12315、12369、12330、12349……要記住全市眾多公共服務(wù)熱線電話和其對(duì)應(yīng)的政府服務(wù)不是一件容易的事情。如今，這些熱線已整合進(jìn)入12345平臺(tái)，根據(jù)ivr語音分流便可得到社保、公積金、城管、地稅等多個(gè)部門的服務(wù)，以后只要記住“12345”一個(gè)號(hào)碼，便可得到全領(lǐng)域、全覆蓋的政府公共熱線服務(wù)。
12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)專線等并入12345平臺(tái)
根據(jù)市政府要求，12345平臺(tái)整合分三個(gè)階段進(jìn)行，首先實(shí)現(xiàn)并線，各部門服務(wù)電話號(hào)碼可先保留，來電匯聚到12345平臺(tái)再分流；其次，部分熱線取消，直接由12345提供服務(wù)；最后，實(shí)現(xiàn)號(hào)碼、數(shù)據(jù)庫和平臺(tái)的大整合。
截至2014年10月24日，12345熱線整合第一階段工作任務(wù)圓滿完成，除原計(jì)劃納入整合的市衛(wèi)計(jì)委12320公共衛(wèi)生公益電話，因呼叫中心平臺(tái)為全省統(tǒng)一建設(shè)，暫未整合外，包括市市場(chǎng)監(jiān)管委12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)專線電話、市人居環(huán)境委12369環(huán)保舉報(bào)等在內(nèi)的9個(gè)政府部門14個(gè)政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼。
據(jù)悉，這14個(gè)熱線服務(wù)電話號(hào)碼保留，來電統(tǒng)一匯聚到前置ivr語音平臺(tái)，由平臺(tái)按業(yè)務(wù)類型將來電分流到各部門熱線平臺(tái)接聽處置。其中，12318、12301熱線已于去年10月1日起，并入12345熱線平臺(tái)，號(hào)碼保留，原有坐席撤銷，其他熱線平臺(tái)保留原有號(hào)碼和接聽坐席。
提高辦事效率提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
整合后的首月即去年11月，12345公開電話平臺(tái)被呼叫總量達(dá)到95407件次，環(huán)比大幅上升2.1萬件次。為確保整合后的穩(wěn)定運(yùn)行，市信訪局在技術(shù)和硬件建設(shè)方面以及前臺(tái)話務(wù)接聽人員培訓(xùn)、資料庫更新等平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理方面都開展了大量高效細(xì)致周密的工作，確保平穩(wěn)整合及接聽服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。11月份，12345前臺(tái)15秒內(nèi)人工接通率達(dá)98.17%，人工應(yīng)答及時(shí)率97.56%。
“12345平臺(tái)整合后，我們的辦事效率提高了，可以提供更加專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�！笔行旁L局公開電話接聽前臺(tái)業(yè)務(wù)主管林文艷表示。
未來將實(shí)現(xiàn)語音平臺(tái)數(shù)據(jù)庫深度整合
今年，12345公開電話將以全市政務(wù)熱線的深度整合和“智慧城市”建設(shè)為契機(jī)，以政府信息惠民為導(dǎo)向，推進(jìn)我市政務(wù)熱線號(hào)碼、數(shù)據(jù)庫和平臺(tái)三位一體的全面深度整合，打造全市統(tǒng)一的公共服務(wù)電話平臺(tái)（入口）。
未來幾年，隨著“智慧城市”的建設(shè)發(fā)展，信息惠民的不斷推進(jìn)，12345將與網(wǎng)信等整合，打造電子化的政民互動(dòng)（信訪）工作統(tǒng)一平臺(tái)；平臺(tái)大數(shù)據(jù)專業(yè)化的分析利用也將提上日程。12345資料庫將開放為全市統(tǒng)一的公共服務(wù)咨詢數(shù)據(jù)庫，與“數(shù)字城管”、“智能交通”及各類公共服務(wù)數(shù)據(jù)庫聯(lián)通。
（來源：深圳特區(qū)報(bào) 51callcenter.com）
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