當你聽見有人提到大數(shù)據(jù)，你躍躍欲試？還是你會不知所措？雖然收集、分析與利用客戶數(shù)據(jù)是多數(shù)企業(yè)領袖所關注的問題，但卻只有不到半數(shù)的人采取實際行動解決這問題。因此，為了彌補這種差距，行銷人員必須積極與企業(yè)高層溝通，使之了解如何從大數(shù)據(jù)中收集客戶資訊，洞察先機以增加銷售，并推動跨部門的戰(zhàn)略決策，幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。
如果「大數(shù)據(jù)」那么好，為什么有這么多的企業(yè)領袖還在猶豫呢？因為隨著巨量的客戶數(shù)據(jù)可從許多來源，包括網(wǎng)站、電子郵件、社群媒體、手機，客戶服務，資料庫等管道獲得，收集和使用這些數(shù)據(jù)便令人望而生畏了。此外，還有非結構性的數(shù)據(jù)正大量的激增，不僅來自于社群媒體，而是連語音、文字皆被數(shù)字化，以前所未有的速度不斷增長，而要如何確認數(shù)據(jù)可以使用，也增加了企業(yè)的挑戰(zhàn)，更不用說要把不同來源的數(shù)據(jù)合并使用，以獲得360度的客戶全貌。
其實，收集、分析與利用數(shù)據(jù)絕對是一個挑戰(zhàn)，沒有人能完全的理解，而且也沒有一個放之四海皆準的解決辦法。但這關系著行銷人員能否搶在競爭對手前，提供客戶全方位的個性化體驗，因此，為讓呼叫中心行銷人員能達到以下目的，才須要數(shù)據(jù)管理與分析。
1.實現(xiàn)管道與客戶接觸點的擴散，打破顧客購買周期，并依照客戶需求提供全年無休的服務。
2.運用先進的市場行銷能力，包括提供個性化體驗與行銷自動化。
3.用數(shù)據(jù)來支持行銷策略和規(guī)劃，以及展示可量化的結果。
4.透過資料獲得更多洞察力，驅動相對決策以獲得競爭優(yōu)勢。
5.更準確地投資行銷策略，以得到相對的回報。
克服呼叫中心的大數(shù)據(jù)擔憂
小事做起
先從組織資料分析你的專有客戶數(shù)據(jù)，讓一切井然有序。透過自己的資料，你可以決定哪些數(shù)據(jù)不適用，且是否需要從其他來源獲取資料。
獲得支持
與資訊部門建立緊密的伙伴關系，并利用他們的專業(yè)知識。
聘用專業(yè)
在行銷團隊中建立或擴展數(shù)據(jù)分析能力，換句話說，請聘用具有專業(yè)技能的優(yōu)秀人才。
加快行銷技術的速度
管理者應選擇與使用的行銷技術工具，包括CRM、銷售自動化系統(tǒng)、入境行銷、資源管理等。
跨部合作
與其他部門合作，接觸客戶以確保新技術能夠捕捉到他們的數(shù)據(jù)，并整合舊系統(tǒng)。否則，你無法得到360度客戶全貌，更可能讓你為數(shù)不多的預算付諸流水。
大數(shù)據(jù)最令人興奮的就是應用在即時的個性化體驗上，就像是1對1的大規(guī)模行銷。行銷自動化技術結合CRM工具，讓行銷人員能隨時瀏覽任何管道，并提供給客戶相關的促銷或即時資訊。試想，根據(jù)個人客戶在網(wǎng)絡上的行為，判斷他的需要，讓他的每一個點擊，都有著關聯(lián)性與商業(yè)價值；或是完善的客戶資料能立即提供給客戶服務人員，讓他們可以聰明地交叉銷售或添加新的客戶行為。此技術目前已非常成熟，行銷人員已經(jīng)可以透過云端計算，開始更智慧、更數(shù)據(jù)驅動的行銷活動。
呼叫中心系統(tǒng)成為了很多電商企業(yè)，服務平臺，大數(shù)據(jù)大客戶營銷企業(yè)的首選。但是，一個真正的呼叫中心建立除了本身的軟硬件以外，更多的還是后續(xù)的運營和維護。
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