2016年中國呼叫中心知識庫發(fā)展的五大趨勢
在短缺經濟時代，產量即銷量，只要生產出來產品不論好壞，總能銷售出去；后來的同質化競爭時代，降低價格和增加功能都能帶來明顯的銷量提升，所以我們看到不斷的價格戰(zhàn)和功能創(chuàng)新。在這兩個階段，企業(yè)在本質上不用關注客戶的需求和體驗，只需要大量生產或者降低成本、提升功能就會有源源不斷的客戶。
但現在，時代已經改變！
從2015年始，供給側改革成為熱詞，一方面我們生產的大量產品積壓庫存高企無人問津，另一方面是大批國人走出國境采購。加上互聯(lián)網、大數據等技術手段的應用于普及，我們真正進入了“消費者主權”的時代。這種情景下，企業(yè)才會真正考慮用戶的需求和體驗，這對于直接面對客戶的呼叫中心、客戶服務中心無疑是一種機會和利好。但同時，對呼叫中心和客戶服務中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經準備好了呢？
在這種變革的環(huán)境下，作為呼叫中心“大腦”的知識庫如何去應對，未來將如何變化？基于中國知識管理中心（Knowledge Management Center Of China,KMCenter）知識庫研究和咨詢團隊的實踐和調研，KMCenter對2016中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下預測：
趨勢一：重新審視呼叫中心知識庫，從一線的知識庫建設運營到客戶服務全職能的知識管理
客戶服務行業(yè)之前的管理假設建立在2個基礎之上。第一是中國勞動力成本較低、工作過程復雜程度低而重復度高；第二是有限服務，只要為客戶提供“差不多”的服務即可。既然他們已經購買，差不多的服務是最經濟的方式。
基于第一種假設，大部分客服中心的核心工作以大規(guī)模招聘與高人員流失率結合、粗放式培訓與嚴格的績效考核為主要特色。其管理更多的是對于員工的控制（Control）而非賦能（Empower）。隨著近年勞動力成本的上升，客服中心已經不可能用人員數量去彌補管理效率的低下問題；同時，人工智能的發(fā)展及其在客服中心的應用，正在將大部分簡單、重復的工作機器化。這種背景下，客服中心管理方式面臨變革的要求，而變革的核心在于對知識、知識型員工的倚重，其效率來自于他們能力的提升和知識工作的績效，本質上要求對內部經驗進行沉淀、對最佳實踐進行整理、常見經驗教訓的梳理從而高效的重用復用，達成整體運營效率的提升。在我們的咨詢實踐中也發(fā)現，即便是一線知識庫的問題，但引起問題的深層原因卻在后臺的管理層，所謂“”一將無能，累死三軍。
基于第二種假設，客戶體驗是無足輕重的事情。但現在的情勢已經變化，通過社會化媒體和互聯(lián)網手段，一個不滿意的客戶可以影響到的范圍越來越廣。而且隨著消費升級，人們對于體驗的要求也越來越高，并且他們愿意為此付費；同時，對客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。銷售、市場、公關、客戶服務、投資者關系等構成大的客戶服務線條，他們共同察覺客戶顯性和潛在的需求，成為企業(yè)創(chuàng)新和升級的核心動力來源。
趨勢二：客戶對于知識內容的需求向兩級發(fā)展：更細顆粒度的碎片化和基于復雜問題的內容場景化重組
在不同場景下客戶的需求差異極大，有時候TA只需要你給他一句話、一個數字甚至一個“是”或“否”的判斷，你多說的任何一個字TA都會覺得很煩。網上不乏吐槽各種官方賬戶無論什么類型問題、無論大小問題都是一套程式化說辭的段子。這個時候，客戶需要知識庫內容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。但現在我們的知識庫程序大部分是按照文檔形式組織的，而不是按“知識點”組織，造成客服人員想簡單也無法簡單。
另一種場景則是，客戶的問題及其引起的原因十分復雜，要解決這樣的需求可能涉及到產品維度、政策維度、管理維度、技術維度等幾個甚至上十個維度的對應內容�，F在的知識庫對這類問題完全束手無策，只能依賴于坐席人員的經驗和臨場發(fā)揮，對服務人員能力要求太高。對于該類問題，是否能達成客戶滿意和良好的體驗，只能靠運氣。從知識管理的角度言，這種狀況需要基于場景的重要性去順次建立場景化內容組織，彌補靠服務人員能力和臨場發(fā)揮而服務水平無法保證的問題。
在知識內容的組織上，基于智能客服與人工客服的共同需求，對于詞表、本題的構建會成為先進客服中心的熱點。
趨勢三：知識庫系統(tǒng)的升級換代，傳統(tǒng)的知識庫系統(tǒng)和功能已經不適應新時代的需求。
呼叫中心知識庫軟件和系統(tǒng)大都脫胎于傳統(tǒng)的文檔管理（DM）、內容管理（CMS）平臺，而這些平臺在出現的時候大都是為了管理非結構化的文檔、圖片、視頻等內容，更多是面對產品設計和研發(fā)人員、市場和銷售人員、人力資源管理等較多需要協(xié)同工作和復雜程度較高的知識型員工，而呼叫中心的知識庫有自己的特殊性：大部分情境下它很少需要長篇大論，客戶也很少有興趣去研究產品和服務，TA只需要解決當時、當地的問題或弄清楚狀況。同時，呼叫中心知識庫還要考慮支撐人工智能的機器人、直接面向外部用于客戶自助的知識庫內容外化，還要保持不同渠道的知識庫內容一致性等等。
在這樣差異化的需求下，造成用傳統(tǒng)方式呼叫中心知識庫系統(tǒng)的使用者對系統(tǒng)不滿意、反映不好用、不能支撐他們的管理要求等等。這對于呼叫中心知識庫系統(tǒng)廠商意味著新機會，新系統(tǒng)需要更多考慮知識的顆粒度水平、能夠做到基于場景的碎片化知識更簡單的再組織。
趨勢四：客戶端的知識生產會引起重視。通過對于客戶的咨詢、問題、抱怨進行研究和挖掘產出新知識，服務自身和其他業(yè)務部門。
大部分客戶服務中心的知識生產都是由各個業(yè)務、職能部門提供原料，客服中心知識庫團隊按照知識庫格式要求和對客戶需求的預判編輯內容，在應用中再進行修正，基本上這個過程都是站在官方的立場上。
這樣的方式就造成了對于客戶的需求了解少，長期追求的知識庫內容客戶化也無法落地：客服代表認為知識庫沒有他們需要的內容(大部分情況下其實是存在的），只不過客戶語言和官方語言體系不同，描述方式不同，需要客服代表“翻譯”的能力較高，對有經驗客服人員的依賴性較強。
關于客戶問題、抱怨、想法甚至潛臺詞的表述方式也是一類重要的知識，之前對于該類型知識的關注與處理都很少，這類知識也是智能化客服服務的基礎工作，在2016年會有更多客戶服務中心開始重視這一塊知識的提煉、整理并形成洞察和見解，除服務于呼叫中心自身之外，還可以為市場、研發(fā)部門決策提供支撐，避免呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。
趨勢五：知識庫外化，讓企業(yè)積累的知識直接服務用戶而無需“中介”，提升客戶滿意度。
按照Zendesk 2013年的數據就顯示，50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流；著名市場研究公司Gartner預測，到2020年客戶85%以上的問題和困惑將不與企業(yè)的客服人員接觸，通過自助方式搞定。
在新環(huán)境下，客戶遇到大部分問題的典型做法不是去打電話，而是通過自己的方式去發(fā)現他們需要的信息和知識。他們可能問自己的親朋、登錄企業(yè)的官方網站、用搜索引擎搜索、去問答網站提問、看視頻等方式。所以如何在客戶沒有找企業(yè)之前就幫助客戶解決問題，成為優(yōu)秀客戶服務中心必須要考慮的問題，這也是建立更好客戶體驗的途徑。
國內外已經有不少企業(yè)將自己內部的知識庫經過處理（脫密、語言的客戶化、更好內容組織等方式）后直接向外部客戶公開，便于他們查找，由他們自行解決自己的困惑和問題，只有在特別復雜時才會用到人工渠道。還有一些優(yōu)秀的客服中心錄制了解決客戶問題的視頻，上傳到第三方的視頻平臺（優(yōu)酷、愛奇藝等），讓客戶即便不來官方網站亦能解決各自的問題，收獲很高的客戶滿意度。
(來源：51callcenter.com)
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