長沙市12345呼叫中心市民服務(wù)熱線兩年多為市民解決困難59.47萬件
也許您是一位來長沙務(wù)工的媽媽，在為孩子上學(xué)的事發(fā)愁；也許您是一位患者，正為了醫(yī)�？ú荒茏≡簣�(bào)銷的事犯難；也許您是一個(gè)小區(qū)的業(yè)主，正為水、電、氣等生活瑣事與物業(yè)協(xié)商不下，抑或是您對(duì)品質(zhì)長沙的建設(shè)和發(fā)展有合理的建議……
此時(shí)，您是否會(huì)拿起手中的電話撥打12345？
長沙市12345市民服務(wù)熱線開通兩年多來，傾聽市民呼聲、傾心為民服務(wù)、傾力解決民困，已接到市民有效來電60.65萬個(gè)，為市民解決困難59.47萬件，日均呼入約750個(gè)，市民滿意度逐年提升，今年達(dá)到了92%。熱線正成為市民聯(lián)系政府“最直接、最重要、最暢通”的民生平臺(tái)。
“12345，有事找政府�！庇诎傩�，是一種信任；于政府，是一種承諾。這一承諾已深入人心，成為越來越多在長沙居住、工作和生活的人的共識(shí)。
【開通熱線】
在市民與部門間架起“連心橋”
“您好！這里是12345市民服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)�！�8月12日上午，長沙市12345市民服務(wù)熱線呼叫中心，話務(wù)員嚴(yán)冬瑜接到市民吳女士來電：開福區(qū)福元西路洪山家園小區(qū)5棟附近上坡拐彎的地方，有業(yè)主亂停車，占用了消防通道，而且造成視覺盲區(qū)，易發(fā)生交通事故。
嚴(yán)冬瑜一邊傾聽吳女士的訴求，仔細(xì)跟對(duì)方核實(shí)具體的地址、細(xì)節(jié)，一邊手指飛舞敲鍵盤，記錄下來電內(nèi)容，生成一條《電子工單》。與此同時(shí)，市民服務(wù)熱線呼叫中心大廳的顯示屏，一刻不停刷新著來電數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量等數(shù)據(jù)。
為打造服務(wù)型政府，進(jìn)一步暢通市民訴求渠道，長沙市委、市政府于2013年12月26日正式開通了長沙市12345市民服務(wù)熱線。市民只需要撥打12345，一個(gè)電話就可以得到政府及時(shí)、規(guī)范的回應(yīng)和服務(wù)。
12345市民服務(wù)熱線功能定位為非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)受理市、縣區(qū)（市）兩級(jí)政府及部門、群團(tuán)組織及部分公共企事業(yè)單位職責(zé)范圍內(nèi)的群眾訴求，處理答復(fù)群眾提出的咨詢、求助、建議、批評(píng)、投訴和舉報(bào)等事項(xiàng)。
目前，12345市民服務(wù)熱線呼叫中心設(shè)45個(gè)坐席，24小時(shí)接聽市民來電。該中心共有熱線成員單位106家，所有成員單位及下屬機(jī)構(gòu)均納入熱線平臺(tái)。
【事事回復(fù)】
臟亂差小區(qū)蝶變?yōu)闃影逍^(qū)
吳女士的那條《電子工單》旋即被轉(zhuǎn)至開福區(qū)熱線辦，由其派發(fā)至洪山家園小區(qū)所屬的瀏陽河街道毛家垅社區(qū)處理。熱線工單辦理流程，按照呼叫中心受理、各成員單位辦理、呼叫中心回訪、市政府熱線管理部門監(jiān)督、管理、考核的模式運(yùn)行，采取“統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的方式，打造了市、區(qū)縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）的四級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)，形成覆蓋全市、協(xié)調(diào)互動(dòng)、保障有力的熱線服務(wù)體系。
熱線成員單位每天需登錄業(yè)務(wù)平臺(tái)查閱信息，簽收《電子工單》。對(duì)應(yīng)急類事項(xiàng)，接收單位應(yīng)在接到電話通知并簽收《電子工單》起24小時(shí)內(nèi)辦理、答復(fù)。對(duì)咨詢類和求助類事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的，在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)訴求人。對(duì)建議、批評(píng)、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。
當(dāng)多位市民來電不約而同反映同一疑難問題時(shí)，熱線辦就將它作為工作重點(diǎn)，牽頭組織多個(gè)部門進(jìn)行聯(lián)合辦理，達(dá)到“辦理一件，解決一片”的效果。
錦和園小區(qū)是高新區(qū)2003年供給岳麓區(qū)拆遷農(nóng)民的安置用地，可視為岳麓區(qū)的一塊飛地。由于責(zé)任不明晰，這里成了“無人管的臟亂差社區(qū)”。昔日景象讓67歲的居民王冬斌不堪回首：“以前垃圾成堆、牛皮癬廣告到處是，路面破破爛爛，一些人在樓頂種菜，搞得烏煙瘴氣�！�
2014年以來，居民多次撥打12345市民服務(wù)熱線反映問題，得到了省、市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。今年6月，明確由高新區(qū)負(fù)責(zé)管理錦和園小區(qū)，接管辦入駐該小區(qū)，社區(qū)工作人員和志愿者們一起清洗樓道、鏟除“牛皮癬”、清運(yùn)土方、優(yōu)化路面，美化綠地。兩個(gè)月時(shí)間，無人管的臟亂差小區(qū)就脫胎換骨，化身為轉(zhuǎn)型升級(jí)樣板小區(qū)。
為了維護(hù)來之不易的好環(huán)境，王冬斌主動(dòng)加入了小區(qū)的志愿者隊(duì)伍。她興高采烈地說：“現(xiàn)在我們向12345反映的問題，都得到了回復(fù)和解決。我也要發(fā)揮余熱，為小區(qū)建設(shè)出一份力�！�
【月月通報(bào)】
不為、虛為、亂為將問責(zé)
按照“要隨時(shí)隨刻傾聽人民呼聲、回應(yīng)人民期待”的要求，長沙市12345市民服務(wù)熱線不斷提質(zhì)提效。熱線開通兩年多來，接聽的來電，從市民的柴米油鹽到社會(huì)管理，從政策咨詢到投訴求助，從個(gè)人利益訴求到政府工作建議等，都與老百姓的切身利益息息相關(guān)。
那么，如何保證市民來電反映的問題落實(shí)到位呢？長沙市政務(wù)服務(wù)中心副主任王衛(wèi)江說：“做不好的必問責(zé)，堅(jiān)持考核督辦不含糊�！�
今年7月20日，本報(bào)記者根據(jù)12345市民服務(wù)熱線市民投訴，報(bào)道芙蓉區(qū)王府花園小區(qū)東側(cè)湘湖路馬路市場(chǎng)死灰復(fù)燃的事，芙蓉區(qū)城管執(zhí)法大隊(duì)湘湖城管中隊(duì)迅速行動(dòng)，取締了占道經(jīng)營的流動(dòng)攤擔(dān)。投訴市民對(duì)此表示滿意。
長沙市政務(wù)服務(wù)中心將熱線工作作為一項(xiàng)考核指標(biāo)納入市績效考核體系，針對(duì)工作落實(shí)不到位、辦單不力的成員單位，聯(lián)合市紀(jì)委、市政府督查室等部門（單位），采取通報(bào)、下發(fā)《督辦函》、約談、問責(zé)等方式，多措并舉提高工單辦理質(zhì)量。對(duì)那些“不作為、虛作為、亂作為、有錯(cuò)不為、不在狀態(tài)”的情況，與市紀(jì)委監(jiān)察局對(duì)接，啟動(dòng)行政問責(zé)機(jī)制。
市政府熱線管理部門堅(jiān)持“月通報(bào)”制度。按工單量和成員單位性質(zhì)實(shí)行差異化考核，根據(jù)工單辦理的主要考核指標(biāo)進(jìn)行綜合打分，在《長沙晚報(bào)》等媒體上公開通報(bào)分組排名情況。
對(duì)人工接聽受理前臺(tái)、市政府熱線管理部門交辦的事項(xiàng)經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的；對(duì)群眾反映的問題，因工作不負(fù)責(zé)任、瀆職失職而未能妥善處理，造成惡劣影響的；因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的；因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的等其他需要予以問責(zé)的情況，將予以通報(bào)批評(píng)，涉及違紀(jì)違規(guī)的報(bào)請(qǐng)紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行查究追責(zé)。
滴灌式服務(wù)暖民心
文峰
用一根電話線在市民與部門間架起“連心橋”，這確實(shí)是值得點(diǎn)贊的事。因?yàn)樗o群眾提供了服務(wù)套餐。這個(gè)電話熱線看似尋常，實(shí)際上卻是一項(xiàng)多部門協(xié)同的系統(tǒng)工作。你看，從柴米油鹽到投訴求助，從政策咨詢到政府工作建議，這些老百姓關(guān)注的事都涉及政府對(duì)社會(huì)的管理。而該服務(wù)熱線的特點(diǎn)就是“知需求而后解難題”，它把政府的服務(wù)職能與群眾的需求做了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的對(duì)接。
我們知道，百姓千千萬，需求萬萬千。任何服務(wù)是否走心，最后還得看群眾口碑。從整體運(yùn)作的維度來看，12345市民服務(wù)熱線把服務(wù)工作做進(jìn)了群眾的心坎里，獲得了好口碑。究其原因就是，它提供的是滴灌式服務(wù)。服務(wù)平臺(tái)不僅接收市民關(guān)切的問題，更輔以問責(zé)的制度一件件解決問題。這種滴灌式的服務(wù)，無疑體現(xiàn)了心中有民的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
當(dāng)然，它也啟示我們的黨員干部，只有真心實(shí)意懷揣公仆情懷，從群眾中來，到群眾中去，干群之間才能心連心。正所謂“聯(lián)系群眾魚得水，脫離群眾樹斷根”。如果“官”念太強(qiáng)，為民信念不強(qiáng)，不能做到與群眾“同坐一條板凳”，聽不見群眾的呼聲和意見，那心連心就會(huì)有路障。
民惟邦本，本固邦寧。近年來，特別是長沙上下開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來，“民之所盼即政之所為”的理念得到了更進(jìn)一步的落實(shí)。好的理念要獲得更好的效果，就必須一以貫之，繼續(xù)為群眾解決實(shí)際問題。當(dāng)前，長沙的各項(xiàng)事業(yè)正處在前所未有的跨越新階段，各級(jí)各部門只有以民為本，做到情為民系、權(quán)為民用、利為民謀，將“心中有民”的理念外化于行，我們的各項(xiàng)發(fā)展事業(yè)才能取得更加豐碩的成果！
來源：長沙晚報(bào)
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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