1.讓員工以良好的狀態(tài)開始一天的工作。英國(guó)燃?xì)夂艚兄行臑閱T工提供健康的早餐供應(yīng)。燕麥粥、茶、咖啡、吐司、水果等食品的供應(yīng)使員工可以以更好的身體和精神狀態(tài)迎接客戶。
2. 設(shè)定清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。初級(jí)坐席、高級(jí)坐席、專家坐席等階梯的設(shè)立，使員工不必非轉(zhuǎn)入管理層一樣可以獲得個(gè)人的成長(zhǎng)和較高的薪酬回報(bào)。
3. 保持合理的班組配比。一個(gè)正常班組12個(gè)人的編制，包括2-3位專家級(jí)坐席，3-4為高級(jí)坐席和5-7名初級(jí)坐席。
4. 使用凈推薦值考核指標(biāo)。用NPS來(lái)作為客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵考核指標(biāo)。坐席的績(jī)效獎(jiǎng)金基于NPS得分以及客戶參與NPS評(píng)價(jià)的比例。
5. 讓每一位員工了解他們自己的性格類別。利用邁爾斯布里格斯性格分類法（Myers-Briggs model）把員工分成四種不同的性格類型：控制者、娛樂(lè)者、思考者、感知者，并把每個(gè)人的性格類型展示在他們的工位上。同時(shí)，還培訓(xùn)每一位員工如何識(shí)別不同的性格類型。
6. 使用客戶偏好的溝通風(fēng)格。在跟客戶進(jìn)行溝通時(shí)，了解他們的個(gè)性特征是很重要的。這將會(huì)幫助坐席使用他們所偏好的溝通風(fēng)格。例如，一個(gè)“控制者”類型的客戶可能需要很多的細(xì)節(jié)信息，而一個(gè)“娛樂(lè)者”可能對(duì)閑談兩句天氣比較感興趣。
7. 精簡(jiǎn)IVR。客戶很不喜歡冗長(zhǎng)的IVR矩陣。英國(guó)燃?xì)獍袸VR精簡(jiǎn)到只有3個(gè)選項(xiàng)，從平均200多秒的導(dǎo)航時(shí)長(zhǎng)降低到15秒，并且計(jì)劃將來(lái)完全去除IVR系統(tǒng)。他們已經(jīng)做了四次測(cè)試，來(lái)看對(duì)整個(gè)中心的影響，結(jié)果很樂(lè)觀。
8. 把客戶回呼時(shí)間控制在10分鐘之內(nèi)。話務(wù)高峰時(shí)，英國(guó)燃?xì)夂艚兄行奶峁┛蛻?0分鐘留言回呼的選項(xiàng)，客戶對(duì)這項(xiàng)舉措反饋良好。
9. 慶�！绑@喜”時(shí)刻。發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可這些“驚喜”時(shí)刻對(duì)于鼓舞員工士氣和保持員工投入是非常重要的一項(xiàng)舉措。他們鼓勵(lì)一線班組長(zhǎng)隨時(shí)把這些“驚喜”時(shí)刻記錄和匯總上報(bào)。相關(guān)員工會(huì)被獎(jiǎng)勵(lì)使用卡迪夫城足球俱樂(lè)部的包廂觀看一次球賽的機(jī)會(huì)。
10. 分享傳播最佳實(shí)踐。征集員工的最佳實(shí)踐、感悟或格言在整個(gè)中心傳播。員工對(duì)于來(lái)自自己同伴的經(jīng)驗(yàn)接受度頗高，并更樂(lè)意積極嘗試。
（來(lái)源：51callcenter.com 作者：王厚東）
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