生與學(xué)校是勤工儉學(xué)關(guān)系而非勞務(wù)用工關(guān)系，可有效規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)。
三、合作效果
該項(xiàng)目自2013年6月啟動(dòng)，相關(guān)部門鼎力支持，從7月初項(xiàng)目的第一次協(xié)調(diào)會(huì)到10月份項(xiàng)目場地初步建成，從8月份合作協(xié)議的正式簽訂到11月份的試運(yùn)營，從9月份第一批學(xué)員招募到12月份三批學(xué)員上崗，不到半年時(shí)間，該學(xué)生社會(huì)實(shí)踐基地初步建成并投入使用。
運(yùn)行的頭4個(gè)月，學(xué)生社會(huì)實(shí)踐基地對410多人次進(jìn)行了專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為200多名學(xué)生提供了在校園內(nèi)參加勤工儉學(xué)的崗位和社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，有效接續(xù) 30余萬次的故障立接客戶服務(wù)，為校企合作開創(chuàng)了一個(gè)全新的合作模式。
省 客戶服務(wù)中心通過該項(xiàng)目實(shí)施，在湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院建立起了一個(gè)150人左右的人員儲(chǔ)備“蓄水池”，正常月份接續(xù)量相當(dāng)于省中心30個(gè)全日制用工的工作 量。目前省客服中心本部故障接續(xù)專區(qū)員工班務(wù)調(diào)整空間增大，每月可減少4-5個(gè)晚班，人均月工時(shí)減少了5-6個(gè)小時(shí)，對中心保障話務(wù)接通率、優(yōu)化員工班 務(wù)、增加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間、提升員工能力起到很好作用。
湖南郵電職院將該項(xiàng)目作為該�！爱a(chǎn)、學(xué)、研”相結(jié)合的校企合作重點(diǎn)項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)高度重 視，積極推進(jìn)雙方在人才方案、實(shí)驗(yàn)平臺(tái)、參與教學(xué)、編寫教材、培訓(xùn)師資、企業(yè)推進(jìn)就業(yè)等六個(gè)方面的合作，并對合作過程中出現(xiàn)的一些學(xué)生管理、工學(xué)矛盾、運(yùn) 營指標(biāo)等問題進(jìn)行了有針對性的處理和解決。
學(xué)生作為該項(xiàng)目的主體，也是最大受益者。學(xué)生通過在實(shí)習(xí)基地接受專業(yè)培訓(xùn)，溝通能力、組織協(xié)調(diào)能 力較入學(xué)時(shí)有很大提高，綜合素質(zhì)得到提升。根據(jù)我們對參加社會(huì)實(shí)踐的96名學(xué)生的問卷調(diào)查，對于為什么參加10000號(hào)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的問題：有78%的學(xué) 生選擇為充實(shí)大學(xué)生活，鍛煉自己的各項(xiàng)能力（溝通、語言組織，社交等），38%的學(xué)生選擇為以后步入社會(huì)積累工作經(jīng)驗(yàn)，23%的學(xué)生選擇為賺取生活費(fèi)，減 輕家庭壓力。而對于參加10000號(hào)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)有什么收獲的問題：有58%的學(xué)生認(rèn)為拓展了自己的人際交往圈，有50%的學(xué)生認(rèn)為自己各項(xiàng)能力有了相應(yīng) 的提升，還有25%的學(xué)生選擇感受到工作的不易，懂得賺錢的艱辛。
四、合作前景
2014年的電信工作會(huì)中關(guān)鍵詞：變革創(chuàng)新、 開放合作，強(qiáng)調(diào)要通過開放合作融能力、融資源、融機(jī)制。通過前期與湖南郵電職院的合作，我們認(rèn)為在當(dāng)前人力資源市場形勢和新勞動(dòng)合同法實(shí)施的大環(huán)境下，這 種校企雙方開放合作的新模式具有其創(chuàng)新性、先進(jìn)性，也符合企業(yè)發(fā)展的方向，雙方通過共同投資、資源互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)了合作共贏。后續(xù)我們將按照“做穩(wěn)、做優(yōu)、做 大”的原則不斷加強(qiáng)合作：一是堅(jiān)定信心，合作的模式和方向都是對的，就要不斷優(yōu)化、逐步固定，進(jìn)一步完善學(xué)生培養(yǎng)、管理等配套機(jī)制；二是優(yōu)化學(xué)生能力，提 升管理能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展能力提升；三是擴(kuò)大規(guī)模，做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校和企業(yè)的多方共贏。
