呼叫中心的統(tǒng)一客服代表桌面應對全渠道挑戰(zhàn)
呼叫中心的客服人員必須利用多個應用程序來服務客戶嗎？根據(jù)調(diào)查指出，高達44%的客服人員在解決一個客戶問題時，需用到三個以上的應用程序，當客戶的問題越多時，應用程序的數(shù)量估計會增加至20個之多�？头藛T于各個應用程序之間進行復制貼上的動作，不僅容易導致錯誤的發(fā)生，也會產(chǎn)生不必要的等待時間，對問題的解決、客戶的滿意度、人員的生產(chǎn)力都會造成負面影響。
幸運的是，企業(yè)已經(jīng)開始察覺到系統(tǒng)整合的需求，將客服人員每日使用的工具，與其他的企業(yè)流程及外部的應用程序整合為一，稱之為整合性客服應用平臺（Unified Agent Desktops ）。這個系統(tǒng)將其他的企業(yè)系統(tǒng)及應用程序連結(jié)起來，可連結(jié)電話、電子郵件、ERP系統(tǒng)、********及其他應用程序，讓客服人員能夠輕易且快速地切換至下個任務。
整合的客服應用平臺能提供全方位的客戶資訊給客服人員，即時呈現(xiàn)先前的互動、活動及相關資訊，無論客服人員需要什么應用程序或資訊，即便是儲存在CRM/ERP系統(tǒng)、內(nèi)部/外部知識庫、Excel試算表或網(wǎng)站上的資料，客服人員都能在他們的值機系統(tǒng)找到。
此外，由于許多企業(yè)都在推動全渠道的客戶互動，整合的應用平臺能以單一的介面去處理各類型的互動，舉例來說，客服人員不必先透過A系統(tǒng)回覆電子郵件，然后關閉A系統(tǒng)，再開啟B系統(tǒng)以進行語音通話，每一個客戶互動的通路都位于同一個系統(tǒng)。
然而，整合的應用平臺不見得適合所有組織，因為將各系統(tǒng)串接是非常復雜的，此種協(xié)作方式僅適合擁有大量客戶并且使用多個應用程序的組織，才符合經(jīng)濟效益。適合整合性應用平臺的客服中心，其每月的進線量通常為50至100萬通，對于通話量較少或互動較簡易的客服中心來說，就會顯得太過了。
對企業(yè)的好處
整合的應用平臺有潛力能減少每次通話的處理時間，并且提升每次通話問題被解決的比率。若企業(yè)能消除客服人員登入多個后勤系統(tǒng)并嘗試從中找出所需資訊的動作，就可避免客戶被閑置，有效減少每通來電的通話時間。專家指出，若可將每通來電的通話時間減少10至15秒，就能在成本的節(jié)省上看到顯著的效益。
現(xiàn)今的客戶是全渠道的（omni-channel），客服中心也得順應這股趨勢，全渠道的客服常常需要同時在多個通路上工作，透過整合性的應用平臺，來自不同通路的訊息都被整合至單一個桌面應用程序，因此客服人員可以第一時間且無遺漏地接收來自語音、聊天或電子郵件的互動，并且在各個通路間無縫地轉(zhuǎn)換。
對管理階層來說，整合的系統(tǒng)也可減輕他們的工作量，因為所有客服人員皆使用同樣的系統(tǒng)，主管能夠輕易地評量并檢視他們和客戶間的互動，也能比較在不同互動類型下個別客服人員及整體客服中心的表現(xiàn)，主管可透過更一致的標準去評量績效，客服人員的每一次點擊、按鍵、處置都可被追蹤、管理。也因為都是同一套系統(tǒng)，管理人員可以更輕易地將客服人員從一個活動、產(chǎn)品線或互動通路中移至另一個。此外，這套工具還能讓主管掌握客服人員如何運用這些應用程序來處理客戶的問題，主管可以透過這些資訊來改善效率及自動化重復性的任務。
最后，整合性應用平臺可減少客服人員的訓練時間，新的客服人員變成只需要熟悉一套系統(tǒng)，一旦他們學會如何使用這套整合的系統(tǒng)，假若有新產(chǎn)品、新系統(tǒng)或新通路加入也沒關系，因為底層的技術依然是相同的。
啟動
企業(yè)在尋求整合性的應用平臺方案前，必須先檢視自身的需求，舉例來說，企業(yè)應辨別哪些資訊和應用程序應該加入系統(tǒng)，因此，企業(yè)應了解客戶于一開始時，其聯(lián)系的目的為何。
企業(yè)須決定該整合哪些系統(tǒng)和資料來源，隨著網(wǎng)絡的普及，這個過程將會變得更復雜，網(wǎng)絡促使資料的量越來越龐大，重點不僅是將資料導入系統(tǒng)，而是如何運用這些資料。從中獲得對客戶全方位的認識只是個開端，企業(yè)必須將其轉(zhuǎn)化為進一步的行動。
來源：51Callcenter.com
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