金融呼叫中心的大數(shù)據(jù)分析
大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的社會(huì)變革已經(jīng)深入到了人們生活的各個(gè)方面：日常的出行、購(gòu)物、運(yùn)動(dòng)、理財(cái)，人的行為隨時(shí)在增加新的數(shù)據(jù)；政府、企業(yè)也在以更積極的態(tài)度管理和使用數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)在許多行業(yè)都已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一。呼叫中心，作為大數(shù)據(jù)的一個(gè)入口，大數(shù)據(jù)的智能分析自然是重口這重。
而金融業(yè)，作為呼叫中心的權(quán)重行業(yè)，地位顯而易見(jiàn)。同時(shí)，金融行業(yè)也是最注重?cái)?shù)據(jù)保全和數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘的行業(yè)，尤其是銀行，可以說(shuō)已經(jīng)成為除政府、電信運(yùn)營(yíng)商之外，最大的數(shù)據(jù)財(cái)富擁有者。相對(duì)于交易記錄等傳統(tǒng)數(shù)據(jù)而言，在網(wǎng)頁(yè)瀏覽、APP應(yīng)用、電話交互、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理中，所產(chǎn)生的形式各異、規(guī)模龐大的網(wǎng)頁(yè)、文本、語(yǔ)音、視頻等數(shù)據(jù)中，更多地包含了從交易數(shù)據(jù)中不那么容易獲得的偏好、情感、期望等信息。對(duì)這些數(shù)據(jù)展開深入應(yīng)用和分析，將會(huì)產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。
隨著云計(jì)算業(yè)務(wù)的深入開展，機(jī)構(gòu)客戶對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用方式的變化與應(yīng)用形態(tài)、數(shù)據(jù)形態(tài)的變化息息相關(guān)。因?yàn)橄鄬?duì)于比較傳統(tǒng)的金融行業(yè)IT應(yīng)用系統(tǒng)而言，大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開展，是全新的技術(shù)與全新的業(yè)務(wù)內(nèi)容的結(jié)合，既需要熟悉信息技術(shù)、了解客戶業(yè)務(wù)、關(guān)注用戶體驗(yàn)，更需要和客戶的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠無(wú)縫地交流、交互，把方法論和業(yè)務(wù)實(shí)踐結(jié)合在一起，做到對(duì)客戶需求的有效洞察。金融呼叫中心在數(shù)據(jù)保全程度高、服務(wù)過(guò)程的可回溯性強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效可驗(yàn)證性等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于電信、制造、互聯(lián)網(wǎng)等呼叫中心密集行業(yè)，因此成為是開展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)踐的最佳陣地。
目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有一批企業(yè)在思索呼叫中心云計(jì)算化的研究，相比較傳統(tǒng)的托管型呼叫中心，目前基于視頻、語(yǔ)音、呼叫中心智能大數(shù)據(jù)分析的平臺(tái)化產(chǎn)品及服務(wù)發(fā)展已得到很大的發(fā)展。如中金數(shù)據(jù)的智能語(yǔ)音云產(chǎn)品、容聯(lián)易通的云通訊平臺(tái)、或者是中鐵廣通的云呼叫中心平臺(tái)，除了提供呼叫中心本身的功能外，大數(shù)據(jù)的的分析與應(yīng)用更是得到了更多的詮釋。
上述各企業(yè)的平臺(tái)產(chǎn)品雖然各自名字不同，叫法各異，但作為大數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，一般就是以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘?yàn)槟康�，綜合利用云計(jì)算、語(yǔ)音分析、大數(shù)據(jù)處理、文本分析技術(shù)，面向呼叫中心提供語(yǔ)音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、處理、分析服務(wù)的綜合解決方案。
而在金融業(yè)客服中心的應(yīng)用上，一般可以通過(guò)高效透視海量語(yǔ)音文件的微觀特征，大幅提高質(zhì)檢效率；深入到通話內(nèi)容挖掘海量通話過(guò)程的宏觀特征，為服務(wù)流程改善、營(yíng)銷效果改善提供支撐。而且還能優(yōu)化智能語(yǔ)音云的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)響應(yīng)能力來(lái)支撐金融呼叫中心的各種智能交互需求。
互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展本質(zhì)是促成了不見(jiàn)面的交易和遠(yuǎn)處的共生，同時(shí)也給呼叫中心帶來(lái)了更旺盛的生命力，呼叫中心正在面臨新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的大幅變革，如多媒體融合通信方式的采用等，但無(wú)論形態(tài)如何變化，其本質(zhì)都離不開語(yǔ)言和文字的交互，金融呼叫中心的大數(shù)據(jù)分析將是一塊巨大的蛋糕。
來(lái)源：CDA數(shù)據(jù)分析師
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