【客服熱點】傾聽的四個關(guān)鍵步驟
傾聽是一種禮貌，愿意傾聽別人說話表示我們樂于接受別人的觀點和看法，這會讓說話者有一種備受尊重的感覺，有助于我們建立和諧、融洽的人際關(guān)系。那么，日常一直做客戶服務(wù)的親們，我們知道如何 傾聽客戶 （Listen to our customers）嗎？我們今天就來分享一些傾聽客戶的技巧，讓客戶真正體會到我們內(nèi)心深處的尊重之情。
01 什么是傾聽客戶？
真正的傾聽是“走心”的，而不是“走口”的。
真正的傾聽是要把我們的注意力、我們的關(guān)注、我們的內(nèi)心情感全部投入的，而不是表面的動作而已。
通過上面的圖，我們就能夠體會到簡體字的“聽”和繁體字的“聽”之間的深刻差別。
傾聽是一種禮貌，愿意傾聽別人說話表示我們樂于接受別人的觀點和看法，這會讓說話者有一種備受尊重的感覺，有助于我們建立和諧融洽的人際關(guān)系。
傾聽是一種教養(yǎng)。認真傾聽，對待別人向你敘說他自己的事，這是一種教養(yǎng)的表現(xiàn)。
傾聽是一種能力，是對你個人的注意力、記憶力、理解力、想象力、思考力的挑戰(zhàn)和訓(xùn)練，因為傾聽是一個邏輯的歸納、綜合、演繹的過程，也因為傾聽是一個情感投入的過程，所以傾聽可以使你的心智越來越發(fā)達。
傾聽也是一種關(guān)懷，那是一種默默地支持與力量，傾聽不需要太多的技巧，只需要一些耐心，一些愛心，足夠讓你不會對嘮叨厭煩，不會對啜泣反感。
傾聽是一種慈悲，是一種品德，真誠地傾聽勝過道德說教。讓我們學(xué)會傾聽。當(dāng)你能夠沉靜地坐下來，目光清澄地注視著對方，拋棄自己的傲慢和虛榮，微微前傾你的身姿，那么你就能傾聽到心與心碰撞的清脆音響，宛若風(fēng)鈴。你就能傾聽出心靈的信任與支持，你就能傾聽出溫暖和力量。
02 傾聽關(guān)鍵點一：聽到（聽清楚內(nèi)容）
很多時候我們都是假裝在聽，根本沒有聽到對方說什么。
我們只不過裝模作樣在聽，當(dāng)對方真的問起我們細節(jié)我們會回復(fù)一句“什么？”，而這兩個字會將對方傷害得淋漓盡致。
所以傾聽的第一步是清楚地聽到對方所說的話，這就要求我們不能跑神。
03 傾聽關(guān)鍵點二：聽懂（聽明白內(nèi)容）
我們雖然聽了，但聽明白是兩回事 。
這樣求我們在傾聽對方的時候真正理解對方所說的。
我 們不能只聽內(nèi)容，還要聽內(nèi)容的上下文。我們不能只聽懂內(nèi)容，更要聽懂對方的心意。沒有聽懂或弄清楚的地方要及時提出并溝通，以免造成誤解。但不要 喧賓奪 主 ，更不要把話題扯開。
我們更要聽出對方的言外之意。
對于客服來說，最重要的不是聽客戶的一個問題，而是聽客戶的真正的目的，我們要提供給客戶的不是答案，而是解決方案。
04 傾聽關(guān)鍵點三：聽完（全部聽完整）
想要真的把對方的內(nèi)容聽完是一件非常不容易的事情。我們習(xí)慣于插話，習(xí)慣于發(fā)表我們的思想。
我們在對方說完前不要急于發(fā)表觀點，也不要提前在心中作出預(yù)判，盡量避免把對方的事情染上自己的主觀色彩，耐心聽完。
無論對方說的事情在你看來多可笑幼稚，他向你訴說都是表示對你的信任，這是一種對你人格的贊美，所以，不要嘲笑他，也不要帶著高姿態(tài)評點他的事。即使你不贊同他的想法，都要給予他他想要的理解和安慰，在困境中支撐對方是作為朋友和客服的一種義務(wù)。
05 傾聽關(guān)鍵點四：帶著同理心去聽（換位思考，共情投入）
帶著同理心去聽，就是要體察對方的感覺。一個人感覺到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，愈不注意人感覺的真實面，就愈不會彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對方的話背后的情感復(fù)述出來，表示接受并了解他的感覺，有時會產(chǎn)生相當(dāng)好的效果。
我們要傾聽客戶表達出來或者沒有表達出來的意思，甚至是客戶自身沒有意 識到的深層次的意識。
具體地說就是客服代表要對客戶講的任何內(nèi)容不表現(xiàn)出驚訝、厭惡、奇怪、激動或氣憤等神態(tài)或者預(yù)期，而是予以無條件的尊重和接納�？梢酝ㄟ^言語做出反應(yīng)，比如，“噢”、“嗯”、“是的”、“然后呢”等，我們要以機警和共情的態(tài)度深入到客戶的感受中去，注意對方如何表達問題，以及如何對所遇問題做出反應(yīng)。還要注意客戶在敘述時的猶豫停頓、語調(diào)變化等，從而對言語做出更完整的判斷。我們要設(shè)身處地站在客戶的角度上思考傾聽才有可能有真正讓客戶接受的溝通。
06 傾聽注意事項
1、好記 性不如爛筆頭，傾聽的時候最好隨時記住關(guān)鍵信息
2、如果 是面對面溝通，最好保持社交距離
3、不要輕易做出評斷
4、不要在客戶 描述事件過程中插話
5、適當(dāng)表示理解，要有不斷的回應(yīng)
6、要關(guān)懷，了解，接受對方，鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。
7、要對“紅牌”詞語加以警惕。這些詞語可能會引發(fā)過激反應(yīng)，或造成偏見，比如“不可能”、“你怎么會這么認為呢”等詞句。
8、盡量保持溝通環(huán)境不受干擾。
傾聽?wèi)?yīng)該體現(xiàn)在每一次和別人的接觸中，今天你傾聽了嗎？趕快行動吧！
作者：李文香
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