呼叫中心市場戰(zhàn)略SWOT分析
國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的技術(shù)日漸成熟， 各類產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于不同行業(yè)，需求角度上主要涉及以下領(lǐng)域：客服部門、銷售部門、技術(shù)維修部門、政府部門熱線、水電力、鐵路等系統(tǒng)調(diào)度的電話錄音系統(tǒng)、銀行、交通部門、教育領(lǐng)域、醫(yī)療衛(wèi)生部門、信托投資公司、物業(yè)部門等，還有市長熱線、便民熱線、金農(nóng)熱線、城管熱線、110、120、119、12315質(zhì)量監(jiān)督熱線、陽光計生熱線等。
SWOT分析法是用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機地結(jié)合起來的一種科學(xué)的分析方法
下面就深圳某科技公司旗下的呼叫中心系統(tǒng)的SWOT分析。
競爭優(yōu)勢（S）
此呼叫中心是自建型呼叫中心的成熟商家，在市場競爭中，憑借自建呼叫中心的保密性強、需求匹配高、支持擴容擴展、服務(wù)一體化等優(yōu)勢，界面簡潔、企業(yè)聊天、網(wǎng)站客服、異地漫游等特色功能獲得了許多企業(yè)的信任和支持。
據(jù)技術(shù)隊伍負責(zé)人褚先生介紹，呼叫中心類功能比較多，如果通過一個界面顯示會使得非常冗雜，為了讓客戶有良好的體驗，AOFAX呼叫中心使用前臺后臺分開，前臺界面簡潔明了，后臺功能強大系統(tǒng)。
此外，AOFAX呼叫中心除了主流的CTI、IVR、REC、INPX、PBX等技術(shù)輕車熟駕，對尚未成熟的有語音識別ASR技術(shù)和文本語音TTS技術(shù)領(lǐng)域有不斷有新突破，極大的穩(wěn)定了企業(yè)在呼叫中心行業(yè)中的地位。
競爭劣勢（W）
在分析自建型呼叫中心的競爭劣勢前，先熟悉三種呼叫中心的運營模式。
①自建型呼叫中心（企業(yè)自己全部提供設(shè)備、技術(shù)、維護、坐席人員、場地）
②外包型呼叫中心（服務(wù)商全部為企業(yè)提供設(shè)備、技術(shù)、維護、坐席人員、場地）
③托管型呼叫中心（企業(yè)自己提供坐席人員、場地，服務(wù)商為企業(yè)提供設(shè)備、技術(shù)、維護）
相對于外包和托管型呼叫中心來說，自建型呼叫中心存在建設(shè)周期長，對產(chǎn)品理解要求高，后期維護困難等劣勢。雖說大多數(shù)自建型呼叫中心都是能夠?qū)⒊杀臼栈兀L期的投資運營會讓成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，但是在競爭市場中還有成本投入高低問題，一般來說同等坐席數(shù)的云呼叫中心系統(tǒng)會比自建型呼叫中心系統(tǒng)需要的成本低，項目建設(shè)比較緩慢。當(dāng)然
同樣具備上述的競爭劣勢。
潛在機會（O）
幾年前，由于成本問題，自建型呼叫中心一般只有大中型企業(yè)才建設(shè)得起來，而現(xiàn)在隨著科技的進步和市場的推廣，自建型呼叫中心的成本逐漸降低，同時市場也越來越廣闊。大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+、O2O、物聯(lián)網(wǎng)等未來主導(dǎo)行業(yè)都需要呼叫中心的參與，據(jù)調(diào)研市場的權(quán)威推測，未來呼叫中心系統(tǒng)的市場達到萬億級，是繼O2O、智能家居和后服務(wù)市場的另一個萬億級市場。
為了能夠提供適合各類客戶的呼叫中心需求，此科技公司為客戶提供定制型呼叫中心，自動語音導(dǎo)航IVR、自動外呼營銷功能、ACD智能轉(zhuǎn)接功能、REC電話錄音功能、掛機短信、內(nèi)部分機互撥、企業(yè)總機、計劃任務(wù)、知識庫、企業(yè)聊天、來電彈屏、客戶管理CRM、人員管理、報表系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、網(wǎng)站客服的自定義組裝。
外部威脅（T）
面對如此巨大的蛋糕，免不了同行服務(wù)、替代產(chǎn)品等的相互競爭，甚至于一些不正當(dāng)?shù)耐獠客{，比如企業(yè)在市場推廣方面遭到惡性點擊等。當(dāng)然國家對呼叫中心產(chǎn)業(yè)會出臺相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范市場的正常運營，對一些觸犯到法律的問題是堅決抵制的，例如顯示任意號碼的透傳功能，用于不正當(dāng)用途的電話錄音等。
有著無紙傳真技術(shù)的經(jīng)驗的金恒科技，研發(fā)呼叫中心系列產(chǎn)品雖說得心應(yīng)手，但面對市場的激烈競爭，10年來的苦心經(jīng)營，金恒科技方從搖晃在市場邊緣的襁褓，步步為營成長到此行業(yè)的頂尖商家，為各行各業(yè)的通訊問題提供權(quán)威科學(xué)的解決方案。
北恩不僅僅做耳麥電話、呼叫中心耳機、話務(wù)耳麥，防噪耳機、無線固定電話耳機、USB耳麥系列3C認證產(chǎn)品，更重要的是北恩U800、U860、U830呼叫中心系統(tǒng)專為小型呼叫中心而設(shè)的套機組。軟硬結(jié)合，CRM客戶管理更有效地提升公司運營效率。
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