小型呼叫中心系統(tǒng)的區(qū)分
企業(yè)可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同,選擇不同的系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。
大型呼叫中心:超過(guò)100個(gè)座席代表,有的座席高達(dá)上千人,這種呼叫中心一般配置龐大,投資很高。它至少需要有:足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)等。
中型呼叫中心:座席代表在50~100之間。據(jù)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測(cè),中型系統(tǒng)需求量最大,因此不少呼叫中心軟、硬件開(kāi)發(fā)商對(duì)準(zhǔn)這一目標(biāo)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單,投資也少,容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國(guó)的一些公司開(kāi)發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類(lèi)型。它可以省掉大型交換機(jī)的投資,而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連,業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應(yīng)用服務(wù)器相連,客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中,可實(shí)時(shí)地將接入電話的客戶姓名自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成,其擴(kuò)容和增加功能也比較方便,成本也低,因此是一種投資小、見(jiàn)效快、升級(jí)也靈活的系統(tǒng)。
小型呼叫中心:座席數(shù)目在50個(gè)以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類(lèi)似,不過(guò)主要幾個(gè)部分如PBX(也可用板卡代替)、CTI服務(wù)器(主要板卡線數(shù)可選擇低一些的)、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器(數(shù)據(jù)庫(kù)大。┰跀(shù)量上均作相應(yīng)減少,它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。
不過(guò),由于各種不同用戶需求的出現(xiàn),小型呼叫中心的表現(xiàn)形態(tài)也表現(xiàn)得豐富起來(lái)。有的系統(tǒng)中,總機(jī)兼具錄音等簡(jiǎn)單的CTI功用,有的一個(gè)
坐席話機(jī)通過(guò)采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)音板卡,也能成為超小型的呼叫中心。對(duì)于其含義的表達(dá),也許神州數(shù)碼集成公司的一位工程師的看法頗有意思:從嚴(yán)格意義來(lái)講,有些小公司將呼叫中心用得根本就不像呼叫中心,但是這些系統(tǒng)很好地為他們工作,也解決了他們所面臨的客戶服務(wù)問(wèn)題。
呼叫中心系統(tǒng)成為了很多電商企業(yè),大客戶營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的首選。但是,一個(gè)真正的呼叫中心建立除了本身的軟硬件以外,更多的還是后續(xù)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。
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