在很多呼叫中心里，呼叫中心管理最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員相關(guān)資源。相關(guān)決策者從來沒有真正接觸和了解過呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)和需求，進(jìn)而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)工作人員安排有什么不同。
一：確立明確的服務(wù)水平指標(biāo)
服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡(jiǎn)單地當(dāng)作呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的綜合反應(yīng)，但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動(dòng)－預(yù)測(cè)、排班、執(zhí)行－的決策基礎(chǔ)。
二：衡量呼叫中心及座席員工的數(shù)據(jù)信息是否感到可靠
呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供有效管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯(cuò)誤地解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策和行動(dòng)。一定要確保每個(gè)收到呼叫中心報(bào)表的人都理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算公式。在任何情況下都應(yīng)該杜絕沒有經(jīng)過核實(shí)而想當(dāng)然地假設(shè)某種指標(biāo)的定義和算法。
三：考核員工的通話質(zhì)量及守時(shí)率
只有兩件事情一線座席可以控制，即通話質(zhì)量和守時(shí)率。任何其它的生產(chǎn)力指標(biāo)（如，每小時(shí)通話量、占用率等）都有可能引發(fā)錯(cuò)誤的行為，并最終對(duì)呼叫中心整體績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。要想準(zhǔn)確地衡量員工的守時(shí)率，完善的守時(shí)跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對(duì)很多呼叫中心來說，是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)，但這樣的努力是完全值得的。
四：呼叫中心是否因?yàn)橄嚓P(guān)決策者不了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理而在規(guī)劃與預(yù)算申請(qǐng)過程中遇到很多阻力
呼叫中心管理最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員及其它相關(guān)資源。但是，在很多呼叫中心里，相關(guān)決策者從來沒有真正接觸和了解過呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)和需求，進(jìn)而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關(guān)鍵。從讓每個(gè)人都理解服務(wù)水平、人員需求及員工占用率的關(guān)系開始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預(yù)算申請(qǐng)及審核過程中減少挫折。
五：能夠從容回答有關(guān)增加人員及流程改進(jìn)所帶來的變化和影響的問題
建立并不斷地完善和改進(jìn)呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠有效地減少呼叫中心管理者的挫折感，并改善組織（企業(yè)）對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)。一旦建立起來并經(jīng)過相關(guān)測(cè)試，呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠快速地回答。能力規(guī)劃模型的建立是創(chuàng)建一個(gè)以規(guī)劃來指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)氛圍的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。
六：了解員工的時(shí)間分配，并把所有的時(shí)間分配因素包含進(jìn)短期及長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃中
大多數(shù)呼叫中心都對(duì)員工的活動(dòng)進(jìn)行追蹤。這為呼叫中心了解員工如何分配他們的上班時(shí)間提供了非常有價(jià)值的信息。如果呼叫中心想要整個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃過程高效、準(zhǔn)確，所有的員工班上的活動(dòng)都應(yīng)該進(jìn)行測(cè)量、追蹤，并進(jìn)行趨勢(shì)分析。
七：采取有效的方式來測(cè)量一次解決率
呼叫中心都在盡一切努力達(dá)到服務(wù)水平指標(biāo)。因?yàn)槟悴幌胱尶蛻魹榈玫椒⻊?wù)而等待。也就是說，任何時(shí)候如果你讓客戶進(jìn)入隊(duì)列等待，你就是在奪取客戶的時(shí)間。同樣的道理也應(yīng)該適用于電話接通后的一切活動(dòng)中。任何時(shí)候如果客戶不得不詢問多次或重復(fù)他們的請(qǐng)求，他們的時(shí)間也是在被奪取。一次解決率應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)同樣重要的一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。
呼叫中心系統(tǒng)成為了很多電商企業(yè)，大數(shù)據(jù)大客戶營(yíng)銷企業(yè)的首選。但是，一個(gè)真正的呼叫中心建立除了本身的軟硬件以外，更多的還是后續(xù)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。
