客服中心：質(zhì)量提升新驅(qū)動
國網(wǎng)客服中心作為公司第一批大數(shù)據(jù)試點單位，在2014年3月開啟了大數(shù)據(jù)研究工作，從客戶服務(wù)管理、內(nèi)部運營管理、市場營銷和電子商務(wù)建設(shè)、電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)等4個研究方向，梳理出43項業(yè)務(wù)場景，通過對場景數(shù)據(jù)質(zhì)量的評估，協(xié)同國網(wǎng)信通部完成了實時話務(wù)全景展現(xiàn)，以及話務(wù)預(yù)測、基于故障事件用戶感知度的主動服務(wù)兩個場景的建設(shè)和應(yīng)用。2015年7月，北方分中心完成了智能語音質(zhì)檢大數(shù)據(jù)場景的試點應(yīng)用。
實時話務(wù)全景展現(xiàn)及話務(wù)預(yù)測，通過構(gòu)建95598服務(wù)資源應(yīng)用分析模型，實時動態(tài)展現(xiàn)各省 (市)公司服務(wù)資源應(yīng)用分布，并通過話務(wù)量預(yù)測，評估下個周期內(nèi)各單位投入服務(wù)資源情況；而基于故障事件用戶感知度的主動服務(wù)，通過分析、歸納用戶對故障事件的感知度，為用戶提供個性化主動服務(wù)，提升客服中心主動服務(wù)質(zhì)量、降低客戶投訴風(fēng)險；智能語音質(zhì)檢，通過語音識別技術(shù)，有效提升質(zhì)檢工作效率、提高檢測質(zhì)量、擴大質(zhì)檢覆蓋范圍，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
目前，國網(wǎng)客服中心質(zhì)檢人員有112人，月均質(zhì)檢工單401147張，即單個質(zhì)檢人員日均質(zhì)檢162張工單。單張質(zhì)檢工單需查聽錄音時長為5分鐘，質(zhì)檢人員日均工作時長將達到13.5小時，質(zhì)檢工作任務(wù)繁重，質(zhì)檢成效偏低，急需通過新的技術(shù)和管理手段優(yōu)化質(zhì)檢機制，改善質(zhì)檢工作成效。
利用語音分析技術(shù)+人工復(fù)核的方式開展呼叫中心日常質(zhì)檢工作，是近年來同類行業(yè)都在嘗試和探索的一種方法。2015年3月，國網(wǎng)客服中心啟動了智能語音質(zhì)檢建設(shè)工作。智能語音質(zhì)檢分語音質(zhì)檢應(yīng)用、語音分析工具及數(shù)據(jù)集成應(yīng)用三部分，其中語音分析工具是決定質(zhì)檢應(yīng)用的根本條件，包含語音、語義模型訓(xùn)練、語音處理和識別處理三部分。
2015年6月，智能語音質(zhì)檢應(yīng)用在北方分中心試用，對咨詢轉(zhuǎn)出、投訴、舉報、服務(wù)申請等受理錄音分析全量覆蓋，日均語音分析量7300余條，日質(zhì)檢樣本覆蓋率由原有的6%提升至100%，發(fā)現(xiàn)疑似問題錄音155495條，占錄音全量的24%，累計識別出客服專員通話靜默379754次、語音重疊21733次，有效支撐了質(zhì)檢員在評分過程中查看錄音文本和關(guān)鍵字、靜默、語音重疊標(biāo)注等需求。
國網(wǎng)客服中心有國家電網(wǎng)公司集中的語音數(shù)據(jù)資源，利用語音識別可實時掌握客戶訴求、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)員工的表現(xiàn)，為95598業(yè)務(wù)運營和公司供電服務(wù)分析評價提供了及時全面的依據(jù)。一是提升質(zhì)檢工作效能，目前中心日均受理工單13萬張，按質(zhì)量保證體系要求日均質(zhì)檢量至少為1300張（工單質(zhì)檢量不小于受理工單數(shù)的1%），一、通話錄音平均時長為120秒，通過語音質(zhì)檢可以直接定位到問題工單，每通約節(jié)約66秒，每天將節(jié)約23.8小時。二、是提高員工培訓(xùn)成效，借助語音分析系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確定位影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)專員和問題，實現(xiàn)了“培訓(xùn)課程與培訓(xùn)對象”之間最經(jīng)濟和精準(zhǔn)的匹配，縮減了不必要的培訓(xùn)項目和不需要參加的員工。三、改善供電服務(wù)質(zhì)量，通過智能語音質(zhì)檢手段的應(yīng)用，幫助中心從海量錄音和工單中更準(zhǔn)確地挑選出可能存在服務(wù)異常的工單，進一步分析和挖掘背后潛在的電網(wǎng)質(zhì)量和供電服務(wù)等方面存在的問題，有利于持續(xù)改善公司供電服務(wù)質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
國網(wǎng)客服中心已將大數(shù)據(jù)研究和應(yīng)用作為中心發(fā)展的新驅(qū)動，支撐服務(wù)模式變革、推動管理方式創(chuàng)新并促進技術(shù)能力提升，下一步還將利用大數(shù)據(jù)開展客戶行為分析、挖掘客戶訴求熱點、開展主動服務(wù)，創(chuàng)新雙向互動模式，提升渠道智能化水平，發(fā)揮新技術(shù)對業(yè)務(wù)變革的驅(qū)動作用。
(來源：國家電網(wǎng)雜志 ）
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