廣西機場集團96365客服呼叫中心直面臺風--妮妲
8月2日，今年第4號臺風“妮妲”來勢洶洶，挾風裹雨侵襲廣西，預(yù)計南寧、桂林、北海、柳州、梧州、百色、河池七大機場將受較大考驗。在臺風“妮妲”登陸前，廣西機場管理集團96365客服中心預(yù)先啟用了《航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)案》，進一步做細話務(wù)預(yù)測和排班，積極與機場·地勤服務(wù)部溝通，關(guān)注臺風發(fā)展動向，全力投入抗擊臺風大會戰(zhàn)。臺風前線，地勤、機務(wù)等相關(guān)一線人員風雨無阻做好服務(wù)保障工作，后臺96365客服專員悉心受理客戶來電，耐心解答七大機場業(yè)務(wù)，安撫旅客情緒，用聲音點亮臺風夜。
受臺風“妮妲”影響，8月2日南寧機場進出港航班共61個延誤，12個取消，6個備降。96365電話呼入量814通，其中航班查詢占據(jù)648通，全天開通4個坐席，人日均接聽量達到約204通，相比平日呼入量及接聽量增長近1倍，再創(chuàng)96365上線以來數(shù)據(jù)新高。
數(shù)據(jù)的背后是廣西機場管理集團96365客服專員們眾志成城的決心及用心服務(wù)。8月2日下午16:30開始，南寧機場受臺風影響所有航班將不能正常起降，旅客所有關(guān)注點在于航班當日或次日是否停飛？以及延誤航班如何安排？在話務(wù)應(yīng)急中，客服中心值班主任保持與地勤值機調(diào)度實時溝通，在得到確定的動態(tài)信息后統(tǒng)一發(fā)布到微信工作群，讓客服員第一時間掌握天氣變化情況和航班動態(tài)情況，統(tǒng)一規(guī)范口徑及時回復(fù)旅客，并不間斷進行話務(wù)預(yù)測，據(jù)此對排班進行優(yōu)化調(diào)整，在現(xiàn)崗位人員少的情況下保證應(yīng)急人員充足，確保96365穩(wěn)定運營，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。在臺風登陸期間，96365客服接通率85.26%，坐席服務(wù)滿意度100%。
為做好廣西機場第一信息門戶，96365客服員24小時全力待命，提高通話接聽效率，讓出行的旅客及時獲取有效信息，用我們的真情行動展現(xiàn)出廣西機場“方便、快捷、貼心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
來源：中國民航網(wǎng)
當業(yè)務(wù)開始迅速提升時，現(xiàn)在咨詢平臺及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計算機不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產(chǎn)商。
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