重慶電信打造“多媒體服務(wù)中心”和“呼叫中心”特色服務(wù)
通信運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)，除了產(chǎn)品之外的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)也是消費(fèi)者衡量的一個(gè)重點(diǎn)。今日，2015年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體重慶行來(lái)到了中國(guó)電信重慶公司（以下簡(jiǎn)稱重慶電信）。在媒體見面會(huì)上，重慶電信市場(chǎng)部主任方裕寶表示，從軟硬件投入和升級(jí)，到豐富服務(wù)形式和手段等方面；從實(shí)現(xiàn)服務(wù)的前置，到資費(fèi)下降，重慶電信在客戶服務(wù)方面一貫秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的承諾和思路，不斷進(jìn)行優(yōu)化和提升。
方裕寶表示，基于現(xiàn)狀，重慶電信主要有四項(xiàng)具體的提升舉措，首先是強(qiáng)化服務(wù)的軟硬件投入和升級(jí)。在軟件方面，不斷強(qiáng)化服務(wù)人員的配置和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，加強(qiáng)整個(gè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)；在硬件方面，在原有服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域、區(qū)域及等級(jí)的細(xì)分，增加服務(wù)中心的建設(shè)，比如新建在萬(wàn)州的服務(wù)中心等。
其次是不斷豐富服務(wù)形式和手段。為此，重慶電信重點(diǎn)建設(shè)和打造了“多媒體服務(wù)中心”和“呼叫中心”等特色服務(wù)中心，前者是通過(guò)各類互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段開展客戶服務(wù)，豐富用戶服務(wù)路徑和方式的選擇；后者是結(jié)合大數(shù)據(jù)開展主動(dòng)的外呼類客戶服務(wù)，逐步從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。
再次，重慶電信在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，按用戶類別、區(qū)域等特性不斷細(xì)分渠道，強(qiáng)化渠道建設(shè)的同時(shí)，在渠道中加載客戶服務(wù)的職能和職責(zé)。方裕寶表示，例如社區(qū)店、寬帶電視服務(wù)中心等，已經(jīng)細(xì)化到了一個(gè)小區(qū)或一條街道，在開展定點(diǎn)營(yíng)銷的同時(shí)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的用戶開展清單級(jí)的用戶服務(wù)，把用戶的各類服務(wù)問題盡量解決在客戶身邊 。
“第四個(gè)方面是降低資費(fèi)，比如大家近期非常關(guān)心的寬帶網(wǎng)絡(luò)及手機(jī)流量資費(fèi)問題，目前整個(gè)重慶電信的通信費(fèi)單價(jià)較去年同期全面下降�！狈皆氄f(shuō)，到今年底，寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)將較去年同期下降30%，移動(dòng)業(yè)務(wù)資費(fèi)中，本地通話單價(jià)已下降33.3%，國(guó)內(nèi)漫游通話單價(jià)已下降15.4%，手機(jī)流量資費(fèi)已下降15.4%，年內(nèi)下降幅度將達(dá)到30%左右，同時(shí)，流量國(guó)際漫游資費(fèi)已下降80%。
而針對(duì)用戶關(guān)注的手機(jī)流量清零的問題，重慶電信將在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)用戶流量不清零，用戶可根據(jù)自身情況實(shí)現(xiàn)流量存儲(chǔ)或流量轉(zhuǎn)贈(zèng)等應(yīng)用場(chǎng)景，更好的為用戶服務(wù)，滿足用戶需求。
來(lái)源：華龍網(wǎng)
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