近日，經(jīng)過相關單位的協(xié)同合作，青島聯(lián)通客服呼叫中心成功上線新投訴指標體系，對于進一步做好客戶服務分析和調度具有重要意義。
近期，聯(lián)通集團近期下發(fā)了全新版本的工單指標體系，按照投訴客戶類別、投訴受理渠道、業(yè)務類別、產(chǎn)品分類、通信質量問題位置信息、業(yè)務組織方式、投訴問題定位、問題責任歸屬、管理范圍等九個維度進行工單的關聯(lián)與展現(xiàn)。為確保順利上線及上線后新舊指標體系的平穩(wěn)過度，青島聯(lián)通提早著手，穩(wěn)步推進。制訂了新投訴指標體系上線的本地進度安排和服務保障預案，明確上線步驟、各崗位責任和保障措施；安排專人提前一個月全程參加全省的新指標體系系統(tǒng)測試，掌握新指標體系的工作要求，并向省公司反饋意見和建議；為公司各單位培訓集團新指標體系工作要求及上線后工作方式的調整，保證系統(tǒng)上線前后客戶投訴處理的正常進行；組織各單位逐步清理在途工單，分為四個批次全部辦結在途工單，避免上線前的在途工單在上線后出現(xiàn)異常。
1月28日19點，按照省公司安排和服務保障預案，客服呼叫中心全體員工辦結截至19點的所有在途服務工單，對于沒有最終處理結果返單的工單，詳細記錄工單流水號、處理情況，確�？蛻魡栴}及時有效處理。1月29日5點，新指標體系成功上線，經(jīng)測試，上線后系統(tǒng)運行正常。
新投訴指標體系上線后，可以按照九個維度進行投訴工單的關聯(lián)與展現(xiàn)，進一步細化了客戶投訴管理、分析的顆粒度，能夠對業(yè)務產(chǎn)品類別、投訴問題分類、通信質量問題位置等信息進行精準定位，第一時間真實反映公司生產(chǎn)經(jīng)營中存在的問題，同時實現(xiàn)了問題責任歸屬、管理責任歸屬兩級定責規(guī)范，有效促進專業(yè)線服務質量管理流程穿透，推動管理部門主動改善服務質量。
來源：通信世界網(wǎng)
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