現(xiàn)今高速發(fā)展，微笑服務(wù)是一個老生常談的話題，但也是很多服務(wù)行業(yè)一直在攻克的難題。
一位飯店前廳部員工小李由于待人和氣、禮貌周到，屢屢受到客人表揚。小李標(biāo)志性的形象是一臉燦爛的笑容。每每見到客人，她總是笑臉相迎。然而，最近小李卻經(jīng)常失眠、焦慮。無奈，她只好到醫(yī)院去尋求幫助。精神科醫(yī)生檢查測試之后，診斷小李患上了抑郁癥。熟識的人聽說小李患上了抑郁癥，都覺得不可思議，因為在大家印象中，小李一直是一個活潑開朗、笑容滿面的女孩。小李屬于典型的“職業(yè)微笑族”——即因為職業(yè)的緣故不得不“笑臉迎人”的群族。很多情況下，他們的笑容并不是發(fā)自內(nèi)心的，而是為了工作、禮節(jié)等需要強裝出來的笑容，與心理實際情緒的反差會讓她們產(chǎn)生委屈感、挫敗感、沮喪感。這些負(fù)面情緒累積過多，如果平時不注意調(diào)節(jié)，久而久之極有可能出現(xiàn)沮喪和抑郁等心理問題。
對于飯店行業(yè)而言，微笑服務(wù)是一個老生常談的話題，但也是很多服務(wù)行業(yè)一直在攻克的難題。
就飯店從員工入職開始就培訓(xùn)、教育員工要“微笑”�？墒菂s少有酒店引導(dǎo)員工如何發(fā)自內(nèi)心的笑。有的酒店要求服務(wù)員回家對著鏡子，露出8顆牙齒練習(xí)微笑;有的是讓員工在上崗的時候忘記不愉快的事，想一些快樂的事;有的酒店采用員工間相互督促保持對客微笑;更有一些飯店的質(zhì)檢部門將對客微笑列入績效考核范疇，如不達標(biāo)處以罰款等。對于客人而言，服務(wù)員硬擠出來的笑還不如不笑。這種靠行政命令強迫，依靠硬性要求做出來的微笑顯然不是酒店微笑的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的培訓(xùn)和管理方式也不可能造就像陽光一樣暖人的微笑。微笑絕不是露出8顆牙齒那么簡單，絕不僅是一個面部表情。比如一個服務(wù)員有著一張微笑的表情，但招呼客人的聲音卻沒有一絲熱情，你能說他在微笑嗎?再如一張微笑的面部，卻沒有謙恭的姿態(tài)，你能說這是微笑嗎?能夠感染客人，能夠讓顧客感受到陽光般溫暖的微笑是什么樣的呢?
一些從事旅游服務(wù)教學(xué)及企業(yè)培訓(xùn)過程中強烈地感受到：真正的微笑是一種態(tài)度、是熱烈的眼神、是親切柔和的聲音、是謙恭禮貌的肢體動作、是不受大腦意識控制，是內(nèi)心喜悅的自然表達。因此飯店對于員工進行微笑訓(xùn)練的根本并不是進行表面肌肉的訓(xùn)練，而應(yīng)當(dāng)是進行內(nèi)在心態(tài)的訓(xùn)練，采用有效的培訓(xùn)方式，引導(dǎo)員工建立正確的待事待人的觀念，選擇正確角度看問題，進而能夠以陽光心態(tài)面對委屈、挫折，以強有力的心理調(diào)適能力去面對壓力，這樣才能把生活中的所遇到的不快樂的事情變成快樂的事，讓其內(nèi)心每一天感到真實的快樂，產(chǎn)生從內(nèi)而外協(xié)調(diào)一致的、真正的微笑，如同佛祖“拈花一笑”般，自然而然。
當(dāng)業(yè)務(wù)服務(wù)迅速提升時，現(xiàn)在呼叫中心服務(wù)業(yè)不在似以前那樣，單單只用電話了。還要微笑服務(wù)，結(jié)合話務(wù)耳麥、甚至與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。相關(guān)呼叫中心軟件聯(lián)通起來，如UC3軟件。軟硬相結(jié)合，加上微笑服務(wù)，相信會更好。而我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如
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