呼叫中心客服如何化解客戶的不滿情緒
目前用戶對(duì)于各個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的要求日益嚴(yán)苛，“服務(wù)”也在每個(gè)企業(yè)中地位越來(lái)越重要，特別是我們10086呼叫中心客服來(lái)說(shuō)，經(jīng)常都會(huì)遇到一些用戶一來(lái)電就不停的抱怨，那在這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該怎么辦呢？應(yīng)該怎么有效有處理用戶的抱怨呢？
第一步：確認(rèn)問(wèn)題----耐心多一點(diǎn)
首先，在實(shí)際處理中，要站在客戶的角度去里思考問(wèn)題，要理解用戶，因?yàn)閷?duì)于用戶的來(lái)電是為了要更好的為用戶解決問(wèn)題，不要否認(rèn)用戶提出的疑問(wèn)，當(dāng)用戶不在 喋喋不休時(shí)，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，不要隨著用戶的激動(dòng)情緒讓自己跟用戶爭(zhēng)吵，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿， 聽(tīng)的時(shí)候一定要及時(shí)回應(yīng)，并做好重點(diǎn)記錄，盡量了解用戶投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意語(yǔ)言要得體一些，如 “麻煩您再詳細(xì)講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得 到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)我們的解釋和道歉了
第二步：分析問(wèn)題----態(tài)度好一點(diǎn)
俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程 中如果服務(wù)人員的態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，在服務(wù)過(guò)程中，多使用服務(wù)用語(yǔ)，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，讓用戶感知會(huì)好一些，通常，服務(wù)人員的禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情 緒；服務(wù)人員的態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題！要把用戶的抱怨看成有價(jià)值的信息，要真心誠(chéng)意的感謝客戶提出的問(wèn)題與意 見(jiàn)，讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權(quán)利。
第三步：解決問(wèn)題----動(dòng)作快一點(diǎn)
服務(wù)人員在處理投訴和抱怨的動(dòng)作要快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面情緒對(duì)企業(yè)造成更大的傷害。首先 確定用戶現(xiàn)在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當(dāng)時(shí)無(wú)法給到用戶一個(gè)滿意的處理方案時(shí)，以“用戶需求為中心”，按照對(duì)用戶有利的原則以及自己能否實(shí)施的 條件，探索替代的方法和要求，切記沒(méi)有把握千萬(wàn)不要隨便承諾用戶能解決問(wèn)題，在為用戶解決問(wèn)題時(shí)，要顯示出自己是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問(wèn)題 的，并正在為及時(shí)解決問(wèn)題而工作的專家，可根據(jù)實(shí)際的的情況提供適當(dāng)解決方法。
總之，不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)樾刨嚹�，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的，要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)�？你�?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他等等因素……用戶也一樣，他們只是希望有發(fā)泄的對(duì)象，并不是我們真正得罪了他們；當(dāng)所有的投訴發(fā)生 時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是--干凈徹底地讓用戶滿意！
作者：客戶服務(wù)（佛山）中心 梁金才
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