據(jù)第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，發(fā)展形勢(shì)有所轉(zhuǎn)變
在2014年7月21日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）�！秷�(bào)告》顯示，截至2014年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，其中,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模5.27億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到46.9%。網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機(jī)使用率達(dá)83.4%，首次超越傳統(tǒng)PC整體80.9%的使用率，手機(jī)作為第一大上網(wǎng)終端的地位更加鞏固。2014上半年，網(wǎng)民對(duì)各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的使用程度更為深入。移動(dòng)商務(wù)類應(yīng)用在移動(dòng)支付的拉動(dòng)下，正歷經(jīng)跨越式發(fā)展，在各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中地位愈發(fā)重要�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融類應(yīng)用第一次納入調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品僅在一年時(shí)間內(nèi)，使用率超過10%，成為2014年上半年表現(xiàn)亮眼的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。
2014年上半年，支付應(yīng)用在整體層面及手機(jī)端都成為增長(zhǎng)最快的應(yīng)用。手機(jī)支付用戶規(guī)模半年增長(zhǎng)率達(dá)63.4%，使用率由2013年底的25.1%增至38.9%。移動(dòng)網(wǎng)上支付與消費(fèi)者生活的緊密結(jié)合催生了眾多應(yīng)用場(chǎng)景和數(shù)據(jù)服務(wù)功能，也帶動(dòng)了手機(jī)端商務(wù)應(yīng)用的迅速發(fā)展。相比2013年底，手機(jī)購物、手機(jī)團(tuán)購和手機(jī)旅行預(yù)訂的用戶規(guī)模增長(zhǎng)率分別達(dá)到了42.0%、25.5%、和65.4%。
截至2014年6月，我國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模達(dá)到3.68億，使用率從2013年底的54.7%升至58.2%，扭轉(zhuǎn)了一直下滑的趨勢(shì)，基本恢復(fù)至2012年底水平。其中，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲使用率為47.8%，增長(zhǎng)了4.7個(gè)百分點(diǎn)，規(guī)模增長(zhǎng)3648萬，成為助推整體網(wǎng)絡(luò)游戲用戶增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Α?/DIV>
建設(shè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系
針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)，服務(wù)渠道越復(fù)雜，對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求則越高，因?yàn)閷?duì)于客戶來講，無論其在哪個(gè)服務(wù)渠道接入，均需要得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。也即：統(tǒng)一的服務(wù)接觸、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，此點(diǎn)也對(duì)后端客戶服務(wù)運(yùn)營體系提出了新的要求。
要建立起以客戶為中心，以服務(wù)價(jià)值最大化為目的，以事件處理為主線，打破部門間、企業(yè)間壁壘，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、信息共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、互為合作、共同發(fā)展的服務(wù)運(yùn)營管理體系。
建設(shè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的是要實(shí)現(xiàn)兩大協(xié)同，一是服務(wù)協(xié)同：通過對(duì)服務(wù)渠道上各個(gè)客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，來確保整體對(duì)外服務(wù)的一致性；二是管理協(xié)同：通過對(duì)服務(wù)渠道上各客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，結(jié)合全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的最終目標(biāo)，制定統(tǒng)一的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，提升內(nèi)部運(yùn)營支撐能力，同時(shí)還可制定合作伙伴服務(wù)規(guī)范、簽訂服務(wù)契約，監(jiān)控和約束合作伙伴的服務(wù)過程。
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了。而是結(jié)合
話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)呼叫中心軟件結(jié)合起來，如UC3軟件。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如
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