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為什么110呼叫中心接線員要用單邊耳機？

目前在報警、求助，在危急的情況下，110這三個數(shù)字即刻出現(xiàn)在我們的腦海。

在電話這端的我們，有沒有想過：電話的另一端，110的接警室是什么樣的場景？






接線員小趙今年30出頭，他的上班時間是早晨8點30分，提前10分鐘，他準(zhǔn)時來到自己的工作崗位，開始和晚班同事交接自己的工作，下班時間是晚上9：30分。這中間的工作時間，是約15個小時。


作為接線員，去年一年，他和他的同事平均每天要接將近500個電話。


他使用的，就是圖中的這種單邊耳機。電話鈴響起，迅速接起：“喂，你好�！笔褂枚鷻C對講，他的雙手可以同時在電腦的兩個屏幕上快速搜索來電信息。一個屏幕顯示來電號碼的區(qū)域位置，另一個號碼即時調(diào)取報警人說的相關(guān)信息。根據(jù)相應(yīng)的信息，警員會統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，點對點與PTU聯(lián)系處警。





根據(jù)公安方面提供的數(shù)據(jù)，杭州市110接警中心日平均接警數(shù)量在9500到10000個。每天值班的接線員數(shù)量是20人左右。這么算來，每天接線員的接電話的數(shù)量有近500個。使用單邊耳機，是接線員的一種無奈。“每天接這么多電話，耳朵有時候真的不舒服。所以每隔一段時間，就可以換一換�！毙≮w說。


一般來說，接一個報警電話，短則幾分鐘，長的也有近1個小時。接警員小趙結(jié)果最長的一個電話是一個小時，有一個男子因為情感問題想要輕生，在那之前，他想打進110來最后傾訴一下自己的心情。小趙一邊用話語穩(wěn)住他的情緒，一邊在談話中套出這名男子所在的位置。同時，民警已經(jīng)出動，最后，在江邊找到了這名想要輕生的男子，及時解救了他。


這么大的工作量中，還有無奈的一面。在所有的報警電話中，經(jīng)過統(tǒng)計，有超過一半的量是無效警情，或騷擾電話。記者采訪時，線上剛好打進來一個騷擾電話，電話那頭一個尖利的女聲正在自說自話，語速非常之快，對生活的抱怨之中，夾雜很多臟話。對于這樣的“報警人”，接線員也很無奈。騷擾電話每天都有，作為一個接線員，他比較擔(dān)心，這會不會影響到有效警情及時接進來。警方對于經(jīng)常性濫打110的人員有一份“黑名單”，但是這很難控制濫打的情況，“換了電話就沒辦法了。”對于撥進110的每一個電話，都要細細留心，不能漏掉一個有效警情。

據(jù)統(tǒng)計，2014年杭州市區(qū)110共接警336.6萬、處警144.9萬，比2003年分別上升385%、472.7%。110雖經(jīng)多次擴容，仍是捉襟見肘，不堪重負。




110接處警的主要范圍，主要有報警類和求助類：

報警類：

1、公安機關(guān)管轄范圍內(nèi)的刑事案件、治安案(事)件、危及人身財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件。

2、自然和治安災(zāi)害事故以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警。

3、受理市民對公安機關(guān)及人民警察現(xiàn)時發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。




求助類：

1、發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；

2、老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；

3、公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；

4、涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機關(guān)先期緊急處置的；

5、需要公安機關(guān)處理的其他緊急求助事項。在以上接警范圍內(nèi)的急難事項。




（來源：杭報在線）









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發(fā)表時間：2015/1/9

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