淺析呼叫中心行業(yè)發(fā)展的“三化”趨勢
國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展迄今已有十幾年的歷史，相較于其他行業(yè)而言，這個行業(yè)對技術(shù)更為敏感。從一開始，科技在其中的重要性就特別凸顯，這在呼叫中心運營管理三要素理論（人、技術(shù)、流程）就可見一斑。近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的快速大面積普及，云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，以及整體經(jīng)濟的服務(wù)化，呼叫中心行業(yè)呈現(xiàn)出三個比較明顯的趨勢：云化，知化，“融”化。
云化
首先來講云化的趨勢�；ヂ�(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，大眾消費主體、消費習(xí)慣和行為的改變，普遍中介批發(fā)和代理市場的萎縮，很多原來不直接面對消費者或很少面對消費者的企業(yè)開始直面最終消費者，突增的服務(wù)壓力不言而喻，市場服務(wù)設(shè)施建設(shè)需求劇增。如何以經(jīng)濟而又方便客戶的方式服務(wù)客戶，成為市場上每個企業(yè)都面臨的問題。從原來互聯(lián)網(wǎng)時代的語音客服、網(wǎng)站在線客服，慢慢發(fā)展到移動互聯(lián)網(wǎng)時代的微信客服，APP客服。從單一渠道服務(wù)發(fā)展到多個渠道服務(wù)，從多個渠道服務(wù)發(fā)展到全渠道交互服務(wù)，IT技術(shù)在其中的作用舉足輕重。而擁有一個全媒體呼叫中心的IT成本，在十幾年前是只有大型企業(yè)才負擔(dān)得起的。得益于云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)提供大規(guī)模軟件和應(yīng)用服務(wù)成為相當(dāng)一部分軟件服務(wù)商的現(xiàn)實能力。應(yīng)用的動態(tài)部署真正提高了硬件資源的利用效率，IT建設(shè)成本大幅下降。與此同時，云端產(chǎn)品因為迎合了客戶在移動端和跨屏應(yīng)用的需求，且視覺和流程設(shè)計上更符合移動互聯(lián)網(wǎng)時代年輕客戶的體驗感知。眾多中小微企業(yè)翹首以盼的成本和體驗的平衡得以在云端產(chǎn)品上逐步實現(xiàn)。以上原因?qū)е略瓶头袌鲈趦赡陜?nèi)發(fā)展迅猛，根據(jù)IDC的預(yù)測，到2019年，國內(nèi)云客服市場的規(guī)模將達到3.1億美元，年復(fù)合增長率達到30%以上。
云化的好處對數(shù)量占據(jù)中國市場99%的中小企業(yè)來說是明顯的。一是成本低，投資可控性好。二是服務(wù)的可擴展性，可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況靈活調(diào)整租用的座席規(guī)模，根據(jù)需要配置資源。三是云端部署的特性能支撐企業(yè)進行跨區(qū)域的服務(wù)管理。四是服務(wù)的豐富性，平臺提供商可與多個應(yīng)用提供進行合作，提供各種豐富的云端應(yīng)用。五是更加靈活的付費方式。平臺可以按座席付費，可以按套餐付費，可以按服務(wù)付費，非常靈活，符合中小企業(yè)市場對成本控制的需求
知化
知化（cognifying）的概念最早由凱文·凱利在其新書《必然》中提出，其原意是智能化的一切，有人也稱之為“智化”。鑒于科技在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中的重要作用，呼叫中心實際上一直是一個比較知化的行業(yè)。這從他日常用于服務(wù)工作的各類系統(tǒng)就可感受到。比如知識庫系統(tǒng)， 再又如CRM系統(tǒng)、ACD系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)等。而發(fā)展到現(xiàn)在，借力大數(shù)據(jù)技術(shù)，個性化推薦系統(tǒng)、語音分析系統(tǒng)、生物識別應(yīng)用等更具智能化的應(yīng)用和平臺開始嶄露頭角。通過深度機器學(xué)習(xí)改善人工智能是知化的一個重要的發(fā)展方向。未來，知化的意義將在人工智能領(lǐng)域?qū)⒌玫礁羁痰脑忈�。知化的重要支撐，一是移動互�?lián)網(wǎng)之后逐漸實現(xiàn)全連接的世界所帶來的數(shù)據(jù)規(guī)模的海量增長，二是計算資源的強力擴張。隨著人工算法的不斷優(yōu)化改進，基于以上支撐可以實現(xiàn)對深度學(xué)習(xí)型人工智能的高強度訓(xùn)練。
未來，在呼叫中心，知化的能力將大大提高。一方面，對海量錄音和文本類客服數(shù)據(jù)的挖掘，將極大提高企業(yè)對客戶服務(wù)真實而全面情況的掌握，同時提高對客戶需求和行為的預(yù)測性，從而為客戶提供更好的服務(wù)。另一方面，圖像識別，聲紋識別，指紋識別，人臉識別等生物識別技術(shù)以及智能化知識庫將幫助企業(yè)擴張其服務(wù)內(nèi)容范圍，并改進其服務(wù)傳遞的方式和體驗。不僅如此，知化的范圍還將跨越企業(yè)的邊界，通過企業(yè)和企業(yè)之間數(shù)據(jù)的連接，幫助企業(yè)找到新的商業(yè)機會，或產(chǎn)業(yè)發(fā)展和相互影響的機制等信息。
融化
融化的趨勢至少有三方面的內(nèi)涵，包括線上線下服務(wù)融合、組織邊界消融、服務(wù)營銷融合。
線上線下服務(wù)融合。基于熱線、APP、網(wǎng)站、微信等多渠道的聯(lián)動和協(xié)同，實現(xiàn)線下商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)的連接，利用互聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模獲取客戶，并基于線下的服務(wù)資源進行服務(wù)，是未來的一種常態(tài)化的商業(yè)方式。例如滴滴打車就是線上預(yù)約和付費、線下服務(wù)的模式�？爝f行業(yè)線上下單付錢，線下快遞員接貨也是這種模式。線上線下服務(wù)的融合有助于客戶獲得更好的服務(wù)體驗，同時有利于客戶獲取更大規(guī)模的客戶，提高服務(wù)和盈利能力。
組織邊界消融。云化和知化帶來的一個重要影響就是組織的扁平化。組織的扁平化的重要特征之一是組織內(nèi)部門邊界消融，或者跨組織機構(gòu)中組織邊界的消融，比如原來企業(yè)中的三到四個層級變成后臺加前臺服務(wù)界面的兩個層級的模式。組織內(nèi)外部邊界的消融意味著組織內(nèi)流程的簡化和透明化，同時在很多情況下也意味著服務(wù)的全員化。
服務(wù)營銷融合。這是知化的一個結(jié)果。從客戶的角度看，是服務(wù)還是營銷并不重要，關(guān)鍵在于是他所需要的，并且在剛剛他需要的時候提供給他，有時甚至是在他自己都沒有意識到存在這樣的需求時提供。服務(wù)營銷融合意味著對客戶需求預(yù)測的準確性和服務(wù)提供條件判斷的精確性，兩者缺一不可。要做到服務(wù)營銷的完美融合，必須有足夠全面的對客戶行為進行跟蹤和對客戶特點進行多維度刻畫的數(shù)據(jù)。此外，服務(wù)營銷融合也強烈地需要企業(yè)多個渠道一體化交互運作能力的支撐。沒有多渠道的管理能力，服務(wù)營銷融合的程度將明顯受限。
作者:尹銀萍 浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司
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