全渠道客服時代已經(jīng)來臨
隨著通過移動應用程序、移動聊天和社交網(wǎng)絡提供服務高峰的到來，今天的客戶需要各種設備和渠道上的無縫的、個性化的對接服務。傳統(tǒng)的電話加電腦的客戶服務方式已經(jīng)無法滿足當下企業(yè)和客戶的需求。反應速度慢、工作效率低，企業(yè)成本高，客戶體驗差等諸多痛點暴露無遺。企業(yè)急切的希望改變現(xiàn)有的糟糕的服務狀況。
另外電子商務以及O2O服務行業(yè)的發(fā)展，智能手機的普及移動端網(wǎng)民的日益增多，如何做好客戶服務，成為企業(yè)當下最關心的問題。目前，優(yōu)秀的企業(yè)客戶服務團隊都在從客戶服務渠道、客戶滿意度、社交網(wǎng)絡、以及多渠道整合等方面竭盡全力地滿足客戶隨時隨地的個性化需求。
一、在客戶服務渠道方面，高績效的企業(yè)客服團隊仍以呼叫中心和IM為主，并在加緊布局微信、APP等新渠道。
根據(jù)2015年第三季度一項調查數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)的呼叫中心和IM仍然是目前客戶服務的主要力量，微信、APP作為移動端客戶服務的新渠道，無論是日均接入次數(shù)還是月接入量增長趨勢對比，微信的增長速度都是最快的，App緊隨其后。
相對于被廣泛使用的呼叫中心、web IM而言，微博的渠道覆蓋率不增反減。在調查中還發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)渠道（如
呼叫中心、web IM）發(fā)展穩(wěn)定的同時，微信的渠道覆蓋率提升速度迅猛，由2014年的43%增長到了如今的74%，漲幅高達31個百分點。作為新興的服務渠道APP的應用和發(fā)展使得它的渠道覆蓋率漲幅高達15%。
另外，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，導致用戶溝通方式逐漸增多，企業(yè)也從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多渠道發(fā)展。特別是在售后服務方面，有數(shù)據(jù)顯示，由于售后服務的復雜和多樣性，對兩種甚至是三種以上的渠道需求明顯增加。但由于基礎******的特點，售前服務卻仍然以單一渠道為主。
結論：隨著微信和APP發(fā)展，二者做為新興的客戶渠道，越來越多的被客戶所使用，同時也被越來越多的企業(yè)所認可。多渠道客戶服務已經(jīng)成為剛需。
二、做為重要的客戶服務渠道，呼叫中心和Web IM由于資深的即時性特點，客戶滿意度相對較高，而新興的移動互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)療行業(yè)及中小型企業(yè)的客戶滿意度相對較低。
在與客服滿意度緊密相連的客服渠道方面，調查研究數(shù)據(jù)顯示，Web IM和呼叫中心滿意度分別達到了92%和85%。而傳統(tǒng)郵件和微博由于反饋周期過長等原因滿意率不到70%。
來自于不同行業(yè)的滿意度調查數(shù)據(jù)顯示，2015年媒體和房地產(chǎn)行業(yè)的滿意度最高，達到了87%以上。而近期發(fā)展勢頭驚人的移動互聯(lián)網(wǎng)卻只有73%。其他行業(yè)維持在75%~80%之間。
從公司規(guī)模角度上看，大型企業(yè)非常重視客戶服務、小型企業(yè)由于業(yè)務量不多所以客戶服務相對較好，二者的客戶滿意度都超過了80%。而中型企業(yè)，由于企業(yè)規(guī)模限制、業(yè)務量不斷增多，對客戶服務水平不夠重視，客戶體驗較差等，滿意度只達到了77%。
三、 效率為王的時代，客戶服務面臨著前所未有的挑戰(zhàn)�？蛻粜枰焖佟⒈憬莸慕鉀Q方案
在客戶服務中，客服人員的禮貌不足已成為讓用戶滿意的理由�？焖俜磻�、一次性解決問題才能讓用戶覺得驚喜和滿意。在調查中，84%的用戶表示快速回應會讓他們感到滿意。
調查數(shù)據(jù)顯示，在提升客戶滿意度方式上，呼叫中心、im、微信等渠道可以有效的減少用戶等待時間，客服完成業(yè)務的時間較短，工作效率相對較高。另外，隨著移動端的發(fā)展智能終端用戶急速增長，企業(yè)71%業(yè)務來自移動端，客戶的需求已經(jīng)轉向移動端。企業(yè)應需要加速建立完善、高效的移動端客戶服務。
結論：客戶服務正面臨著這樣的挑戰(zhàn):提供更加智能、快速的服務方案以滿足現(xiàn)在客戶不斷變化的需求。
四、社交網(wǎng)絡平臺的客戶服務建設及多渠道整合是未來企業(yè)客戶服務發(fā)展的趨勢
隨著社交平臺的發(fā)展，越來越多的客戶會將自己的購物體驗分享出去，因為社會化傳播效應的影響，企業(yè)也越來越關注這方面的客戶服務。根據(jù)調查結果，客戶經(jīng)常用到的幾個分享體驗途徑（如社網(wǎng)站或是商家評論、社交平臺、口頭分享等）中社交網(wǎng)絡平臺客戶使用率最高，達到了74%。
移動端微信、APP和社交平臺的發(fā)展，導致單一渠道在很多時候無法滿足用戶的需要 ，比如用戶需要借助圖文等其他方式傳遞信息時，如果只有單一的web IM渠道或者呼叫中心渠道，就很難做到了。為滿足客戶隨時隨地的個性化需求，越來越多的企業(yè)開始通過多渠道整合來提供客戶服務。根據(jù)數(shù)據(jù)對比分析得出，多渠道整合的問題解決率高達80%，遠遠高于其他單一渠道的問題解決率。
以上數(shù)據(jù)均來源于《2015年客戶服務行業(yè)數(shù)據(jù)報告》，該報告由Udesk客服統(tǒng)計中心權威發(fā)布。
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