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北恩耳麥：東風(fēng)日產(chǎn)客服中心再領(lǐng)行業(yè)標(biāo)桿

 東風(fēng)日產(chǎn)客服中心再領(lǐng)行業(yè)標(biāo)桿，宣布實(shí)施4PS國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L2認(rèn)證

  2015年3月11日上午，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L2認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施啟動(dòng)會(huì)在廣州舉行，東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷商支持部張文玉、東風(fēng)日產(chǎn)客服中心總經(jīng)理李立民、副總經(jīng)理鄧?yán)^良、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱及中心管理團(tuán)隊(duì)和4PS 顧問團(tuán)隊(duì)共同出席該啟動(dòng)儀式。據(jù)了解，目前東風(fēng)日產(chǎn)客服中心在全國有接近4000個(gè)座席，通過WEBCHAT、微信互動(dòng)、電話互動(dòng)、短信互動(dòng)、APP互動(dòng)，車載機(jī)互動(dòng)，涵蓋售前、售中、售后，集客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)營銷、車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、汽車租賃、客戶關(guān)懷、經(jīng)銷商支持等為一體，是目前國內(nèi)汽車行業(yè)最大的客服中心，中心預(yù)計(jì)年內(nèi)將通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L2級(jí)認(rèn)證，并通過培養(yǎng)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員，將東風(fēng)日產(chǎn)客服中心打造成汽車行業(yè)標(biāo)桿與卓越服務(wù)品牌。
  
  
   東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L2認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施啟動(dòng)會(huì) 成員合影
在2011年東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布了“兩年超百萬，五年翻一番”的事業(yè)計(jì)劃，要求建立全價(jià)值鏈的客戶服務(wù)中心，提升客戶滿意度�？头�中心遵循東風(fēng)日產(chǎn)戰(zhàn)略發(fā)展要求，按照“管理一體化、服務(wù)專業(yè)化、運(yùn)作市場(chǎng)化”的運(yùn)營原則，承擔(dān)東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營工作。 與同年8月東風(fēng)日產(chǎn)MC會(huì)議確定“提升客服中心的附加價(jià)值，將東風(fēng)日產(chǎn)客服中心打造成行業(yè)標(biāo)桿”。 
    東風(fēng)日產(chǎn)客服中心在2012年1月啟動(dòng)了“客服中心附加價(jià)值提升項(xiàng)目”，由4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)指導(dǎo)東風(fēng)日產(chǎn)客服中心實(shí)施4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系，建立接軌國際，國內(nèi)領(lǐng)先的運(yùn)營管理體系，持續(xù)改進(jìn)和提升客服中心服務(wù)水平和附加價(jià)值。 2013年9月東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心順利通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L1認(rèn)證，為聯(lián)絡(luò)中心體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 
    通過此次4PS國際標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)和實(shí)施，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心在以下領(lǐng)域取得巨大的成績(jī)： 
    1、 獨(dú)創(chuàng)2344服務(wù)工程方法論
    與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心管理方法不同，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心借鑒工程管理方法理念，依照4PS國際標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的服務(wù)管理方法論，將整個(gè)客戶服務(wù)管理工作看成一個(gè)系統(tǒng)工程，并通過設(shè)定輸入、輸出和服務(wù)過程的各個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，使服務(wù)工作更加精細(xì)化和體系化。
    2、 建設(shè)全服務(wù)體系支撐平臺(tái)CIP
    與普通的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)只能支撐呼叫中心業(yè)務(wù)需求不同，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心參考4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)體系、定義與方法，設(shè)計(jì)開發(fā)了一套能支撐全服務(wù)鏈的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)CIP（客戶互動(dòng)平臺(tái)），該平臺(tái)連接了客服中心、業(yè)務(wù)部門、經(jīng)銷商三重服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并設(shè)置有直接向東風(fēng)日產(chǎn)用戶開放的接入端口，從而真正實(shí)現(xiàn)全方位的客戶互動(dòng)與服務(wù)理念。
    3、 關(guān)注員工發(fā)展，建設(shè)積極的績(jī)效管理方式
    從員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的導(dǎo)入，重新梳理了員工培養(yǎng)與考評(píng)制度。設(shè)置了客服中心13級(jí)發(fā)展路徑圖，并且每一級(jí)發(fā)展階段又分為初、中、高三個(gè)層次，對(duì)應(yīng)每個(gè)級(jí)別有不同的崗位設(shè)置，這些崗位包括專業(yè)崗、管理崗、技術(shù)崗，從而滿足了員工各個(gè)層面的發(fā)展需求。并且，配合員工職業(yè)發(fā)展路徑，設(shè)置有競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效考評(píng)方法，進(jìn)一步激勵(lì)員工工作熱情。新的技能評(píng)定與考評(píng)制度實(shí)施后，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的員工效率比實(shí)施4PS國際標(biāo)認(rèn)證前同比增長(zhǎng)5.4%。
    2015年東風(fēng)日產(chǎn)客服中心根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，落實(shí)發(fā)展計(jì)劃，通過和4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織的進(jìn)一步合作，啟動(dòng)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L2的認(rèn)證，將東風(fēng)日產(chǎn)客服中心打造成國際一流，國內(nèi)領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心，成為汽車行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，最終成為國內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)風(fēng)向標(biāo)。 
  
     東風(fēng)日產(chǎn)客服中心總經(jīng)理李立民（左）
   中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱（右）

    據(jù)了解，從3月起，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問團(tuán)隊(duì)將對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)客服中心進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的體系評(píng)測(cè)與診斷，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目疾�、�?duì)比和分析，將從戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運(yùn)營、平臺(tái)與環(huán)境、績(jī)效與體驗(yàn)五個(gè)緯度對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)客服中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)。通過導(dǎo)入4PS管理體系L2認(rèn)證體系，東風(fēng)日產(chǎn)客戶中心將進(jìn)一步完善和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營績(jī)效指標(biāo)體系、客服中心品質(zhì)保障體系、流程管理和現(xiàn)場(chǎng)管理體系，全面提升東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的服務(wù)水平與服務(wù)能力，使東風(fēng)日產(chǎn)客服中心有一個(gè)量變到質(zhì)變的提升。

 
  
  4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L2認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施啟動(dòng)會(huì) 會(huì)議中
    此次啟動(dòng)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L2的認(rèn)證基于4PS“以客戶為中心”的運(yùn)營管理工具，旨在全面提升客服中心運(yùn)營管理水平與全方位服務(wù)能力。
    目前4PS國際標(biāo)準(zhǔn)已在美國、中國等全球領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，是衡量企業(yè)服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱表示期待東風(fēng)日產(chǎn)客服中心能夠順利通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L2認(rèn)證，建立東風(fēng)日產(chǎn)特有的生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈，全面提升和培養(yǎng)管理干部，打造成為汽車行業(yè)的標(biāo)桿。
    據(jù)悉，目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心、摩托羅拉客服中心、一汽大眾、賽格導(dǎo)航、美敦力客戶聯(lián)絡(luò)中心、蘇寧云商、無限極（中國）、廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心、北京市社區(qū)服務(wù)中心等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，以及來自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動(dòng)、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證。
（來源：51callcenter.com)
 
  呼叫中心系統(tǒng)成為了很多電商企業(yè)，服務(wù)平臺(tái)，大數(shù)據(jù)大客戶營銷企業(yè)的首選。但是，一個(gè)真正的呼叫中心建立除了本身的軟硬件以外，更多的還是后續(xù)的運(yùn)營和維護(hù)。



   北恩不僅僅做耳麥電話、呼叫中心耳機(jī)、話務(wù)耳麥，防噪耳機(jī)、USB耳麥系列產(chǎn)品，更重要的是北恩U800、U860呼叫中心系統(tǒng)專為小型呼叫中心而設(shè)的套機(jī)組。軟硬結(jié)合，CRM客戶管理更有效地提升公司運(yùn)營效率。

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發(fā)表時(shí)間：2015/3/19

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