京東全國客服中心：COPC認(rèn)證打造強(qiáng)大運(yùn)營能力
京東全國客服中心率先在中國互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)通過國際上最權(quán)威、最嚴(yán)苛的COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，在服務(wù)專業(yè)化水平上再上新臺階，同時在客戶體驗(yàn)、運(yùn)作效率上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這代表著京東服務(wù)水平邁向國際化，也代表業(yè)界對京東全國客服中心能力的肯定。COPC國際高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，提升了京東全國客服中心整體運(yùn)營效率，培養(yǎng)了一大批呼叫中心專業(yè)基層管理人才。
——京東客戶服務(wù)部副總裁 黃金紅 女士
客戶簡介
京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，是中國首家在美國納斯達(dá)克證券交易所上市的電商平臺，并躋身于全球前十大互聯(lián)網(wǎng)公司。2014年京東市場交易額達(dá)到2602億元，凈收入1150億元，在中國自營式電商市場占有率達(dá)到49%。
京東致力于為消費(fèi)者提供愉悅的在線購物體驗(yàn)，為顧客提供具有豐富品類及卓越品質(zhì)的商品和服務(wù)，以快速可靠的方式送達(dá)消費(fèi)者，同時還為第三方賣家提供在線銷售平臺和物流等一系列增值服務(wù)。
面臨的挑戰(zhàn)
隨著網(wǎng)購日益普及和行業(yè)的激烈競爭，用戶對電商的綜合體驗(yàn)要求越來越高，不僅需要更低的價格，更好的商品，而且對物流、售后、客服等服務(wù)的要求不斷提升，京東希望其規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的全國客服中心在顧客服務(wù)體系構(gòu)建、流程完善、人員培養(yǎng)及管理梯隊(duì)建設(shè)等方面不斷改善以持續(xù)提升顧客運(yùn)營能力和顧客體驗(yàn)。
京東全國客服中心通過過去幾年的積累和發(fā)展，為顧客提供了電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、微博、電子郵件、機(jī)器人自助、預(yù)約等多種服務(wù)渠道，2014年京東希望在客服中心把“客戶為先”的服務(wù)理念充分落實(shí)在運(yùn)營當(dāng)中，不斷提升服務(wù)、質(zhì)量和顧客滿意度，在服務(wù)專業(yè)化水平將再上新臺階，在客戶體驗(yàn)、運(yùn)作效率上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
提升
在認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施的第一年實(shí)現(xiàn)了10倍以上的投資回報(bào)
各方案的顧客滿意度持續(xù)提升
平均處理時長持續(xù)逐步降低
回呼準(zhǔn)時率大幅提升，最高提升達(dá)到30%以上
實(shí)現(xiàn)了高效的人員管理，尤其是員工早期流失大幅降低，人員早期保留率提升了約20%
首次解決率、預(yù)測排班準(zhǔn)確率、占用率等指標(biāo)都實(shí)現(xiàn)了有效改善
COPC Inc.解決方案
基線評估
2014年初，COPC Inc. 專家團(tuán)隊(duì)到客戶現(xiàn)場一周的時間完成了一次全面的基線評估，對京東全國客服中心宿遷中心的運(yùn)營情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。
這次對客服中心運(yùn)營深入細(xì)致的評估幫助京東找到了運(yùn)營中存在的差距和不足，以及要成為高績效運(yùn)營中心所需要做出的努力和改進(jìn)。
基線評估完成后，COPC Inc. 專家團(tuán)隊(duì)向中心展示了發(fā)現(xiàn)結(jié)果和改善建議。COPC Inc. 團(tuán)隊(duì)還對改善建議進(jìn)行了優(yōu)先等級排序，為京東客服中心指出改善重點(diǎn)，確保實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化。
結(jié)構(gòu)化支持
COPC Inc. 通過結(jié)構(gòu)化支持的流程來主導(dǎo)和推進(jìn)改善行動，通過遠(yuǎn)程電話會議和現(xiàn)場駐場的方式來提供咨詢服務(wù)，與京東客服中心管理團(tuán)隊(duì)一起來完成以下改善行動。
顧客滿意度關(guān)鍵驅(qū)動因素分析：COPC Inc. 與京東客服中心共同合作來分析上萬條顧客反饋從而找到和理解哪些運(yùn)營領(lǐng)域和因素對整體顧客滿意度的影響最大
重建質(zhì)量方案：COPC Inc. 幫助京東客服中心重新設(shè)計(jì)了質(zhì)量方案使之與顧客滿意度的驅(qū)動因素以及商業(yè)需求相匹配（比如法律合規(guī)性和銷售等）。COPC Inc. 還向京東客服中心推薦了更加合理的統(tǒng)計(jì)抽樣方法，幫助京東在確保質(zhì)檢水平的基礎(chǔ)上減少了質(zhì)檢工作量
制定關(guān)鍵績效指標(biāo)：京東客服中心根據(jù)COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)中所要求的指標(biāo)，制定了一套平衡地來管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的指標(biāo)體系和管理方法。KPI的設(shè)置與高績效組織相一致，而且COPC Inc. 還檢驗(yàn)了這些KPI的測量方法，確保數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確。在搭建起全面的運(yùn)營指標(biāo)體系之后，京東客服中心能夠在掌控總體績效的基礎(chǔ)上，對未達(dá)標(biāo)的績效指標(biāo)及時采取行動。
績效管理培訓(xùn)：聯(lián)絡(luò)中心的管理核心團(tuán)隊(duì)參加了一期COPC顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調(diào)員專班培訓(xùn)，取得了COPC顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調(diào)員資質(zhì)。同時有關(guān)的經(jīng)理、主管和一線管理人員參加了分別在宿遷和成都的兩期COPC高績效管理技巧專班培訓(xùn)。
預(yù)測、人員配備和排班：COPC Inc. 提供咨詢支持和輔導(dǎo)來幫助其WFM團(tuán)隊(duì)改善預(yù)測準(zhǔn)確率，并且根據(jù)預(yù)測值來設(shè)置合適的班表，從而改善了聯(lián)絡(luò)中心的占用率。
認(rèn)證
在COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)的支持下，京東客服中心經(jīng)過8個月堅(jiān)持不懈的努力工作，決定準(zhǔn)備實(shí)施認(rèn)證審核。2014年11月，COPC Inc.審核師到京東客服中心宿遷中心對其進(jìn)行全面的評估，并判斷客服中心是否依據(jù)COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)制定并執(zhí)行了有效的管理流程和方法。
COPC Inc. 審核團(tuán)隊(duì)再次來到現(xiàn)場，用一周的時間評估了數(shù)據(jù)、測聽了電話、觀察了員工輔導(dǎo)方式、并且分析了運(yùn)營數(shù)據(jù)等。另外，審核師還與質(zhì)量團(tuán)隊(duì)、預(yù)測排班團(tuán)隊(duì)、招聘團(tuán)隊(duì)、話務(wù)員、經(jīng)理和組長等各職能團(tuán)隊(duì)和人員分別進(jìn)行了面對面的訪談。
COPC Inc. 很高興看到京東客服中心在內(nèi)部廣泛和深入地實(shí)施了COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)，而且運(yùn)營績效在過去8個月內(nèi)取得了顯著提升。
數(shù)據(jù)1
COPC Inc.發(fā)現(xiàn)中心未能有效發(fā)現(xiàn)最終用戶滿意度關(guān)鍵驅(qū)動因素并采取相應(yīng)改善措施
通過最終用戶滿意度關(guān)鍵驅(qū)動因素分析找到了改善的關(guān)鍵點(diǎn)和采取了有效的改善行動
數(shù)據(jù)2
通過合理設(shè)定回呼周期時間和改善回呼管控流程，使絕大多數(shù)顧客在承諾的時間內(nèi)得到了及時回復(fù)
訂單方案回呼準(zhǔn)時率在短期內(nèi)從62%提升到了98%
數(shù)據(jù)3
COPC Inc.發(fā)現(xiàn)京東客服中心難以招聘到合適和合格的新員工，這一問題得到了有效的改善
通過改善招聘流程招聘質(zhì)量比上一年同期提升了16-30%
數(shù)據(jù)4
京東客服中心在與COPC Inc.合作的近一年的時間里，年化投資回報(bào)超過了10倍
通過改善首次解決率等指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了有效的成本節(jié)約，此處未包括由于顧客滿意度提升而增加的銷售增幅
收益
京東客服中心最開始邀請COPC Inc.對其運(yùn)營水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心進(jìn)行比較。在項(xiàng)目基線評估階段，COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、降低重復(fù)聯(lián)絡(luò)、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運(yùn)營改善機(jī)會。
在與COPC Inc. 合作的8個月里，京東客服中心實(shí)現(xiàn)了非常高的投資回報(bào)，而且成為中國第一家獲得COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的電商企業(yè)。
京東客服中心真正顯示出了其在中國聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營方面的領(lǐng)軍地位。
COPC Inc. 介紹
COPC Inc. 是在全球?yàn)榻M織管理顧客運(yùn)營提供支持方面富有創(chuàng)新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc.在注重驅(qū)動持續(xù)改善的同時，為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗(yàn)提供支持的運(yùn)營當(dāng)中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc.從1996年創(chuàng)建伊始，就持續(xù)不斷地對COPC標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)行改進(jìn)，以幫助客服中心提升績效。
當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。2014年，COPC Inc.在北京設(shè)立了分公司。
（來源：CTI論壇）
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