呼叫中心的八類“客戶”如何服務(wù)
當(dāng)今社會客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，呼叫中心作為企業(yè)和客戶的連接者，形形色色的客戶也是我們每天遇到的。當(dāng)我們遇到這些異類刁難型的客戶時，該如何應(yīng)對？
1. 客戶喋喋不休者
特征：認為自己是受害方，一直重復(fù)說事。
建議：先“聽”客戶嘮叨一遍，當(dāng)客戶第二遍訴說時，適時的提醒客戶來電的首要目的，避免客戶一直不掛機，影響通話時長。
禁忌：隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶。
2. 對服務(wù)不滿者
特征：服務(wù)不到位，多次反映得不到解決。
建議：先安撫客戶，代表公司給客戶道歉，語氣要誠懇，并告知此事一定會上報給領(lǐng)導(dǎo)，并給一個滿意的處理答復(fù)結(jié)果，可以讓客戶提出意見。
禁忌：不要隨意允諾客戶自己做不到的事情。
3. 感情用使者
特征：情緒激動，大吵大鬧。
建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，要謙和，且具有原則性。
禁忌：使用情緒化的言辭。
4. 以正義感表達者
特征：語調(diào)激昂，認為自己在伸張正義。
建議：肯定用戶，并對客戶反映的問題表示感謝，告知公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護與支持。
禁忌：抑制不住自己的偏見，將自己的意見強加在客戶身上。
5. 固執(zhí)己見者
特征：堅持自己的意見，不聽勸。
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)服務(wù)的特性解釋所提供的處理方案。
禁忌：切莫急于否定客戶的想法。
6. 有備而來者
特征：了解規(guī)章制度，甚至?xí)涗浾勗掍浺艏皟?nèi)容。
建議：客服專員一定要清楚公司的服務(wù)政策及相關(guān)法律規(guī)定，充分運用知識庫內(nèi)容及談話技巧，語調(diào)充滿自信，明確我們希望解決客戶問題的誠意。
禁忌：言語不要顛三倒四，模棱兩可。
7. 有社會背景，宣傳能力者
特征：具有國家機關(guān)，新聞媒介等重要資源或熟悉國家法律、辦事程序者。
建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。
禁忌：不重視客戶的觀點。
8. 滿口臟話者
特征：此類客戶特征無法描述。
建議：此類客戶多數(shù)為多次來電反映，未能解決實際問題者。先不要多做解釋，讓客戶發(fā)泄并要對客戶表示理解，適當(dāng)博取同情，告知客戶我們只是客服專員，具有“上傳下達”的作用，我們會立即反饋問題，也希望客戶理解。
禁忌：與客戶發(fā)生爭執(zhí)態(tài)度惡劣，言論上對客戶不尊敬。
作者：宿博、霍浩然，國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心
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