國美熱線服務(wù)搶80、90后市場(chǎng)
近期，國美呼叫中心發(fā)布了《80/90后年輕顧客需求報(bào)告》，從消費(fèi)渠道、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好、消費(fèi)心理等方面解讀了年輕消費(fèi)群體的行為特征，并且提出了一種全新的購物理念。電話或網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)+實(shí)體店體驗(yàn)的購買方式正逐漸成為廣大3C 發(fā)燒友的購物新選擇。
目前，通過國美呼叫中心購買3C 產(chǎn)品的主力軍已是80、90后，他們不單純追求互聯(lián)網(wǎng)的低價(jià)和便利，喜歡個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)，期望得到含金量高的參與感，成為這個(gè)年輕群體消費(fèi)的特征。據(jù)奧維云網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，有超9成的年輕人關(guān)注更加實(shí)用、能為自己帶來經(jīng)濟(jì)利益或參考價(jià)值的信息。他們注重產(chǎn)品推薦和用戶評(píng)價(jià)，喜愛售后和實(shí)時(shí)答疑的互動(dòng)服務(wù)以及個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)。
奧維云網(wǎng)指出，80、90后在購買貴重的大家電時(shí)是又宅又想體驗(yàn)，多喜歡先用網(wǎng)絡(luò)查型號(hào)細(xì)節(jié)，再實(shí)物體驗(yàn)；在產(chǎn)品選擇方面，逐漸向?qū)嵒莼D(zhuǎn)化，沒有時(shí)間看廣告，獲取信息碎片化、移動(dòng)化，喜歡參加促銷活動(dòng)；且他們中大多數(shù)人的消費(fèi)訴求不再是單一的“產(chǎn)品”，而是一種彰顯自我的“生活方式”。據(jù)國美呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年上半年，國美呼叫中心服務(wù)的消費(fèi)者中，80、90后顧客占比呈現(xiàn)出持續(xù)大幅上升趨勢(shì)。他們大多有搜集促銷信息的習(xí)慣，喜歡簡(jiǎn)短有力的促銷信息如X 折或買三送一等，習(xí)慣線上了解各品類功能、銷售排名、品牌信譽(yù)、價(jià)格區(qū)間；線下選購商品尺寸、試用感受、商品功能講解等。
而國美呼叫中心，作為國美服務(wù)的窗口，承載了千萬客戶各個(gè)環(huán)節(jié)的咨詢及服務(wù)支持，通過線上幫助顧客挑選適合自己的型號(hào)、獲取促銷信息，線下指導(dǎo)門店體驗(yàn)講解，已指導(dǎo)眾多消費(fèi)者購買。目前，客戶對(duì)國美呼叫中心的評(píng)價(jià)滿意率為99.56%，遠(yuǎn)高于行業(yè)水平。相信未來，國美呼叫中心這種打破傳統(tǒng)思維的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ�，將成�?C 發(fā)燒友的首選。
來源：中山日?qǐng)?bào)
當(dāng)銷售業(yè)務(wù)開始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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