回顧中國第二波呼叫中心的建設(shè)
根據(jù)中國加入WTO履行的開放承諾，是中國服務(wù)業(yè)的開放年。近年作為中國“十一五”計(jì)劃的第二年，許多服務(wù)性項(xiàng)目已經(jīng)準(zhǔn)備開始或正在實(shí)施。近年電信及增值服務(wù)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、交通運(yùn)輸?shù)确⻊?wù)業(yè)也將全面對外開放。對外開放的服務(wù)行業(yè)對GDP貢獻(xiàn)的比例將越來越大，符合中國經(jīng)濟(jì)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略;中國的服務(wù)業(yè)在高速發(fā)展，這將吸引更多的外資進(jìn)入服務(wù)業(yè)，全球呼叫中心解決方案的巨頭們都把觸角伸到了中國，因此，對外開放的服務(wù)業(yè)在近年將給呼叫中心廠商帶來更多市場增長機(jī)會。
近年北京市開始籌建多國語言人工服務(wù)的2008年北京奧運(yùn)會呼叫中心，2008年奧運(yùn)會之前投入使用。同時(shí)政府還考慮將現(xiàn)有的20多個(gè)政府的呼叫中心整合為一個(gè)政務(wù)和公共服務(wù)非緊急呼叫中心，以方便民眾。
1998—2005年是中國第一波呼叫中心的建設(shè)期，計(jì)世資訊牗CCWResearch牘研究認(rèn)為，2008年奧運(yùn)會成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，促使2007年中國進(jìn)入第二波呼叫中心建設(shè)高潮期，同時(shí)上海世界博覽會和每年的高新技術(shù)成果交易會的召開等因素都帶動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的完善。2007年隨著中國呼叫中心市場規(guī)模的逐步擴(kuò)大、應(yīng)用功能的增加，呼叫中心從簡單的硬件建設(shè)向中心的自身改造與功能開發(fā)方向發(fā)展。企業(yè)對客戶的服務(wù)得到重視和提高，客戶服務(wù)中心需求增大。2007年中國呼叫中心將以CRM、WEB、IP、CELLPHON技術(shù)作為主導(dǎo)市場，語音識別技術(shù)逐步運(yùn)用，真正向多媒體呼叫中心發(fā)展，行業(yè)發(fā)展更加多元化。
計(jì)世資訊的研究成果《2006—2007年中國呼叫中心市場研究報(bào)告》預(yù)計(jì)，2007—2010年中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)投入規(guī)模平均年度復(fù)合增長率將超過20%，預(yù)計(jì)2007年中國呼叫中心投入規(guī)模將達(dá)到337.19億元，同比增長24.8%。由于2007年、2009年兩個(gè)年度中國呼叫中心將開始更換新的系統(tǒng)平臺，并開拓遠(yuǎn)程座席市場，因此2007年的呼叫中心座席規(guī)模增長率將高于2006年，2009年的呼叫中心座席規(guī)模增長率將高于2008年。
預(yù)計(jì)2007年中國呼叫中心座席數(shù)量將達(dá)到18.92萬個(gè)，同比增長14.9%;而2006年呼叫中心座席數(shù)量的同比增長率僅僅是8.7%牞可見2007年的增長率比2006年高出6.2個(gè)百分點(diǎn)。計(jì)世資訊研究認(rèn)為，2007年成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，2007年中國開始進(jìn)入第二波呼叫中心建設(shè)高潮期。
來源：企業(yè)報(bào)道
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