呼叫中心培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
呼叫中心行業(yè)正處于因客戶需求變化、技術(shù)手段變革、服務(wù)形態(tài)變化的轉(zhuǎn)型過程中。在這個轉(zhuǎn)變過程中，呼叫中心行業(yè)的培訓(xùn)呈現(xiàn)出以下特征：
一、培訓(xùn)體系不夠完備
大多數(shù)呼叫中心只有關(guān)于新員工的培訓(xùn)體系，且大多不夠健全。對于老員工所需的技能和態(tài)度類的培訓(xùn)，雖然有但不夠多，也不夠成體系。而對于和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的培訓(xùn)，以及員工個人成長為導(dǎo)向的培訓(xùn)幾乎沒有。
二、培訓(xùn)師團(tuán)隊培養(yǎng)不夠
有些呼叫中心有專職的培訓(xùn)師，但是數(shù)量不多。而有些呼叫中心還沒有專職的培訓(xùn)師，只是由班組長或者資深老員工來兼任培訓(xùn)師工作。這些內(nèi)訓(xùn)師往往由于行業(yè)實踐經(jīng)驗不足、企業(yè)給的培訓(xùn)和指導(dǎo)跟不上導(dǎo)致內(nèi)訓(xùn)師的集體授課技能需要提高。
三、培訓(xùn)效果不理想
造成培訓(xùn)效果不理想的原因很多，其中主要原因有課程需求與運營問題不夠匹配、培訓(xùn)師的授課經(jīng)驗不足、技巧不夠、課程的針對性、趣味性欠缺、課堂的氛圍、學(xué)員的狀態(tài)等也直接影響了課程的效果。
四、行業(yè)特性導(dǎo)致培訓(xùn)散亂
呼叫中心的培訓(xùn)常因來電量突增而打亂。即便正常的培訓(xùn)，一次課程也需要經(jīng)過幾輪才能夠完成，這也給培訓(xùn)增大了難度。
五、培訓(xùn)的后續(xù)跟進(jìn)不足
培訓(xùn)師只能讓員工知道知識，但是讓員工真正能夠會做還有很長的距離。即，培訓(xùn)師讓員工知道了，現(xiàn)場管理者需要幫助員工做到。但是目前來看，絕大多數(shù)的呼叫中心的現(xiàn)場和培訓(xùn)管理是脫節(jié)的，導(dǎo)致培訓(xùn)的后續(xù)跟進(jìn)工作不足甚至缺失。
六、對課程開發(fā)和創(chuàng)新研究不夠
目前培訓(xùn)往往只注重于業(yè)務(wù)知識的講授，忽視了對課程的開發(fā)和研究。尤其對于技巧、態(tài)度和管理類課程的研發(fā)。
七、內(nèi)訓(xùn)師的角色定位問題
內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該注重的是課程的研發(fā)和講授技巧的提升。但是目前來看，內(nèi)訓(xùn)師更多的時間和精力是在新員工培訓(xùn)期的組織和管理上。
這些培訓(xùn)的現(xiàn)狀是急需解決的，也是影響了呼叫中心培訓(xùn)發(fā)展的主要原因。
而未來，培訓(xùn)的發(fā)展方向有：
一、培訓(xùn)由“要內(nèi)容”向“要結(jié)果”轉(zhuǎn)變
呼叫中心行業(yè)業(yè)績的壓力大，且隨著行業(yè)的逐步成熟和運營經(jīng)驗的積累、人員的成長和培養(yǎng)等，未來對于培訓(xùn)的要求不再是簡單的講完內(nèi)容就可以了，而是將要向著能看到數(shù)據(jù)和表現(xiàn)的變化的方向發(fā)展。
二、培訓(xùn)師由“講知識”向“生產(chǎn)知識”轉(zhuǎn)變
隨著行業(yè)的成熟，許多管理者或者資深老員工對于一些常見的、被廣泛應(yīng)用且熟知的方法和技能都已經(jīng)掌握了。所以，培訓(xùn)師簡單的套用一些其他行業(yè)的做法或者從實際的工作實踐中總結(jié)出來的經(jīng)驗越來越不能滿足學(xué)員的需求了。這就要求培訓(xùn)師必須要有屬于自己的獨特的方法和經(jīng)驗的總結(jié)，且這種經(jīng)驗的總結(jié)既有理論基礎(chǔ)，也有實踐經(jīng)驗。
三、培訓(xùn)由“講”向“導(dǎo)”轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)意義上的培訓(xùn)是以培訓(xùn)師為主，類似于課堂教學(xué)，培訓(xùn)師講授，學(xué)員傾聽。未來，培訓(xùn)會更加重視學(xué)員的參與、體驗、實踐。培訓(xùn)師不再是單純的講授，而更多的是起到引導(dǎo)和指導(dǎo)的作用，學(xué)員將成為課堂的主角。
四、培訓(xùn)模塊化整為零
呼叫中心行業(yè)最大的管理難題是來電量不可控，導(dǎo)致人員無法同時下線接受培訓(xùn)。所以一般而言，一場培訓(xùn)要分成幾次才能夠做到全員參與。這就要求培訓(xùn)課程化整為零，劃分為不同的小模塊，從而使得員工在碎片時間內(nèi)完成培訓(xùn)。
五、培訓(xùn)由“面授”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鲗W(xué)習(xí)”
呼叫中心員工的工作時間很緊湊，即便沒有來電的情況下員工也要在線上等候。所以能夠下線參加培訓(xùn)的機(jī)會并不多。所以，集中式的培訓(xùn)越來越不適應(yīng)于呼叫中心的行業(yè)特征。而未來，如果能夠借用“慕課”的形式，將培訓(xùn)課件做成簡單的、易懂的方式交由員工，員工可以根據(jù)來電量的空閑自主調(diào)整參加學(xué)習(xí)的時間和方式等，會更加適應(yīng)于行業(yè)特征。
六、多媒體課堂
和其他行業(yè)的培訓(xùn)一樣，傳統(tǒng)的培訓(xùn)手段就是面授、最多再加上視頻形式的遠(yuǎn)程培訓(xùn)。在呼叫中心內(nèi)部網(wǎng)站式的電子渠道培訓(xùn)還很少。但是未來隨著技術(shù)手段的發(fā)展，培訓(xùn)的手段也將發(fā)生大的變化，采用的技術(shù)手段更加多樣化了。
七、培訓(xùn)內(nèi)容的外延
隨著行業(yè)的逐步成熟和管理人才的積累、管理實踐的增強(qiáng)，呼叫中心所需的培訓(xùn)不再局限于行業(yè)內(nèi)部關(guān)于運營管理、服務(wù)技巧類的培訓(xùn)，而是增多了更具時代特征的大數(shù)據(jù)、微信營銷及電子商務(wù)方面的培訓(xùn)。同時隨著對于人員素質(zhì)的要求提高，培訓(xùn)相應(yīng)的也增加了關(guān)于思維模式、解決問題能力方面的培訓(xùn)。
八、專家培訓(xùn)師的出現(xiàn)
培訓(xùn)的本質(zhì)不是講授，而是要解決問題。而培訓(xùn)僅僅是解決問題的一個手段。這就要求培訓(xùn)師不是簡單的通過調(diào)研問卷的形式得到培訓(xùn)需求，而是要診斷現(xiàn)狀，判斷需要什么樣的培訓(xùn)，再來通過培訓(xùn)解決運營的問題。這對于培訓(xùn)師的要求非常高，需要培訓(xùn)管理具有咨詢顧問的能力。
九、項目式培訓(xùn)增多
項目式培訓(xùn)一般時間跨度較長，兩三個月之內(nèi)完成，且不僅僅限于授課，還要包括呼叫中心的運營機(jī)制的建立、優(yōu)化和調(diào)整等。且，這種形式的項目式培訓(xùn)往往和實際的業(yè)績掛鉤，也就是說企業(yè)能夠看到實實在在帶來的變化，所以越來越受企業(yè)的歡迎。未來也將會成為一種培訓(xùn)趨勢。
呼叫中心行業(yè)的發(fā)展處于不平衡的狀態(tài)，在不同的呼叫中心由于處于的發(fā)展階段不同，導(dǎo)致目前的現(xiàn)狀和關(guān)注重點也不同。未來，培訓(xùn)的發(fā)展也會處于不同的態(tài)勢。
(來源：51callcenter.com)
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