途牛國際旅行社總經(jīng)理常靜勇-- 構(gòu)建在線旅游CC服務(wù)
《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
途牛國際旅行社總經(jīng)理常靜勇做了主題為構(gòu)建在線旅游CC服務(wù)的演講。
途牛國際旅行社總經(jīng)理 常靜勇
常靜勇：大家下午好。這兩天我和我們同事聽了各位大咖（呼叫中心行業(yè)的專家）做了很多干貨式分享，我們途牛在呼叫中心行業(yè)應(yīng)該說是發(fā)展比較晚的，所以很多都不成熟，我們在交流過程中也學(xué)習(xí)了很多。
我將這幾年途牛的呼叫中心在發(fā)展過程的情況跟大家交流一下。
途牛，可能大家之前有很多人只是看了廣告。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，得益于這么一個好的時代，而途牛在這個時代，處在了這個風(fēng)口上，而且在線旅游業(yè)是比較新興的一個行業(yè)，所以發(fā)展非�？�。2006年成立至今，已經(jīng)發(fā)展到了現(xiàn)在4千多人，途牛是一家互聯(lián)網(wǎng)的在線旅游公司�？赡芎芏嗳肆私獾�，就是“要旅游、找途�！�，我們做的產(chǎn)品，就是度假產(chǎn)品，出去玩的，6個人去馬代，其中一個人就是通過途牛報名去的，所以我們在旅游行業(yè)或者在線跟團行業(yè)，都是國內(nèi)第一。
去年我們也在美國上市了，股票漲得挺不錯，已經(jīng)翻番了，大家可以多關(guān)注關(guān)注。
我們的使命，是希望通過在線的服務(wù)，讓我們的旅游更簡單。因為之前我不是做旅游行業(yè)的，覺得這個行業(yè)比較“高大上”，認(rèn)為都是有錢人，出去玩一玩，動不動就是幾萬塊錢，但是真正進(jìn)來之后，發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)很苦，一個是毛利率極低，二個是非常非常不標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)人員構(gòu)成也比較傳統(tǒng)。所以要想把旅游做得更簡單，其實是非常非常不容易、也不簡單的。
那么，對于我們做呼叫中心客戶服務(wù)這一塊，我們體會尤為更深。截止目前我們服務(wù)了超過千萬人次的出游，服務(wù)過程中也是各種各樣的情況產(chǎn)生。在呼叫中心組建過程中，我們想借鑒成熟的呼叫中心體系，發(fā)現(xiàn)有很多還是不太適應(yīng)。
我們整體呼叫中心在業(yè)務(wù)流里，就是從線上到線下的，整個過程是以訂單流程，一個流來進(jìn)行服務(wù)：
首先以在線的或者是電話的呼入進(jìn)行咨詢、下單，我們需要去某一個地方，比如歐洲旅游，這個時候可能我們通過APP、通過網(wǎng)站、通過電話來進(jìn)行下訂單。下訂單的時候我們呼叫中心就有一個預(yù)訂中心，這個預(yù)訂中心只提供簡單的下單、咨詢服務(wù)，非專業(yè)的銷售客服。
下一步才是到銷售客服，就是旅游顧問中心，這里提供非常專業(yè)的需求服務(wù)。比如說產(chǎn)品怎么走，從哪里進(jìn)、哪里出，什么時段的飛機，有哪些購物、景點，什么自費項目去玩，所以要選定產(chǎn)品，需要做很多的跟客戶類似的溝通、確認(rèn)，這個對業(yè)務(wù)來說是比較專業(yè)、復(fù)雜的。
接下來就是后面簽約后的服務(wù)。這個服務(wù)也是非常龐大的一個體系。因為不僅僅是途牛在做這個服務(wù)，而是和接待社、地下旅行社一起在做這項服務(wù)。簽約后到出游前這個過程中，也有可能發(fā)生很多問題，比如突然發(fā)現(xiàn)懷孕了，去不了了，這個時候就出游前要變更。旅游產(chǎn)品跟其他產(chǎn)品不一樣，如果出現(xiàn)這種情況，已經(jīng)預(yù)定了，你的酒店、飛機票可能都會產(chǎn)生損失，所以這個地方我們就會制訂很多服務(wù)的策略和對客的一些服務(wù)的工具，然后讓客人在這個時間不受損失。比如說，懷孕之后，雖然有損失，但是途牛會補貼給你，航班延誤途牛也會補貼，等等，這一系列的都是在出游前過程中的呼叫中心需要做的事情。
還有就是出游過程中。出游過程中的事情非常非常多，而且這種客戶體驗不是一個產(chǎn)品，產(chǎn)品的長寬高可以看得到、量出來，但是服務(wù)過程中我的體驗和你的體驗，是不一樣的，所以眾口難調(diào)，有可能你體驗好，而另外一個人體驗不好，所以這個過程中服務(wù)的難度比較大。我們在售后服務(wù)中心里，也經(jīng)常遇到類似的問題。出游過程中有目的地的接送機、服務(wù)的支持、引導(dǎo)服務(wù)。
售后、出游后歸來，有投訴處理、服務(wù)的過程，出游過程中有什么問題覺得有那些不好、不爽，可以進(jìn)行吐槽和投訴。
從整體的業(yè)務(wù)流程看下來，實際是標(biāo)準(zhǔn)的一個線上的咨詢銷售到線下的一個體驗服務(wù)，就是一個O2O。所以剛開始我們做這個事情的時候，覺得建呼叫中心是不是把這些事情解決了就可以了？但是發(fā)現(xiàn)完全沒那么容易，因為它是一個線上銷售，看不到實物，線下又是體驗的東西，所以這個比較復(fù)雜。
我們構(gòu)建過程中，也逐步逐步在完善一些事情。比如說，對客戶分類和對客戶的服務(wù)過程中，我們將新客戶的第一次服務(wù)和老客戶的VIP客戶服務(wù)分開。
新客戶第一次在我們這邊體驗，可能他所經(jīng)歷的流程跟我剛才這個流程是要完全走一遍的。
老客戶，尤其高客單價的產(chǎn)品，不是高頻次的產(chǎn)品，消費一次可能要隔很長時間再消費一次，但是消費一次要出的錢或者客單價，非常高。所以對老客戶的服務(wù)體驗和維護(hù)，就顯得尤為重要。因為這次消費完到下一次，中間有很長時間。至于中間這段時間能否體驗到我們途牛對他的關(guān)注、關(guān)心和關(guān)懷？我們對老客戶的服務(wù)做了一些專門的服務(wù)。我們成立了VIP顧問中心，只要在我們這邊做了這種服務(wù)的高星級會員，都會在平時過程中做一些客情維護(hù)、關(guān)懷，各種服務(wù)，還有一些產(chǎn)品的推介。因為對高星級會員來講，他們出去旅游可能是形成一種常態(tài)，尤其是現(xiàn)在經(jīng)濟這么發(fā)展，客戶旅游已經(jīng)成為一種剛需。我們經(jīng)常開玩笑，中國人只要到世界各地，別人看到的不是中國人，而是一袋錢在那里移動，因為中國人很有錢。
老客戶維護(hù)過程中，要讓他了解到他的專屬顧問、客服有沒有為他設(shè)計他下次應(yīng)該去哪里，比如這次去了郵輪，那下次去哪個海島還是怎樣？這是非常精細(xì)、精準(zhǔn)的一個服務(wù)過程。
對老客戶的銷售和維護(hù)，對我們途牛來說現(xiàn)在是非常非常關(guān)鍵的一環(huán)。他每次來電話，都是專屬的客服在為他服務(wù)，沒有別人，所以這種體驗馬上就提升起來了。
我們把老客戶、新客戶分開，使得老客戶的體驗更加深刻，同時形成一種口碑的宣傳，然后把這種體驗做到極致。
當(dāng)然，做這個也是基于我們產(chǎn)品本身的特征來的。
我們在線服務(wù)的時候，是虛擬化的，沒有實體。我們剛開始成立的時候，要賣旅游產(chǎn)品，很多客人不放心，我把一大筆錢怎么直接打給你呢？打給你了以后，感覺什么都沒有得到，能不能讓我放心？所以針對旅游這種虛擬化的服務(wù)，給客人建立誠信和品牌化的服務(wù)體驗，是非常關(guān)鍵的。
同時又是線上銷售、線下體驗式的產(chǎn)品特征，而且每個產(chǎn)品都不是標(biāo)準(zhǔn)化的。我們?nèi)ト毡臼菛|京進(jìn)、大阪出還是大阪進(jìn)、東京出，各種酒店，五星級、四星級，都不一樣，每個產(chǎn)品只要變一個元素，都是一個新的元素，所以這種產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化使得我們呼叫中心在服務(wù)客戶的時候，就顯得非常關(guān)鍵，尤其是專業(yè)技能。
還有一個，我們旅游產(chǎn)品有保鮮期。
比如到7月1號有一個團期要去歐洲，這一天我們酒店、飛機票就是在這個時間內(nèi)有效，其他的時候都是無效的，過了這一天完全就沒用了。所以產(chǎn)品特性決定了我們呼叫中心的銷售人員和客服人員必須緊密地結(jié)合產(chǎn)品特性對客人服務(wù)，也增加了我們的難度。
在這一系列的個性化的特性下，我們把內(nèi)部的呼叫中心的運營分為幾個模塊。當(dāng)然，這也是比較粗略的。
人員管理上，我們將客服星級進(jìn)行分級管理，還有業(yè)務(wù)職能矩陣，是矩陣式的一種管理，還有客戶管理，優(yōu)化管理，比如質(zhì)檢、質(zhì)監(jiān)、質(zhì)量改進(jìn)，我們內(nèi)部的SQE應(yīng)該是旅游行業(yè)獨有的，改進(jìn)質(zhì)量的，還包括一些增值服務(wù)。我把具體的做法跟大家分享一下。
人員管理，說起來比較簡單，就是選人、育人、用人、留人。
選人。就是以德為先，只要品格好，都是可以培養(yǎng)的。我們有一個能力模型、價值觀模型，對人進(jìn)行評估。能力和業(yè)務(wù)技能來講，你的能力可能本身有天賦的差異，技能是可培養(yǎng)的，只有態(tài)度才能決定你是否可用。還有就是內(nèi)推外招。人員在公司里是否能留下來，實際就是看整體的一個氛圍。我們采用內(nèi)推外招，意思就是如果我們客服中心每個月大概進(jìn)200-300號人，純粹靠招聘，不太可能，只要我們內(nèi)部的管理或者企業(yè)有足夠的吸引力，我們內(nèi)部員工是有這種動力去推薦的，推薦他身邊的朋友、同學(xué)來到我們公司。
在3月份的時候，我們有70%的人是內(nèi)部的客服人員推薦的朋友進(jìn)行來的，這也說明了我們現(xiàn)在內(nèi)部的用人策略還是可以的，留人留得住的。
育人。新人進(jìn)來或者是老人，我們都有相應(yīng)的培訓(xùn)講師，有培訓(xùn)導(dǎo)師給他進(jìn)行輔導(dǎo)。進(jìn)來之后不會盲目、沒有方向感，一定有人引導(dǎo)他，只有他做到以后，才會讓他上崗。對老的中高層和業(yè)務(wù)人員，都有相應(yīng)的講師對他進(jìn)行培訓(xùn)。我們內(nèi)部培訓(xùn)非常多，人員能力的培養(yǎng)非�？�。
用人。以2為本。我們就看你夠不夠2，足夠2，你就足夠優(yōu)秀。所謂2，就是我們有20%的人是優(yōu)秀的人才，評價的時候也是把你評為2，所以是以2為本。這跟星級是對應(yīng)起來的，所以分級分層管理對我們用人來說起到了非常強大的激勵作用。
留人。以事業(yè)留人。公司高速發(fā)展的時候，人員在你那能不能看到自己的方向、有沒有給他設(shè)置天花板？在呼叫中心，尤其顯得重要。之前我們在呼叫中心做起來，會有難度，因為上面的人員是固定的，下面的人看不到自己的通道。每個人是有事業(yè)心的，我們需要有晉升的通道和制度的保障。當(dāng)然，這也得益于公司的高速發(fā)展，他的機會也會多。我們現(xiàn)在打通了整體的晉升通道，無論什么人都是沒有天花板的，都可以直接上去。
我們這邊晉升人員不分資歷、不分在公司呆了多長時間，只認(rèn)你的能力和業(yè)績。
這是人員管理。
還有就是我們的業(yè)務(wù)矩陣。
客戶服務(wù)體系，我們經(jīng)常聽到的就是我們客服跟業(yè)務(wù)部門中間老是打架，客服一定要求業(yè)務(wù)部門怎么怎么樣，業(yè)務(wù)部門要求客服怎么怎么樣，所以這個打架非常嚴(yán)重。那我們在公司里，就推行了矩陣式的管理。
矩陣式管理，就是客服體系是一個大的條線管理，包括人員、薪資、績效、技能等等日常管理，都是在呼叫中心。但是對業(yè)務(wù)條線來講，對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)條線，人員要對他負(fù)責(zé)。比如出境長線事業(yè)部，有對應(yīng)他們的客服，這些客服跟出境長線事業(yè)部有一個對應(yīng)的匯報關(guān)系。業(yè)務(wù)部門對客服，也是有評估和考核體系，考核的權(quán)限的。所以日常管理+業(yè)務(wù)的管理，這種雙矩陣、雙匯報，達(dá)到了比較好的協(xié)同作用。那中間吵架的基本就沒有這么夸張了，或者說相互抱怨的就沒這么夸張了，因為這個機制已經(jīng)保障所有事情在相應(yīng)的條件下得到有效的解決。
當(dāng)然，這個要實施起來，沒那么容易，我們也探索了差不多一年時間，現(xiàn)在初具雛形。如果有機會大家可以跟我們交流。
再一塊，就是客戶管理。
客戶管理對公司來講，是投入資源最多的。比如今年我們投入了3千萬，專門做客戶管理，包括客戶價值的評估�？蛻粼谖覀冞@邊重購率如何、有沒有回頭率，有沒有推薦親人、朋友過來，還有忠誠度，我們還專門請AC尼爾森對客戶調(diào)研，我們現(xiàn)在的策略是否足夠吸引客人，還有什么其他需要改進(jìn)的。
我們想提升客戶價值，還有就是進(jìn)行分級、分層。根據(jù)不同的客人對我們這邊的貢獻(xiàn)度，會分成星級會員。這里面會和大數(shù)據(jù)結(jié)合起來，同我們CRM結(jié)合起來，高星級客戶和高星級客服，是對應(yīng)起來的，我們不會用低星級的客服服務(wù)高星級客戶，我們希望客戶一定是享受到比較專業(yè)比較牛的服務(wù)，所以我們希望最優(yōu)秀的客服服務(wù)我們最高星級的客人。
還有對客戶進(jìn)行分層分級，不同星級的客人他的權(quán)限、權(quán)利也是設(shè)置等級的，包括對不同星級的抵用券。
還有一些就是我們的服務(wù)策略。對客人來講我們更多的是要提升他的體驗。所以在路由、首呼、回呼，我們對不同客戶也是有不同的策略。高星級的，他進(jìn)來只到專屬客服。
對客人的服務(wù)，我們講究陽光、公開、公平、透明、實惠。所有的都是這樣。
還有出游保障。對客人來講，你所擔(dān)心的，我們都有相應(yīng)的保障體系給你。怕航班延誤，我們給你航班延誤補償；怕行前有大病、懷孕，我們有大病的服務(wù)補償；你怕出去之后有什么不熟悉，不知道，那我們在目的地有相應(yīng)服務(wù)；怕出去到了國外聯(lián)系不上家人，那我們給你提供免費的WiFi服務(wù)。
這些都是我們呼叫中心客戶服務(wù)里做的策略。當(dāng)然，最終還是在客戶滿意度上體現(xiàn)出我們客戶服務(wù)的價值。主要就是點評、回訪、CS郵箱、客戶體驗度。我們現(xiàn)在在做的一個事情，就是客人的服務(wù)點評和我們的線下服務(wù)提供商結(jié)合起來，這種服務(wù)，就是導(dǎo)游的激勵，我們把它做起來，做大的獎勵�？蛻艄芾磉@一塊，我們途牛的投入是非常巨大的。
整體優(yōu)化這一塊，我們有一些增值服務(wù)在做。
客人在我們這邊消費旅游產(chǎn)品，還有其他一些產(chǎn)品是屬于增值服務(wù)的產(chǎn)品。比如我想旅游，但是不想把錢一次性給你，沒關(guān)系，可以進(jìn)行牛分期，不需要手續(xù)費，不需要任何東西，零首付，出去玩，后面慢慢付錢就可以了。包括牛客貸，可以貸款，有牛對兌，還有途牛寶，這些都是增值服務(wù)，因為我們旅游產(chǎn)品實際上周期比較長，但是我們有這些增值服務(wù)，可以提升消費頻率。
這些不僅僅是對老客戶，新客戶也一樣享受。
那對我們呼叫中心，因為是旅游行業(yè)的，所以我們這邊也有一些系統(tǒng)上的完善、實踐。
一個是7*24小時、全環(huán)節(jié)的接觸。全世界的旅游目的地我們幾乎都涵蓋，所以必須要求我們24小時服務(wù)，他在國外，可能人生地不熟，跟這邊聯(lián)系的時候必須有人，所以我們24小時覆蓋。
在線IM，二維碼，APP，這個是我們大力推進(jìn)的，所謂互聯(lián)網(wǎng)+，雖然我們是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但在互聯(lián)網(wǎng)+這一塊還在努力探索。因為產(chǎn)品的特殊性，所以在線服務(wù)還是推進(jìn)比較慢。當(dāng)然，我們現(xiàn)在已經(jīng)逐步將APP、微博、微信所有的結(jié)合起來，多渠道的服務(wù)。
呼叫中心跟CRM聯(lián)動起來，一體化。以前我們所有都必須客服介入，或者必須到網(wǎng)站上介入，現(xiàn)在我們不需要了，APP、我們的CRM、訂單系統(tǒng)跟我們的微信都全盤打通，這樣可能比之前傳統(tǒng)的要好一些。
還有就是管理協(xié)同。我們有兩個系統(tǒng)，一個是Wiki，這個是我們整個呼叫中心體系、大客服體系下共享的一個平臺，非常龐大，也是比較強大的功能。還有一個就是Jira平臺，這是我們呼叫中心體系和研發(fā)體系一個共享平臺。研發(fā)體系這邊怎么樣支持我們，這是在Jira平臺里做。這兩個是我們在呼叫中心建設(shè)過程中非常龐大、非常強大的兩個平臺，也起到了非常關(guān)鍵的作用，使得我們在爆發(fā)式增長中也不會出現(xiàn)人員和系統(tǒng)、還有知識層面的斷層。
未來我們途牛的呼叫中心，可能也會有其他一些特色延伸出來，跟其他的嘉賓分享也有類似的地方：
第一，我們可能后面會地域式推廣。不同的地域，它的特色不一樣。例如，我們現(xiàn)在在廣東設(shè)立了一個呼叫中心分布，因為那邊是粵語系的，所以我們希望設(shè)一個粵語系的呼叫中心。接下來可能華北我們也會做。地域式分布是今后途牛呼叫中心一個發(fā)展的趨勢。
第二，分布&集中。這個可能就是往外輻射。
第三，統(tǒng)一和差異化的服務(wù)。統(tǒng)一服務(wù)是我們途牛公司的一種形象的服務(wù)，差異化服務(wù)是針對客人的個性化服務(wù)。所以既統(tǒng)一、又存在差異，這是一個比較難以理解的東西。
第四，后期我們可能會做視頻。往這方面去發(fā)展。當(dāng)然，視頻的發(fā)展我們可能沒那么快，但是也在嘗試，尤其CRM和整體的呼入系統(tǒng)，我們可能把這個會結(jié)合起來，總體要提升我們的客戶體驗。
這是途牛的一些簡單的介紹。
我也不占用大家太多的時間。因為我再講呼叫中心其他內(nèi)部的一些日常的東西，就是班門弄斧了。所以我也就沒有必要再跟大家探討這方面的東西。我只是講一下我們途牛的整體的呼叫中心的現(xiàn)狀。
我們希望今后我們呼叫中心行業(yè)的這些大咖們多跟我們交流交流，然后給我們指導(dǎo)指導(dǎo)。
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