關(guān)于呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的思考
－－平均值的問題
我們接到的最常見的需求是詢問有關(guān)呼叫中心關(guān)鍵KPI指標(biāo)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題。盡管“根本沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”并不是令所有人都滿意的一個(gè)答案，但事實(shí)的確是這樣，因?yàn)槟阋紤]到形成每一家呼叫中心獨(dú)特運(yùn)營(yíng)環(huán)境的眾多因素——垂直行業(yè)、規(guī)模、文化、所服務(wù)的產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)渠道、企業(yè)目標(biāo)、員工構(gòu)成、客戶構(gòu)成等等，這個(gè)清單會(huì)列得很長(zhǎng)……。
“這確實(shí)要取決于每家呼叫中心當(dāng)下的情況，”美國(guó)呼叫中心學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)始人Penny Reynolds說(shuō)�！傲硪患液艚兄行乃O(shè)定的ASA或AHT目標(biāo)，對(duì)你的呼叫中心來(lái)說(shuō)并不一定是合理的。你應(yīng)該做的是，衡量你目前的績(jī)效指標(biāo)達(dá)成情況，找出需要改進(jìn)或提升的地方�！�
問題是，面對(duì)已經(jīng)存在多年的績(jī)效指標(biāo)，很多呼叫中心并沒有考慮這些指標(biāo)是否仍然適合當(dāng)前的業(yè)務(wù)環(huán)境�；蛘咴谀承┣闆r下，這些指標(biāo)對(duì)于運(yùn)營(yíng)是有意義的，但卻被以錯(cuò)誤的方式來(lái)衡量。
以“平均應(yīng)答速度”為例，“平均應(yīng)答速度是衡量你的排班準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)量需求資源匹配性的重要指標(biāo)之一，”Reynolds說(shuō)�！暗�，如果你只看這項(xiàng)指標(biāo)的平均值，尤其是較長(zhǎng)時(shí)間段的平均值，無(wú)論是日、周或月，它并不能告訴你足夠的問題和改進(jìn)信息�！�
![北恩微信號(hào)[HIONCN]](http://www.hionchina.com/UploadFiles/FCK/2014-05/20140519N0PDPZ0L80.jpg "北恩微信號(hào)[HIONCN]")
平均值的問題 如果你主要看績(jī)效指標(biāo)的平均值，那么你很可能并沒有看到你的實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)的全貌，也沒有收集到能夠指導(dǎo)改進(jìn)行動(dòng)的數(shù)據(jù)。但這確實(shí)很多呼叫中心的真實(shí)情況。以服務(wù)水平指標(biāo)來(lái)說(shuō)，很多呼叫中心都只看每天的平均值。但這個(gè)平均值其實(shí)并沒有多大意義，因?yàn)榇蠖鄶?shù)呼叫中心在一天的過(guò)程中，話務(wù)會(huì)有高峰和低谷時(shí)段�！霸谝恍⿻r(shí)段，你的當(dāng)班員工數(shù)量跟業(yè)務(wù)量需求相比會(huì)有盈余，服務(wù)水平指標(biāo)會(huì)很高；而在另外一些時(shí)段，你的在當(dāng)班員工數(shù)量跟業(yè)務(wù)量需求相比會(huì)不夠，這時(shí)的服務(wù)水平指標(biāo)可能會(huì)很低。”Reynolds說(shuō)，“如果你只看每天服務(wù)水平指標(biāo)的平均值的話，就好像把頭伸進(jìn)冰箱，把腳放進(jìn)火爐。你的體溫平均值還不錯(cuò)，但這個(gè)值并不能反映出你的頭和腳的難受程度，以及你應(yīng)該如何調(diào)整排班和員工配置使服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成更加一致�！�
雖然在過(guò)去十幾年中呼叫中心的運(yùn)營(yíng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化，但其衡量和考核的績(jī)效指標(biāo)卻沒有任何改變。平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）就是一項(xiàng)在當(dāng)今沒有被正確使用的傳統(tǒng)KPI指標(biāo)。為什么呢？“早期的呼叫中心主要都是以電話支持為主的——每個(gè)人都在做同樣的事情，都差不多花費(fèi)同樣的時(shí)間，因此，設(shè)定平均處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)是有意義的，”Abbott公司總裁，《呼叫中心績(jī)效管理指南》一書的作者James Abbott先生說(shuō)。但是現(xiàn)在的呼叫中心同時(shí)在處理多樣化的客戶聯(lián)絡(luò)類型，“合適的績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是‘處理時(shí)長(zhǎng)’，”他說(shuō)�！啊骄怠P(guān)注的是中間點(diǎn)。我們需要加入另一項(xiàng)指標(biāo)以展現(xiàn)通話時(shí)長(zhǎng)的一致性如何。標(biāo)準(zhǔn)差sigma就是一項(xiàng)這樣的指標(biāo)。”
在當(dāng)今的呼叫中心里，績(jī)效差異性是運(yùn)營(yíng)成本最大的驅(qū)動(dòng)因素，Abbott補(bǔ)充道，“績(jī)效表現(xiàn)的差異越大，運(yùn)營(yíng)成本的耗費(fèi)就越高�！� 舉例來(lái)說(shuō)，如果一家呼叫中心平均每天處理100通電話且每天處理的來(lái)電數(shù)量都完全一樣，那么預(yù)測(cè)和排班將會(huì)是一件非常容易的事情。如果這家中心雖然平均每天處理100通電話，但是第一天卻只處理了50通，第二天處理了150通，第三天處理了25通，然后第四天處理了175通的話，“平均值仍然是100通，但其管理難度卻大相徑庭，”他說(shuō)。
此外，基于平均值的報(bào)表通常會(huì)使呼叫中心的績(jī)效水平顯得比實(shí)際情況要好，使得你呈現(xiàn)給CEO的信息和客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)信息產(chǎn)生脫節(jié)，甚至背道而馳。
（轉(zhuǎn)：51callcenter.com，王厚東 （編譯））
當(dāng)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展迅速提升時(shí)，現(xiàn)在呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了。而是結(jié)合
呼叫中心耳機(jī)、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)呼叫中心軟件結(jié)合起來(lái)，如UC3軟件。我們
北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如
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