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叫他們“孩子”，是因為這個群體平均年齡只有24歲，都是剛剛走出大學校園的“90”后。他們朝氣蓬勃、青春飛揚，對職業(yè)與生活的未來充滿著無限憧憬和希望，他們將自己發(fā)自心底的一份熱情淋漓盡致地揮灑在與旅客每一次聯(lián)線中。他們，就是東航95530西安呼叫中心的年輕接線員們。
“小”座席 “大”門道 航空業(yè)務“百事通”
東航服務熱線95530西安呼叫中心在2014年7月1日正式投入運行。224名高校畢業(yè)生正是在這個時間成為了這里正式的員工。作為東航服務熱線接聽站點之一，西安呼叫中心每天要接聽近7000個電話，處理旅客提出的各種問題。賀羽和楊盼就是這些年輕的普通坐席之一。
2014年，賀羽和楊盼懵懵懂懂地來到東航95530呼叫中心。他們兩個都不是專業(yè)民航院校畢業(yè)，對民航知識幾乎一無所知。起初，他們以為電話接線應該是一份相對簡單的工作，幫助旅客訂票、處理投訴�？墒钦娴纳钊肫渲胁耪嬲靼�，要想成為一名合格的熱線坐席，就一定首先要成為一個航空業(yè)務“百事通”。
正式成為一名熱線坐席之前，這些孩子們需要經(jīng)過為期2個月的業(yè)務知識培訓。讓賀羽和楊盼印象最為深刻的是背誦全球所有主要城市的三字代碼和貨幣代碼。這些全是由字母拼湊的代碼加在一起整整4頁A4紙那么多。賀羽用時下非常流行的話來形容，“剛剛拿到手里的時候，我也是醉了！”。熟練記憶三字代碼是坐席操作最基礎(chǔ)的技能，任何其它工作都需要在這個基礎(chǔ)上進行。賀羽、楊盼和其他年輕人一起，不分黑夜與白天，上課背、下課背、吃飯背、睡覺背、刷牙也背，甚至有時做夢，夢里也全是這些代碼。楊盼說，她就是高考也沒這么累過。好在他們終究年輕，短短一周，三字代碼都能脫口而出，熟練掌握了。
楊盼說，她每天會接聽各種各樣的旅客問題，內(nèi)容涉及客票退改簽、運輸規(guī)則、餐食標準、航線調(diào)整、客艙布局、目的地時區(qū)、飛行時長等等，如果你對這些知識不能夠很好的掌握，就會造成接線時間過長，讓旅客不滿意。讓她印象最為深刻的是，有一次旅客還問到，他所選擇的客艙座位距離洗手間有多遠。對于沒有乘坐過該種機型的楊盼來說，真是把她難住了。所以，只要一有時間，楊盼總是會抓緊時間學習和飛機有關(guān)的一切知識，讓自己的業(yè)務技能和知識領(lǐng)域更加牢固與豐富。同時，她和賀羽同樣認為，豐富的地理知識對于他們的成長也是很重要的。有部分旅客會在問題中涉及目的地城市屬于哪個國家、哪個州、哪個省，哪個時區(qū)，如果能夠?qū)Υ鹑缌�，必將提升東航服務熱線在旅客心中的地位。
賀羽喜歡自嘲，他覺得自己很快要成為一個“心算”家了，現(xiàn)在完成退改簽，經(jīng)過自己初步心算就能很快知道大概的價格了。上崗半年多以來，這些年輕的孩子們利用自己的熱情和非凡的智慧，逐漸豐滿著業(yè)務知識，能夠越來越熟練地應對旅客的各種問題。他們覺得能夠成為一本民航業(yè)務的“百科全書”、游刃有余地回答各種旅客提問是一件非常驕傲的事。所以，在這種自我激勵下，“孩子們”你追我趕，快步向前努力著。
“無”假日 “有”歡樂 工作生活“樂天派”
“熱線坐席”最突出的特點就是全年無休和承受壓力。這些剛剛畢業(yè)的孩子們一出校門就要面臨“沒有節(jié)假日”的作息制度和承受超過同齡人的心理壓力。賀羽和楊盼不約而同地感到，應對旅客的提問不算什么，最難的是要應對旅客的不理解和責問，甚至有的是辱罵。每次遇到這種情況，他們必須全部承受下來，并且要在很短的時間內(nèi)完成自我心里調(diào)節(jié)，重新以一個快樂的心態(tài)接聽下一個旅客的電話。所以，“熱線坐席”必須是一個樂天派，要以超強的樂觀精神和心里素質(zhì)面對非同尋常的工作制度和心里壓力。
但是，每每遇到一個通情達理、連聲感謝的旅客來電時，這些孩子們可以為此開心一天。楊盼就有一次，她在最短時間內(nèi)幫助一名來電旅客旅居海外生病的孩子完成轉(zhuǎn)機并順利返家，這名旅客感激楊盼的辛苦付出，專程致電感謝。為此楊盼足足開心了整整一個星期。
在這些孩子們中間，有一個人不得不被提起。她就是周曉燕。這些孩子的大管家，大姐姐。曾經(jīng)是一名優(yōu)秀乘務員的周曉燕，目前是西安呼叫中心綜合事務部的管理者。曾經(jīng)和旅客深入接觸的她深深了解這些孩子們的日常需求，在他們受到委屈、需要幫助和溫暖的時候，她總是陪在他們身邊，開導他們、逗他們笑，希望他們堅強樂觀地面對這一切。她知道這些孩子們沒有節(jié)假日，卻都想回家看父母。于是在今年元旦，曉燕特別準備了幾個“休假”大紅包，讓這些孩子們抽獎。抽中的就可以提前幾個小時回家和父母團圓。這在孩子們中間引起了大高潮，雖然大部分的人沒有抽中，但是大家都真心祝�？梢蕴崆盎丶覉F員的伙伴，并和他緊緊擁抱，希望沾粘喜氣。
在這些孩子眼中，快樂其實很簡單。旅客的一聲感謝、一句問候、一次理解，團隊的溫暖和齊心協(xié)力就足以讓他們心花怒放，讓他們感受到自己存在的價值。他們很愿意成為生活和工作的“樂天派”，很享受這里面全部的樂趣。
“少”計較 “多”長進 未來生涯“穩(wěn)前行”
賀羽說，參加工作半年以來，讓他感觸最深的就是，收入的多少應該和自己的經(jīng)歷、技能成正比，眼高手低最要不得。
為了讓這些年輕懵懂的孩子們盡快進入工作的角色，東航為他們創(chuàng)造了廣闊的學習空間和平臺。越來越多的知識和更加開闊的眼界，讓這些都是名牌大學畢業(yè)孩子們深深體會到“少計較”、“多求知”是尋求未來更好職業(yè)生涯最基本的原則。
所以，學習成為了他們永遠的主題。“孩子們”覺得自己如此年輕，年輕不奮斗，那要青春干嘛。他們的業(yè)余時間就是不斷的學習。學習外語、學習心理學、學習商務知識。學習的目的就是為了將來能有更好的職業(yè)發(fā)展，能夠腳踏實地穩(wěn)步前行。機會永遠留給有準備的人。200多名孩子希望有一天能夠通過自身不懈的努力與追求，去實現(xiàn)和創(chuàng)造一個更加美好的未來。
很多東航人都認為，幸福東航最大的意義就是成就你我。西安呼叫中心成立僅僅半年，銷售收入就超過2000萬，這是一個讓人驚嘆的業(yè)績，這是這些孩子們努力創(chuàng)造的業(yè)績。希望西安呼叫中心這些年輕的孩子們能夠在東航這塊美麗的土壤里茁壯成長，能夠與東航相互依存，為東航和整個中國民航美好的未來揮灑青春、創(chuàng)造精彩。
（來源：民航資源網(wǎng) 轉(zhuǎn)51callcenter.com)
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