“別問我，問我的虛擬個人助理。”
“Don’t ask me, ask my virtual personal assistant”Gartner全球副總裁，院士級分析師Hung LeHong在Symposium/ITxpo上發(fā)表的主題演講Customer Engagement in the Digital Future（《數(shù)字未來的客戶參與》）中這么預(yù)測未來的客戶參與。
許多人都非常希望擁有一個召之即來的虛擬個人助理（VPA），幫助自己處理各種耗時費力的繁雜任務(wù)和待辦事項，這種針對個人的生活助理，Siri的出現(xiàn)算是一個突破，但談到其真正提供有價值的應(yīng)用，還只能算是一種愿景。而企業(yè)雇傭的在線虛擬助理也就是我們所說的在線智能客服，目前已經(jīng)有了頗為廣泛的應(yīng)用。
這源于呼叫中心市場的巨大投入，據(jù)金倫呼叫中心數(shù)據(jù)，截止至2013年末，中國呼叫中心市場投資達(dá)900多億人民幣，呼叫中心座席規(guī)模達(dá)到70萬，到2014年末中國呼叫中心市場投資超過1000億元，座席規(guī)模突破100萬�？蛻舴⻊�(wù)中心占呼叫中心的45%。隨著企業(yè)對呼叫中心運維成本和效能的關(guān)注持續(xù)增多，對客服智能化和自動化的需求不斷攀升。
概括來說，智能客服主要分布在兩大渠道上，一種是應(yīng)用在電話上的呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動語音導(dǎo)航，另一種則是布局在網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等電子渠道的客服應(yīng)用。
中外智能客服渠道側(cè)重點不同
國內(nèi)的呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動語音導(dǎo)航，目前還停留在比較原始的階段。主要是利用自助語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。若用戶的問題在IVR內(nèi)得不到解決，則轉(zhuǎn)向人工熱線服務(wù)。IVR的積極意義就在于不僅取代或減少業(yè)務(wù)代表的操作，達(dá)到改善客戶服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的，同時也方便客戶，減少客戶等候時間，提高客戶滿意度。
而在國外，電話呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動語音導(dǎo)航，則有著比較成熟的應(yīng)用。其中最典型的案例莫過于“紐約311”市民熱線，它通過智能語音的方式與市民交互，收集信息，幫助市民解決問題。
筆者曾經(jīng)親自測試過。在下飛機(jī)的第一時間撥打了該號碼，詢問如何辦理手機(jī)卡，電話很快接通，沒有打一般客服那種“座席忙，請稍微”的等待。聲音能聽的出來是機(jī)器人，不過感覺還好。本人英文不是很好，但是溝通還比較順利，簡單的幾句之后，它告訴了我一個電話號碼，讓我撥打那個號去辦理就行了，事情很順利的解決了。
過去10年中，撥打311熱線幾乎成為紐約人的習(xí)慣，他們可以通過與服務(wù)人員（因為是機(jī)器人，所以聲音聽起來可能沒有客服妹妹那么甜美）溝通，咨詢垃圾怎么分類、下雪天學(xué)校何時停課、窗戶碎了怎么辦；他們也可以投訴：路面有坑、街燈壞了、鄰居開派對太吵、某餐館衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)……
成立于2003年3月份的“紐約311”，統(tǒng)一了原來的40多個城市熱線，提供170多種語言、全天24小時服務(wù)。據(jù)為“紐約311”熱線提供技術(shù)支持的埃森哲公懷提供的數(shù)據(jù)顯示：平均每個工作日有50,000多通呼叫，其中大多數(shù)呼叫在3分鐘內(nèi)得到處理。80%的呼叫在30秒內(nèi)回復(fù)，平均應(yīng)答速度為30秒。80%的呼叫者在首次通話時即可解決問題。
該熱線的作用不僅體現(xiàn)在滿足市民的日常咨詢上，而且通過溝通產(chǎn)生的信息都會被記錄、標(biāo)記、在地圖上表示出來，以做進(jìn)一步分析。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化的知識庫覆蓋了7000多項業(yè)務(wù)點，平均每5分鐘更新一次電子渠道、客服代表都可調(diào)用該知識庫的知識。
這些記錄幫助311熱線應(yīng)對突發(fā)事件，例如：如果接連收到針對某家餐館衛(wèi)生問題或食物中毒的投訴，紐約的衛(wèi)生部門就會迅速響應(yīng)。還有效改善了城市的管理水平：通過對投訴的整理，紐約市政府發(fā)現(xiàn)，噪音是惹惱居民的首要因素，隨后，布隆伯格政府馬上制定了一系列噪音控制計劃；同樣，對在居民區(qū)里飲酒者的投訴也讓有關(guān)部門采取行動，打擊非法聯(lián)誼會。
不過對于電子渠道的滲透，“紐約311”的市民服務(wù)熱線就顯得有些薄弱，包括facebook、twitter等，它的利用率只有20%，而且功能也特別簡單，前者用于推活動，后者主要用于信息發(fā)布，如果有交互則完全依靠人工。顯然他們也已經(jīng)意識到了這種情況，今后會將電子渠道作為一個核心渠道來抓。
與國外主要應(yīng)用在電話呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動語音導(dǎo)航不同，國內(nèi)的智能客服在電子渠道上的應(yīng)用更為廣泛，與業(yè)務(wù)的結(jié)合程度也更為深入。
國內(nèi)電子渠道上的智能客服解決方案最大的提供商是小i機(jī)器人，它的市場占有規(guī)劃基本上在90%左右。其解決方案可支持目前包括微信、微博、QQ、Web、易信在內(nèi)的全渠道應(yīng)用，其核心的人機(jī)交互技術(shù)和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用在全球處于領(lǐng)先地位。
關(guān)于小i機(jī)器人在電子渠道上的全渠道應(yīng)用，可以拿幾個例子來看一下。由小i和中國聯(lián)通共同打造的智能QQ營業(yè)廳是首家采用1+32模式——通過總部統(tǒng)一的管理平臺，對32個省市施行分布管理的新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。平臺除了回答有關(guān)中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)咨詢問題，還能識別日常用語，極大地改善了服務(wù)中的人性化體驗。據(jù)統(tǒng)計，中國聯(lián)通QQ客服機(jī)器人上線后，每天網(wǎng)上可以同時處理上萬個用戶需求，至少能同時接待300個用戶。按照每天為聯(lián)通公司節(jié)約5-10萬元的成本計算，一年可節(jié)約上千萬元。
隨著微信的快速普及，2013年5月，由小i機(jī)器人開發(fā)的中國聯(lián)通智能微信營業(yè)廳有投入使用，手機(jī)用戶只需要在微信上查找“中國聯(lián)通”的公眾賬號，并加關(guān)注，就能在微信上實現(xiàn)3g業(yè)務(wù)的咨詢，套餐余額查詢，繳費、充值業(yè)務(wù)辦理等功能。
該賬號交互過程的智能化程度已經(jīng)非常高，完全可以理解用戶的自然語言。例如：關(guān)于話費余額的查詢，用戶可以照著自己說話的習(xí)慣來提問，完全不用去記住那些復(fù)雜的指令或關(guān)鍵詞。
另外一個可被稱為經(jīng)典的案例就是招商銀行信用卡中心微信服務(wù)平臺。采用小i智能機(jī)器人技術(shù)的該平臺于2013年4月正式上線。通過完全的自然語言交流，完成客戶服務(wù)，提升客戶體驗。提供信用卡積分查詢、交易明細(xì)查詢、以及轉(zhuǎn)賬匯款等復(fù)雜銀行業(yè)務(wù)辦理。
銀行的客戶需要咨詢和辦理的無非就是與錢相關(guān)的那些問題，可是如果是普通人用自然語言來提問的話，就能衍生出無數(shù)的問題。例如客戶問到“賬單分期”，其實除了下面圖片中舉出的這四種問法外，還有很多種問法。據(jù)小i的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：同一個問題，有2000多種問法是很正常的。
而在實際的人與機(jī)器人的溝通中，還有著很多的情況。例如：客戶不知道準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)名稱，他就只能按照自己想當(dāng)然的想法去問；客戶問的時候用了錯別字，等等等等。而如何對這些問題做出準(zhǔn)確的判斷，才正是考驗一個機(jī)器人夠不夠“聰明”的地方。
同時，該微信服務(wù)平臺還增加了消費微信提醒，緩解了銀行的短信下發(fā)壓力和成本。它實現(xiàn)了在極具個性化的溝通過程中，進(jìn)行有針對性的優(yōu)惠或市場活動推送，引入招行信用卡的合作伙伴，利用移動支付等形成信用卡微信生活圈。該平臺在2014年1月，交互量就已經(jīng)超過了IVR進(jìn)線量，目前的綁定用戶到目前超過1000萬，關(guān)注客戶近1200萬，人工只需處理交互中的5%，機(jī)器人處理95%，準(zhǔn)確率達(dá)98%；節(jié)約短信（1800萬/年）、替代人工電話成本3000萬/年。
另外：與“紐約311”熱線一樣，招行智能客服后端也有一個強(qiáng)大的智能知識庫，該知識庫將招行各渠道客服平臺的知識庫進(jìn)行了有效整合，實現(xiàn)了“單點維護(hù)、多點發(fā)布”，招行技術(shù)人員只需完成對一個智能知識庫的更新和維護(hù)，即可實現(xiàn)對智能/人工等多個客服平臺知識點的全面更新，開創(chuàng)了一個知識庫后臺同時服務(wù)于兩類客戶群體的新服務(wù)模式，即：對外，在招行的自助服務(wù)渠道上，知識庫可提供用戶7*24小時不間斷業(yè)務(wù)咨詢。對內(nèi)，知識庫可提供客服座席全條線全方位業(yè)務(wù)查詢。在上文提到的Gartner全球峰會上，該應(yīng)用被作為典型案例向全球CIO推薦。
隨著互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合將越來越多、越來越深入，電子渠道的應(yīng)用也將越來越廣泛，到2020年，銀行業(yè)有85%的業(yè)務(wù)會通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的方式來辦理。
國內(nèi)企業(yè)發(fā)力智能語音客服
如上文所述，國內(nèi)的智能語音客服應(yīng)用還比較原始，但提供智能語音服務(wù)，所有服務(wù)內(nèi)容扁平化，為用戶省去逐級按鍵的繁瑣過程。機(jī)器人的應(yīng)答系統(tǒng)能夠智能引導(dǎo)并全面響應(yīng)用戶的各種服務(wù)需求。同時，語音導(dǎo)航可根據(jù)用戶的意愿推送相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理，為用戶提供24小時全天候自助服務(wù)，提升用戶滿意度。另外，語音技術(shù)還可以為智能客服提供特色應(yīng)用，聲紋識別技術(shù)讓用戶可以使用聲音作為業(yè)務(wù)辦理密碼，方便安全。
正是因為這一系列優(yōu)勢，國內(nèi)的語音技術(shù)企業(yè)也紛紛推出智能語音客服解決方案，但總體來說，因為智能語音客服主要需要的是兩方面的技術(shù)要求。一是語音識別，一是智能交互，因此，語音技術(shù)企業(yè)目前推出的客服解決方案均不理想，也鮮見有成功的應(yīng)用。
在這里對語音識別和智能交互兩種技術(shù)的本質(zhì)區(qū)別稍稍做些解釋：要完成一次智能語音交互過程，必須要主要通過這兩方面的技術(shù)來實現(xiàn)。如果我們把Siri作為智能語音交互技術(shù)的代名詞的話，那么可以簡單的列一個等式：Siri=語音+智能機(jī)器人（或者叫“智能人機(jī)交互”）。如果再說的更形象一些，可以把智能語音比作一個人，前端的語音部分就相當(dāng)于人的“耳朵”，而后者則相當(dāng)于人的“大腦”�！岸洹必�(fù)責(zé)接收語音信息，“大腦”負(fù)責(zé)對這些信息進(jìn)行語義解析，做出反饋。無論是國際語音頂級企業(yè)Nuance，還是代表國內(nèi)語音最高水平的科大訊飛，他們在語音方面的技術(shù)都已經(jīng)相當(dāng)成熟，但智能人機(jī)交互卻需要長時間的積累，大量的語料填充，豐富的領(lǐng)域語義庫，都是在人與機(jī)器的互動過程中慢慢沉淀下來的，很難一蹴而就。
語音企業(yè)囿于這種現(xiàn)狀，開始尋找出路�？拼笥嶏w已聯(lián)合小i機(jī)器人，共同申報了2014年度電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金招標(biāo)的重點國家級項目-智能語音技術(shù)及產(chǎn)品研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化，目前已確定立項。
發(fā)揮科大訊飛已有的語音技術(shù)及小i機(jī)器人自然語言理解技術(shù)及領(lǐng)域知識庫優(yōu)勢，本項目要構(gòu)建基于云計算的新一代智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)包含語音自動導(dǎo)航、客服質(zhì)量自動評估、客戶服務(wù)內(nèi)容自動分析、座席智能輔助等功能。系統(tǒng)具備通用服務(wù)接口，實現(xiàn)與不同廠商的客戶服務(wù)系統(tǒng)高效、靈活的對接，并在電信、金融等服務(wù)業(yè)企業(yè)呼叫中心形成產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用。
項目完成時，基于云計算的新一代智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)在電信、金融、政府等重點行業(yè)領(lǐng)域的呼叫中心與電子渠道開展大規(guī)模的應(yīng)用，服務(wù)的最終用戶數(shù)≥1億，接入智能終端數(shù)≥3000萬。預(yù)估智能客服系統(tǒng)平均每日業(yè)務(wù)辦理量≥1000萬次，提供服務(wù)總規(guī)模≥10000座席，呼叫中心業(yè)務(wù)并發(fā)量≥5萬，日處理用戶語音≥10萬小時。而帶來的經(jīng)濟(jì)效益更是可觀，據(jù)悉：基于云計算的 新一代智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)銷售和服務(wù)收入將不低于2.5億元。
如前文對中外呼叫中心的分析，該項目的實施將彌補我們的短板，在激烈的國際競爭中保持我國在呼叫中心領(lǐng)域智能語音技術(shù)國際領(lǐng)先的優(yōu)勢，對搶占呼叫中心、服務(wù)外包等重大產(chǎn)業(yè)發(fā)展先機(jī)和制高點具有重要意義。另一方面：通過基于云計算的新一代智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)快速形成用戶規(guī)模，以市場手段搶占用戶，可有效積累語音聲紋數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)等，防止相關(guān)數(shù)據(jù)外流，對于國家信息及聲紋安全具有重大戰(zhàn)略意義。
（來源：51callcenter.com,作者：李麗 )
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