呼叫中心之電話轉(zhuǎn)接功能
電話轉(zhuǎn)接是呼叫中心的一個基本功能，但也是座席人員經(jīng)常使用的的一個功能。尤其是作為客服、售后使用，因為經(jīng)常會涉及到跨部門、技能組、協(xié)同處理。
呼叫中心電話轉(zhuǎn)接，主要分為：“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接”、和“轉(zhuǎn)接到外線”。
呼叫中心系統(tǒng)“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)”分兩種轉(zhuǎn)接形式。
第1種“盲轉(zhuǎn)”：當(dāng)客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng)，A座席人員接聽，但客戶需要找B座席，這時候，A座席可以通過話機按業(yè)務(wù)碼：*8+B座席分機號+#，客戶即可與B座席通話。（但如果電話轉(zhuǎn)給B座席的過程中，剛好B座席的分機處于忙線狀態(tài)，比如說與其它客戶在通話，那么轉(zhuǎn)接將不會成功，客戶電話會被系統(tǒng)直接掛斷）。
第2種“征詢轉(zhuǎn)接”：當(dāng)客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng)，A座席人員接聽，但客戶需要找B座席，這時候，A座席可以通過話機按業(yè)務(wù)碼：*7+B座席分機號+#，這時A座席與B座席通話，客戶在系統(tǒng)中聽等待音樂，當(dāng)B座席同意接聽客戶電話，A座席掛斷電話后，客戶即可與B座席通話。（但如果在轉(zhuǎn)接過程中，B座席處于忙線狀態(tài)，電話轉(zhuǎn)接不成功，系統(tǒng)會再次建立，客戶與A座席之間的通話，而不會掛斷客戶電話）。
“盲轉(zhuǎn)”與“征詢轉(zhuǎn)接”主要區(qū)別在于，當(dāng)被轉(zhuǎn)接的座席處于忙線狀態(tài)，轉(zhuǎn)接失敗下，盲轉(zhuǎn)，系統(tǒng)會直接掛斷客戶電話。征詢轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)不會掛斷客戶電話，而是再次建立客戶與座席之間的通話。
轉(zhuǎn)接到外線
當(dāng)客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng)，但剛好屬于企業(yè)非上班時間，這個時系統(tǒng)是可以設(shè)置來電自動轉(zhuǎn)接到值班人員的手機號碼或者是固話。
當(dāng)然，當(dāng)客戶撥打企業(yè)熱線號碼進系統(tǒng)系統(tǒng)，A座席接聽，但客戶卻要聯(lián)系B業(yè)務(wù)員，B業(yè)務(wù)員如果此時不在公司，外出了，這時，A座席也是可以通過“盲轉(zhuǎn)”、“征詢轉(zhuǎn)接”，到B座席的手機上。
“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接”、和“轉(zhuǎn)接到外線”最大的區(qū)別在于，系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接，被轉(zhuǎn)接的座席，來電彈屏界面上可以顯示出，客戶的電話號碼；如：客戶用手機13588888888，打02012345678的號碼進系統(tǒng)，A座席人員接聽，轉(zhuǎn)給內(nèi)部B座席，這時B座席的來電彈屏界面是可以看到客戶的來電號碼:13588888888.但轉(zhuǎn)接到外線，手機、固話上，客戶的號碼是不會顯示在被轉(zhuǎn)的人員的手機、固話上，顯示的號碼為企業(yè)接入系統(tǒng)電話線路的號碼。
來源：51Callcenter.com
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