突破呼叫中心——小企業(yè)客戶服務的化蝶之路
從事客服行業(yè)多年，很多人都會問我這樣一個問題：初創(chuàng)公司和中小型公司該如何開展客戶服務工作？ 今天就來談談這個問題。
“呼叫中心”這個詞興起于20世紀80年代。當客戶遇到與產品相關問題時，他們唯一的選擇是拿起電話尋求幫助。那時為了滿足客戶的需求公司便成立了呼叫中心，直到現(xiàn)在它仍然是提供客戶服務的重要渠道。
隨著互聯(lián)網時代的到來，最初的“呼叫中心”演變成“聯(lián)絡中心”，客戶開始將郵件作為他們表達需求和投訴的選擇。最近幾年社交渠道發(fā)展迅速，國內的微博、微信、國外的Twitter和Facebook儼然都已成為客戶尋求服務支持的新渠道。這一演變對小公司或是初創(chuàng)公司來說意味著什么？因為資源和時間條件的限制，他們中的大多數(shù)一直以來只有三兩個人通過1-2個渠道，提供一些基礎、單一的客戶服務而已。但可喜的是，科技的進步使他們超越傳統(tǒng)呼叫中心，提供多元化的客戶服務成為可能。那么，要怎么做才能突破局限提供滿足客戶需求的現(xiàn)代化客戶服務呢？
理解客戶
記得亞馬遜首席執(zhí)行官貝佐斯在總結多年來的客戶服務經驗時曾經這樣說過“不要只是傾聽，更重要的是理解客戶。亞馬遜每年都會舉辦大型的呼叫中心培訓，上千經理人都會應邀參加，也包括他自己。這樣做的目的是讓經理人銘記公司的經營理念。傾聽客戶很容易，但對于每個員工來說最重要的是理解客戶和他們的需求，為公司打造良好的聲譽和形象�！�
這里的“理解”并非簡單意義上的同情和共鳴，更深層次的意義是理解客戶真正想要的是什么，這才是提供卓越客戶服務的關鍵所在�？蛻暨x擇的標準隨著時間推移和社會發(fā)展，在不斷的轉變。今天的客戶更看重的是客戶服務。當問題出現(xiàn)時，他們想用更簡單的方式在喜歡或是選擇的渠道上聯(lián)系客服并快速解決。這就不難解釋為什么當下越來越多的客戶更青睞小公司詳盡、簡單、舒適、快捷的服務了。
小企業(yè)優(yōu)勢
根據(jù)《2015年客服行業(yè)數(shù)據(jù)報告》顯示，小型企業(yè)和中型企業(yè)的客戶滿意度比大型企業(yè)的滿意度更高。小公司做好客戶服務具備得天獨厚的優(yōu)勢，即便是在沒有呼叫中心的情況下。因為他們通常不會被禁錮在昂貴和過時的系統(tǒng)中，會更加靈活、適合時宜地制定和執(zhí)行客戶服務策略，可以更專注于提供卓越的客戶服務。
超出呼叫中心的范圍，小公司可以借助相關技術更好的為客戶服務。這里的技術是指使用專業(yè)的SaaS類服務軟件，搭建一個與客戶溝通的橋梁，多渠道全方位的的連接客戶，智能化、高效率、低成本地服務客戶。借助這樣的技術，可以在最短的時間內具備大型呼叫中心提供大規(guī)模業(yè)務服務的能力，甚至反超，實現(xiàn)他們永遠無法做到的專業(yè)化智能服務，比如專業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、客戶需求的深度挖掘、智能知識庫等等�？梢哉f這是中小型企業(yè)未來服務客戶，留住客戶的一把利器。
根據(jù)服務的復雜程度建立溝通渠道
當不考慮呼叫中心制定客戶服務策略時，要根據(jù)公司類型和服務的復雜程度確定你需要通過哪些技術和渠道來支持客戶。
低復雜服務：
金融公司（B2C），他們收到的大多數(shù)是關于產品細節(jié)的問題。
機械公司（B2B），客戶只是想要購買他們的機械產品。
這類公司可能在一段時間內收到的大部分都是重復類問題。這種情況下，大多數(shù)客戶問題能夠通過電話、郵件、社交渠道或自助服務等單一渠道得到解決。
高復雜服務 ：
為個人、家庭和汽車提供保險的保險公司（B2C），需要大量地與客戶進行相關數(shù)據(jù)展示或是參數(shù)的討論交流。
計算機技術公司（B2B），提供智能手機芯片業(yè)務，無論是公司還是客戶都需要對復雜的問題進行溝通會話及圖文說明。
這類公司通常只有較少的客戶，但是卻需要訓練有素的員工通過多渠道服務才能使問題得以解決。原因很簡單，單一渠道無法滿足公司與客戶雙方的需求。比如雙方最初選擇通過電話解決某個問題，但在對話過程中，雙方需要借助圖文和文檔來說明或是證明某一問題時，電話并不具備這項功能，雙方不得不放棄電話，轉而選擇一種既能夠實時互動又可以發(fā)送圖文或文檔的渠道，我把這個過程簡稱為渠道轉換，這個時候公司就要具備提供多渠道支持的能力。
我們不必癡迷于競爭，只需癡迷于客戶。我們首先要了解客戶的需求，然后開展工作。當今的客戶只想通過他們選擇的渠道，用最便捷的方法快速得到他們想要的結果，這就是企業(yè)要做的服務。沒有呼叫中心，我們的公司可以存在，但是沒有偉大的客戶服務，一定不會。
(來源：愛尖刀)
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