深圳水務集團來訪95080交流知識管理經(jīng)驗
據(jù)6月15日上午，深圳市水務集團有限公司客服中心經(jīng)理攜該公司技術(shù)部經(jīng)理、人力資源與培訓經(jīng)理等一行來訪深航95080客服中心，向深航學習及交流知識庫建設(shè)經(jīng)驗。95080客服中心副經(jīng)理張海燕與深航知識庫管理專員等骨干親切接待了來訪領(lǐng)導，雙方就E-learning、知識庫等工具在企業(yè)培訓中如何應用的話題展開了深入討論。
營銷委電子商務中心從2013年開始使用全新知識管理系統(tǒng)，主要為深圳航空服務熱線95080客服人員提供強大的業(yè)務支撐。截止目前，知識庫共積累知識文檔將近5000余篇，知識點上萬個，日均查詢4800人次，已經(jīng)成為95080客服中心日常運營中至關(guān)重要的工具之一。經(jīng)過了兩年多的運營，深航知識庫運營體系逐步成熟、完善，并受到民航同行業(yè)，甚至跨行業(yè)客服中心的關(guān)注。
交流期間，深圳水務集團表示該客服中心知識庫建設(shè)處于起步階段，對于深航分享的已成熟的知識管理經(jīng)驗給予高度的贊賞，特別對深航提出的未來知識工作的展望表示認同。
2016年，95080客服中心已啟動多媒體智能客服項目。屆時，智能客服機器人將通過各個對客端口為廣大旅客提供服務。95080客服中心將對知識庫中的業(yè)務知識結(jié)構(gòu)進行全面梳理，實現(xiàn)知識庫與智能機器人對接，使得知識庫成為機器人的大腦，持續(xù)提供信息，以便機器人更加快捷、準確的為旅客提供自助服務推送。
為了促進企業(yè)各部門信息共享，有助于實現(xiàn)地空服務標準一體化，客服中心計劃將知識庫平臺推向全公司各部門使用，打造統(tǒng)一、簡潔、高效的資源共享平臺。目前，95080客服中心已與地面服務部、客艙服務部進行了知識庫共享思路溝通，知識庫己在地服部、乘務部部分科室開始使用，期待知識統(tǒng)籌管理效果日漸顯現(xiàn)。
此外，為了跟上時代的發(fā)展，利用移動互聯(lián)的特性，深航客服中心計劃于2017年引進移動版的知識庫系統(tǒng)，打破工作時間和空間硬件的局限，幫助員工利用碎片化時間學習，利用移動知識庫逐步提升一線員工業(yè)務技能水平。
本次的跨行業(yè)交流，雙方建立了良好的溝通關(guān)系，深圳水務集團也熱情邀請深航客服中心領(lǐng)導前往水務集團客服中心參觀、指導，雙方期待今后在客服中心管理的其他方面進行更加緊密的互動和交流。
來源：深航電子商務中心
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