亞馬遜AWS助力天潤融通玩兒轉(zhuǎn)云呼叫
【IT168云計算】又是一個忙碌的工作日上午,筆者的手機(jī)突然響了,一看號碼“10101234”,“這么奇特的推銷電話還是頭一回遇見,接下看看他們玩兒什么貓膩!惫P者心里盤算著,按了接聽鍵,電話那端傳來了語音播報“尊敬的去哪兒網(wǎng)客戶,您預(yù)訂的特價機(jī)票提醒,現(xiàn)已出現(xiàn)您想要的折扣,我們現(xiàn)已幫您預(yù)訂,請盡快到您的預(yù)購訂單中付款……”筆者突然恍然大悟,這是前幾天在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的特價機(jī)票提醒。
恰巧就在不久后,筆者收到亞馬遜AWS的采訪邀約,受訪的用戶是一家叫做“天潤融通T&I”(以下簡稱“天潤融通”或“天潤”)的企業(yè),一看資料,原來他們就是為像去哪兒網(wǎng)這樣,有呼叫需求的企業(yè)級客戶提供支持與服務(wù)的公司,當(dāng)然,他們的業(yè)務(wù)不止這些,引用天潤融通研發(fā)總監(jiān)安靜波的話來說“我們是一家做云呼叫中心的SaaS廠商,一直在呼叫中心領(lǐng)域整合互聯(lián)網(wǎng)和電信之間資源?傮w來說,我們也是一家提供云呼叫服務(wù)的技術(shù)服務(wù)商。”
既然跟云有關(guān),那么他們的技術(shù)基因來自于哪里?又是誰在背后為其提供云服務(wù)支持?訪談之前,筆者在腦海中畫了多個問號。
▲天潤融通研發(fā)總監(jiān)安靜波
想打云的主意,除了攜手AWS,還有別的選擇么?
在當(dāng)天的訪談過程中,提及亞馬遜AWS,安靜波表達(dá)的意思除了推崇還是推崇。當(dāng)記者問到為什么在眾多云商中單單選擇亞馬遜來合作時,安靜波表示,只有亞馬遜的服務(wù)才能真正滿足目前乃至未來天潤融通的發(fā)展需求。
為什么這樣說,他提到了兩點。第一,站在全球的角度,亞馬遜是目前最大的IaaS提供商,在公有云領(lǐng)域是絕對的領(lǐng)導(dǎo)者,品牌影響力足夠大;第二,由于國內(nèi)云商目前的發(fā)展還處于初期狀態(tài),一些基礎(chǔ)功能與服務(wù)質(zhì)量都還沒有跟上,但亞馬遜AWS經(jīng)驗成熟,讓客戶沒有后顧之憂。
據(jù)介紹,過去一家企業(yè)想做呼叫業(yè)務(wù),需要經(jīng)過繁瑣的自建工序,要買非常昂貴的交換機(jī),要自己跟運營商去談合同,拉一條物理線到辦公地點或者機(jī)房,要配足硬件維護(hù)人員。這些都要耗費企業(yè)大量的人力物力,增加了很多成本負(fù)擔(dān)。
天潤融通就是看到了這個商機(jī),自2006年成立時就開始做呼叫中心托管服務(wù),通過極簡的操作流程為客戶節(jié)省大量的人力物力與運維成本?蛻糁恍璧卿浺粋頁面,就可以實現(xiàn)所有的接打電話的服務(wù),不用顧忌運營商繁瑣的下單與施工流程,和昂貴的硬件投入。“平臺化、按需付費的模式與云服務(wù)的運營模式不謀而合,后來這種服務(wù)模式就被天潤融通叫做‘云呼叫’!卑察o波介紹。
經(jīng)過多年的發(fā)展,“云呼叫”的業(yè)務(wù)架構(gòu)幾經(jīng)升級,已經(jīng)完全打破傳統(tǒng)意義上的呼叫托管了,安靜波將其總結(jié)為三點:第一,平臺更開放,平臺上面有SaaS的應(yīng)用,一個賬號登錄就可以使用我們的呼叫與電信資源的服務(wù)。第二,除了SaaS之外,還可以開放一個平臺,作為PaaS服務(wù)提供給有開發(fā)能力的用戶,用戶可以把天潤融通的應(yīng)用嵌入到自己系統(tǒng)里面去,做一個很好的集成。第三,該系統(tǒng)目前還有一些比較成熟的大數(shù)據(jù)自動算法,可以為客戶提供號碼的呼叫成功率分析,非常智能。
目前天潤融通的主要客戶分為幾類,一類是互聯(lián)網(wǎng)+的客戶,像百度、去哪兒網(wǎng)、大眾點評等。以大眾點評為例,利用天潤融通的服務(wù),來完成自己類似自動訂餐的服務(wù),終端用戶可以用大眾點評的APP在一個餐館訂餐,實際是用戶發(fā)一個請求到天潤,天潤提供呼叫服務(wù)打電話給商家,通過天潤的云服務(wù)將訂餐人的信息提供給商家。商家可以按鍵接受預(yù)訂或者不接受預(yù)訂,然后用戶便可以在手機(jī)上看到預(yù)訂成功還是預(yù)訂失敗。
還有一類是多種需求結(jié)合的,51Talk是網(wǎng)絡(luò)推廣和電話銷售的一個典型的客戶;房多多是典型的呼入服務(wù);愛康國賓是全國分布式的體檢門店,每個門店都在天潤的云服務(wù)……
不難看出,天潤融通的業(yè)務(wù)云的基因很深厚,不僅與云理念相同,架構(gòu)基礎(chǔ)與服務(wù)也是多方面依靠云來完成,這也為其與亞馬遜AWS的深度合作奠定了基礎(chǔ)。
Direct Connect服務(wù)上線,滿足用戶混合云架構(gòu)下的痛點需求。
作為一個以呼叫中心運營為主要業(yè)務(wù)的廠商,其實有很多技術(shù)痛點需要攻克。就是這些痛點需求促使天潤融通不得不將應(yīng)用向云遷移,這與目前國內(nèi)大部分客戶對于云的訴求基本相同。摒棄了前期對于云概念的熱炒、混沌,國內(nèi)用戶對于云的需求變得更加理性。
安靜波將天潤融通的IT痛點歸為以下幾類:
首先,最大的問題是擴(kuò)容。天潤做的云服務(wù)有兩部分,一部分是公有云,一部分是私有云,私有云一般都是比較大的客戶再用,像百度、去哪兒網(wǎng)。隨著客戶業(yè)務(wù)量激增,迅速高效低成本的擴(kuò)容就成了問題。
其次,是如何應(yīng)對業(yè)務(wù)的時間彈性。促發(fā)高峰時段,IT基礎(chǔ)資源達(dá)不到處理能力,這是一個很嚴(yán)重的問題。
第三,基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)問題。天潤在全國各地都有機(jī)房,但是服務(wù)器的量并不是很大,所以以自己的能力很難保證IDC網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的運行,另外,互聯(lián)互通的問題也一直是IT整體架構(gòu)的困擾。
最后,是成本問題。資源要得到充分利用,首先要解決備份、網(wǎng)絡(luò)、計算和人員上的成本。上云之前,基本沒有很好的辦法降低成本。
這些困擾天潤的痛點,其實也具有一定的普遍性,國內(nèi)大部分企業(yè)級用戶大都面臨著這樣的問題。
“通過與亞馬遜合作,大部分困擾我們許久的難題都基本解決了!睋(jù)安靜波介紹,目前天潤采用了AWS多項功能與服務(wù),在提升企業(yè)IT敏捷度與成本控制能力上都有了大幅的提升。其中對于EC2的部署,已經(jīng)有40+的實例在使用了。3個獨立賬號分別被用在了開發(fā)環(huán)境、公有云、私有云中,而且三個帳號之間可以共享,大大降低了操作的復(fù)雜度。另外,天潤還用了ELB、Auto Scaling,對原有系統(tǒng)的負(fù)載均衡與定時功能都是一個極大的補(bǔ)充,大大降低了運維的難度。“未來,我們還打算上S3,包括RDS數(shù)據(jù)庫的服務(wù),我們正在往這方面遷移,這些功能對于以后企業(yè)備份、恢復(fù)都會非常的方便!
“Direct Connect功能,我們一直很期待,它的發(fā)布,大大滿足了我們現(xiàn)有的IDC與AWS之間直連的需求!睘槭裁催@樣說,安靜波給出了解釋。目前混合架構(gòu)是國內(nèi)企業(yè)級用戶云部署的主要形式,由于天潤的業(yè)務(wù)是語音的實時應(yīng)用,傳輸應(yīng)用時必須保證基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的高可靠性和高實時性。出現(xiàn)延遲與語音抖動都將給用戶帶來非常不好的用戶體驗,而公網(wǎng)IP恰恰達(dá)不到很好的傳輸效果。Direct Connect上線后,作為首批使用的客戶,天潤采用1G的專線,實現(xiàn)了應(yīng)用數(shù)據(jù)穩(wěn)定安全的在IDC與AWS上傳輸,大大提高了傳輸速度與質(zhì)量。
亞馬遜AWS產(chǎn)品拓展經(jīng)理莊富任介紹,簡單說來,通過Direct Connect,用戶可以將國內(nèi)各地的數(shù)據(jù)中心跟AWS云的服務(wù)迅速做連接。用法也很簡單,用戶只要進(jìn)到AWS的管理控制臺,請求專線連接,就可以獲得Direct Connect服務(wù)的端口。據(jù)了解,目前AWS提供最大到1G跟10G端口的速度,如果客戶有更高的需求,可以去跟運營商協(xié)商完成。
▲AWS Direct Connect功能示意圖
采訪的最后,安靜波表示,天潤融通有意愿在未來將自己所有的應(yīng)用都遷移上云,他認(rèn)為這是必要的也是可行的,而且與亞馬遜AWS的合作還將持續(xù)開展,在合作的廣度與深度上還會更進(jìn)一步。
目前國內(nèi)行業(yè)用戶對于云服務(wù)的接受程度大幅度提升,也逐步在將云服務(wù)落地,筆者看來,像天潤融通這樣,自身業(yè)務(wù)與云有著如此深厚的結(jié)合,未來全部向云遷移也只是時間問題,而像亞馬遜AWS這樣的服務(wù)商,也將在未來幫助更多國內(nèi)客戶,在完成云化的過程中發(fā)揮自己更大的價值。
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