寧波12345呼叫中心政務(wù)熱線“四網(wǎng)合一”實(shí)現(xiàn)服務(wù)市民無(wú)盲區(qū)無(wú)死角
本報(bào)訊 日前，由中國(guó)電信浙江寧波分公司承建的寧波12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心成功升級(jí)，建成了來(lái)信、來(lái)訪、電話、網(wǎng)絡(luò)“四網(wǎng)合一”的“智慧信訪”平臺(tái)，使12345提高了效益、擴(kuò)大了容量、提升了水平，為后續(xù)全市12個(gè)縣（市、區(qū)）大聯(lián)網(wǎng)提供了網(wǎng)格與技術(shù)基礎(chǔ)，并實(shí)現(xiàn)了服務(wù)市民無(wú)盲區(qū)、無(wú)死角，成為一條讓政府放心、讓群眾滿意的政務(wù)專線。
隨著傳統(tǒng)固網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷萎縮，傳統(tǒng)114話務(wù)量明顯下滑，如何整合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步挖掘并提升固網(wǎng)潛力，寧波電信早在2010年嘗試各類接聽(tīng)業(yè)務(wù)外包。去年年初，結(jié)合寧波市委市政府“智慧城市”建設(shè)，以提升政務(wù)效率為切入點(diǎn)，聯(lián)合政府打造集“投訴、咨詢、服務(wù)”于一體的政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，匯集具有“整合、融合、聯(lián)合”功能的“一號(hào)通”12345“智慧信訪”，并于去年下半年著手承建。目前，政府所有非緊急類政務(wù)熱線歸并12345，并實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼解決政府多個(gè)部門咨詢、投訴等問(wèn)題，使傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)走出電信公司，走向社會(huì)，在創(chuàng)造運(yùn)營(yíng)合作模式的同時(shí)，也找到創(chuàng)收增效新途徑。
寧波12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心升級(jí)后，將原先的兩套核心系統(tǒng)全面云化，即本地建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)為云呼叫中心，業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)為智慧信訪系統(tǒng)。升級(jí)后的12345系統(tǒng)，涵蓋了所有呼叫中心坐席的基礎(chǔ)功能，且更加穩(wěn)定、可靠、安全，預(yù)留全媒體的接入能力，方便后期快速部署微信、微博、webchat等全媒體功能，并且該系統(tǒng)支持縣市區(qū)甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的延伸，以及與省信訪系統(tǒng)的對(duì)接。同時(shí)，該系統(tǒng)還增加了移動(dòng)終端功能，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，增加了網(wǎng)上信訪，拓展了信訪受理渠道，而且結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，可提供圖表型的可定制化報(bào)表。除了12345的來(lái)電業(yè)務(wù)，智慧信訪系統(tǒng)還涵蓋了來(lái)信、來(lái)訪、督察督辦、網(wǎng)上信訪等多個(gè)渠道的信訪業(yè)務(wù)，豐富了受理渠道，真正意義上實(shí)現(xiàn)了寧波政務(wù)熱線的政務(wù)服務(wù)無(wú)盲區(qū)、無(wú)死角的“四網(wǎng)合一”。
據(jù)了解，下半年寧波電信將把12345政務(wù)熱線延伸至縣市區(qū)，預(yù)計(jì)年底前全面開(kāi)通12345縣區(qū)二級(jí)平臺(tái)，使12345“智慧信訪”平臺(tái)由單一的語(yǔ)音接聽(tīng)受理，逐步走向開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)受理，做到集電話、網(wǎng)站、短信、傳真、微博、微信等于一體的多種受理，融合微信公共賬號(hào)受理、移動(dòng)視頻勘查、移動(dòng)終端App辦理等功能，實(shí)現(xiàn)與市民實(shí)時(shí)交流，以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢(shì)。
來(lái)源：人民郵電報(bào)
當(dāng)業(yè)務(wù)開(kāi)始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來(lái)，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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