提升服務(wù)能力 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
為推進(jìn)客服標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，創(chuàng)新及改變固有思維模式，3月4日，客服管理部在95543呼叫中心三樓會(huì)議室舉行客服工作交流會(huì)議。申通快遞副總裁申屠安平出席會(huì)議并講話，呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理專家胡老師及部門主管層以上管理人員參加了此次交流會(huì)。
交流會(huì)上，申屠安平首先指出了客服工作的四點(diǎn)重要作用：一是橋梁互通的作用，客服是溝通各個(gè)集體之間的主要橋梁;二是“法院”的功能，客服工作存在各種判罰機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行過(guò)程;三是窗口作用，客服面向社會(huì)各層級(jí)，通過(guò)聲音讓各方感知申通文化;四是服務(wù)保障作用，客服是企業(yè)的整體服務(wù)保障窗口和重要平臺(tái)。為此，他向與會(huì)人員提出了三點(diǎn)工作建議：一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，打造一支懂業(yè)務(wù)、精業(yè)務(wù)的客服團(tuán)隊(duì);二、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是一支年輕有思想的團(tuán)隊(duì)，要發(fā)揮所長(zhǎng)，通過(guò)多形式、多渠道的方式，使團(tuán)隊(duì)更富有激情與創(chuàng)造力;三、主動(dòng)服務(wù)、免于責(zé)罰，客服工作的服務(wù)對(duì)象較多，應(yīng)該做到主動(dòng)告知，同時(shí)在判罰依據(jù)方面要做到公平公正，調(diào)查準(zhǔn)確。
會(huì)上，呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理方面的專家胡老師圍繞排班的目的及如何精確排班、如何提高員工效率、質(zhì)控體系的標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估方法、合理的績(jī)效設(shè)計(jì)、文化與人員管理五個(gè)問(wèn)題為在座成員進(jìn)行了工作指導(dǎo)與答疑。隨后，胡老師基于客服中心的日常工作性質(zhì)，運(yùn)用數(shù)據(jù)模型和實(shí)際的經(jīng)典案例，與大家展開積極互動(dòng)，在輕松交流的氛圍中，傳達(dá)了成功的經(jīng)驗(yàn)以及創(chuàng)新的方式方法。
最后，申屠安平作總結(jié)發(fā)言。他要求，在座管理人員要珍惜此次交流機(jī)會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)悟，進(jìn)一步增強(qiáng)自覺(jué)性、主動(dòng)性，將取得的學(xué)習(xí)成果與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，解決實(shí)際工作中的問(wèn)題，學(xué)以致用，促進(jìn)客服管理工作健康向上發(fā)展。
2016年度，客服管理部的核心目標(biāo)是：提升服務(wù)能力，降低有效申訴。通過(guò)此次交流會(huì)的舉辦，必將進(jìn)一步提高客服管理部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，為申通客戶服務(wù)能力的提升起到重要推動(dòng)作用。
呼叫中心系統(tǒng)成為了很多電商企業(yè)，服務(wù)平臺(tái)，大數(shù)據(jù)大客戶營(yíng)銷企業(yè)的首選。但是，一個(gè)真正的呼叫中心建立除了本身的軟硬件以外，更多的還是后續(xù)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。
當(dāng)銷售業(yè)務(wù)開始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來(lái)，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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