為老呼叫中心 12349平臺為啥“叫好不叫座”
隨著越來越多的空巢、獨居老人的增多，居家養(yǎng)老已經(jīng)成為一種非常重要的養(yǎng)老手段。為了讓更多的老人能夠通過政府搭建的最快捷平臺實現(xiàn)“餐單保姆式”的居家養(yǎng)老，我市投入巨大的財力、物力、人力搭建了12349便民為老呼叫中心，并通過各種方式廣為宣傳。然而，這樣的一個可以救命的平臺，因為百姓對居家養(yǎng)老的認知不夠，3年多的時間，使用率一直沒有大突破。
記者了解到，12349呼叫中心依托緊急救援、主動關(guān)懷、便民服務(wù)三大平臺，發(fā)揮居家養(yǎng)老、老年人緊急救助、GPS定位、監(jiān)護、監(jiān)控、全方位服務(wù)六大項服務(wù)功能，可以說，只要老人撥打12349，他想要的服務(wù)基本都能得到。然而，這么便利的平臺，卻有很多人至今不知道或知道也沒有使用過，不能不說是一種遺憾。
推出多項優(yōu)惠政策卻仍受“冷落”
春節(jié)前的一天，包頭市12349便民為老呼叫中心為昆區(qū)鞍山街道辦事處的老年人發(fā)放手機�？粗鴣碜愿鹘值赖�12位老人代表領(lǐng)取到了免費發(fā)放的手機，昆區(qū)民政局局長李長茂又高興又擔憂。他和工作人員除了在會上詳細地介紹了這部手機的使用功能，以及與12349便民為老呼叫中心的關(guān)系，還特意與多位老人聊天，詢問他們還有什么顧慮。
為什么要詢問這樣的問題，只有12349的工作人員和從事這個平臺搭建的民政干部們知道其中的緣由。李長茂告訴記者，昆區(qū)在經(jīng)過多方考察和論證之后，率先在全市搭建起了12349平臺，2011年10月10日開始正式運行。這樣的平臺只有使用起來，才能發(fā)揮其巨大的功能。為了讓老人們使用這個平臺解決生活上的難題，最初，平臺搭建后昆區(qū)政府免費發(fā)放了3000部無線座機�？吹胶芏喟傩詹粔驘崆�，第二批發(fā)放時，昆區(qū)又為每一位領(lǐng)取話機的老人補貼50元話費，這下領(lǐng)走了1萬多部。但隨著補貼的取消，百姓對于無線座機的積極性急速下降。
考慮到座機有座機費，市民政局接管12349全市平臺之后，將座機變更成為一種非常適合老年人使用的老年機，去年市民政局投入150萬元購買5600部老年人手機為全市70周歲及以上、且未入住養(yǎng)老機構(gòu)的低保人員、三無人員、困難孤寡老人及重點優(yōu)撫對象免費發(fā)放，今年全年再發(fā)5000部。
即便是這樣全方位地為居家的老人們著想，但是，在發(fā)放手機和平臺的運行中，老人們的顧慮讓12349遇到了很多的尷尬。
記者看到，無線座機和手機的鍵盤中都有一個紅色的“SOS”緊急呼叫鍵，老人遇到疾病時，只要按動這個鍵，12349平臺就可以清楚地顯示老人的相關(guān)信息以及子女信息，以便工作人員尋找最全面的服務(wù)方式。在發(fā)放手機和座機時需要老人登記這些信息，很多老人就疑慮重重，擔心上當受騙，認為天上不會掉餡餅，這其中一定會有陷阱，并認為相關(guān)部門會在話費上做手腳。
工作人員百般解釋，很多人還是不理解。在填寫子女信息時，一些老人因為擔心連累到子女，干脆就放棄領(lǐng)取。工作人員再三解釋，錄入子女信息主要是為了在發(fā)生問題時可以直接聯(lián)系到他們，一些老人依然將信將疑。
有更多人的參與才能發(fā)展和壯大
“老年人的意識阻礙了12349便民為老呼叫中心的成長與壯大。調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，老人們已經(jīng)習慣了子女養(yǎng)老這個固有的思想，即使兒女不在，兒女忙碌顧及不到他們，或者是部分兒女不孝，老人們依然在遇到困難的時候第一想到的是子女。”李長茂說。
記者了解到，12349呼叫中心依托緊急救援、主動關(guān)懷、便民服務(wù)三大平臺，發(fā)揮居家養(yǎng)老、老年人緊急救助、GPS定位、監(jiān)護、監(jiān)控、全方位服務(wù)六大項服務(wù)功能，為老人及所有社區(qū)居民提供十大類72小項服務(wù)。截至2015年1月底，12349呼叫中心后臺服務(wù)商有470余家，與37家市五區(qū)及外五旗縣區(qū)的服務(wù)商簽署了加盟合作協(xié)議，覆蓋了家政、法律咨詢、援助、養(yǎng)老、維修、培訓(xùn)、汽檢、搬家等服務(wù)企業(yè)，近期又簽約了包頭市開鎖協(xié)會、家政協(xié)會、中醫(yī)保健養(yǎng)生協(xié)會、萬開電商、萬開現(xiàn)代農(nóng)牧業(yè)發(fā)展有限公司昆區(qū)分公司、北京卡圣包頭分公司饞貓要要等送餐、代購服務(wù)的規(guī)模服務(wù)商加盟，為老年人和廣大市民提供了豐富的后臺服務(wù)資源。
只要老人撥打12349，他想要的服務(wù)基本就能滿足，而在這些服務(wù)中，每年政府還會投入大量的資金從專業(yè)機構(gòu)中購買服務(wù)。就拿去年來講，我市貧困老人每人每個月還會有100多元的免費家庭服務(wù)券。即便是百姓自掏腰包購買的服務(wù)，價格也要比市場便宜很多，且有管理部門保障質(zhì)量和安全。
記者了解到，12349除了很多菜單式的點餐服務(wù)，還有很多特殊的功能，比如可以給老人們發(fā)送天氣狀況、保健護理、疾病預(yù)防、政策宣傳等語音信息，老人們也可以預(yù)訂生日提醒、用藥提醒、保健養(yǎng)生等服務(wù)。
采訪中記者發(fā)現(xiàn)，除了很多老人不知道12349這個免費“保姆”，很多中年人、年輕人也都不了解，其中有很多人從來沒有撥打過12349。今年春節(jié)期間，12349接聽的電話只有600多個，而平時每天的呼入量也只有一百四五十個。
李長茂說，在保定、寧波、杭州等地，民政開通的為老服務(wù)熱線，每日接到的電話是包頭的幾倍到十幾倍，在百姓的認識里，這個號碼和110、120、119一樣，已經(jīng)是人盡皆知。但是在包頭，很多已經(jīng)開始為父母養(yǎng)老發(fā)愁的人卻不知道這個電話和平臺，不能不說是一種遺憾。
為了擴大12349的市民知曉率，市民政局除了還要加大宣傳之外，今年平臺將增加民政服務(wù)熱線、救助熱線、助殘熱線、黨員服務(wù)熱線。李長茂說，之所以開通這些更為繁雜的服務(wù)功能，就是想通過更多的服務(wù)功能讓市民對這個居家養(yǎng)老平臺有更加深入的了解和認知，從而很好地利用這個平臺，擴大平臺的影響力，通過更多人的使用，消除老人們的疑慮，讓老人們足不出戶，就能解決很多生活問題，最終成為為民服務(wù)的萬事通。
（來源：包頭晚報）
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