據(jù)了解現(xiàn)在，分析客戶呼叫與會議錄音、監(jiān)視質(zhì)量保障、控制與減小風險變得前所未有的簡單。利用這些數(shù)據(jù)，我們能找出存在問題的地方并加以解決，通過必要調(diào)整實現(xiàn)高水平的客戶體驗。
先進的語音工具幫助您快速識別音頻錄音里的關(guān)鍵詞和短語； 您可以搜索和標記您找到的關(guān)鍵詞和短語，匯集整理您需要的信息，以制定明智決策，采取有效行動。
幾乎所有錄音內(nèi)容都能用于分析，包括客服中心呼叫、電話會議、客戶會議、員工座談等； 確保您的客服代表嚴格遵循必要腳本，檢查公司是否滿足行業(yè)監(jiān)管規(guī)定和公司安全要求。例如，保險從業(yè)者可能必須告訴購險者，他們擁有最長14天的反悔期；金融分析師要通知客戶交易處理時長；而醫(yī)療機構(gòu)必須遵守HIPAA要求或其它的監(jiān)管規(guī)定。
1. 優(yōu)化內(nèi)部流程
監(jiān)視客戶呼叫，確保呼叫中心客服代表遵守您的腳本和實踐，傳達了必要的信息。您還能從中發(fā)現(xiàn)不足，并立竿見影的解決問題。
2. 協(xié)助確保監(jiān)管合規(guī)性
利用語音搜索技術(shù)監(jiān)視完整的呼叫內(nèi)容，定位關(guān)鍵短語，確定違規(guī)的地方。
3. 發(fā)掘新的市場機遇
對客戶談話的收集與整理有助于您發(fā)覺和分析問題與機遇。如果您發(fā)現(xiàn)客戶都在問 “這個產(chǎn)品能做到XX功能嗎？” 那么開發(fā)這個功能可能就是個好機會。
確保合規(guī)性
監(jiān)視呼叫，評估監(jiān)管合規(guī)性，以減少監(jiān)管調(diào)查，避免不符合規(guī)定所導致的處罰成本。
保持競爭優(yōu)勢
對客戶正在說的話加以分析，促使您更好的了解自身品牌在市場中的認知度； 聆聽客戶心聲有助于您迅速找到打造別具特色的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務的最佳途徑。借此，您可以加快從概念到市場的轉(zhuǎn)換腳步，推動收入更快增長。
提高工作效率
跟蹤客戶問題，了解互動過程中的難點，重點突出客服代表不必要的延長了通話時間、或是業(yè)務流程優(yōu)化不佳、導致額外成本的地方； 確定客服代表需要的培訓，修正有問題的流程； 最終降低銷售成本，增加向上銷售和交叉銷售機會。
優(yōu)化客戶活動
更加準確的把握各類相關(guān)數(shù)據(jù)，例如客戶呼叫驅(qū)動要素、客戶對營銷活動的反應、專注營銷力度等，以控制銷售成本，增加投資回報。利用語音分析，您可以分析客戶如何認識您的市場營銷活動，評估其對客戶購買決策的影響； 洞察活動效果，尋找優(yōu)化營銷活動投資的機會。
保證客戶滿意度水平
對照服務級別目標跟蹤和測量客戶滿意度水平，及時發(fā)現(xiàn)負面反饋； 找出問題發(fā)生的原因，確定解決戰(zhàn)略，從而更好的挽回收入，減少客戶流失，鞏固客戶的支持和認可。
（部分轉(zhuǎn)載：51callcenterm）
呼叫中心系統(tǒng)成為了很多電商企業(yè)，大數(shù)據(jù)大客戶營銷企業(yè)的首選。但是，一個真正的呼叫中心建立除了本身的軟硬件以外，更多的還是后續(xù)的運營和維護。北恩不僅僅做電話耳機、呼叫中心耳機、話務耳麥，USB耳麥系列產(chǎn)品，更重要的是北恩UC3呼叫中心系統(tǒng)專為小型呼叫中心而設(shè)的軟件。CRM客戶管理更有效地提升公司運營效率。
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