[內(nèi)蒙古]自治區(qū)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)
12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)（以下簡稱12328電話系統(tǒng)）是交通運(yùn)輸部通過建設(shè)以地方為主，部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的全國統(tǒng)一的電話服務(wù)系統(tǒng)。主要服務(wù)內(nèi)容為受理和辦理交通運(yùn)輸行業(yè)的投訴舉報、信息咨詢和意見建議。8月18日，我區(qū)12328電話系統(tǒng)完成了全區(qū)各呼叫分中心的割接工作，實現(xiàn)了12328電話系統(tǒng)全區(qū)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，從此12328電話系統(tǒng)進(jìn)入正式聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行階段。為加快推動12328電話系統(tǒng)建設(shè)，提高電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量，自治區(qū)交通運(yùn)輸廳采取針對性措施，全力保障12328電話系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
一是高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。12328電話系統(tǒng)是交通運(yùn)輸行業(yè)創(chuàng)新社會管理、改進(jìn)提升服務(wù)、暢通民生民意的重要途徑，是交通運(yùn)輸部門轉(zhuǎn)變管理職能、創(chuàng)新工作方式、踐行群眾路線的具體體現(xiàn)，是交通運(yùn)輸部門查找服務(wù)問題、掌握市場動態(tài)、了解行業(yè)輿情的有效平臺。各單位要高度重視聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行工作，進(jìn)一步完善工作機(jī)制，積極準(zhǔn)備，加強(qiáng)督辦落實，確保按時完成系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行工作。
二是明確責(zé)任，加強(qiáng)運(yùn)維管理。在聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行后，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰答復(fù)”的原則，我區(qū)12328電話系統(tǒng)采用統(tǒng)一受理、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、回復(fù)反饋、業(yè)務(wù)辦結(jié)、抽查回訪、工單歸檔的基本流程，實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)網(wǎng)上受理、閉環(huán)運(yùn)行辦理。各單位要加強(qiáng)受理流程的監(jiān)管，明確電話業(yè)務(wù)承辦部門和責(zé)任人。同時，要進(jìn)一步加強(qiáng)呼叫中心的運(yùn)維管理，加大資金投入力度，落實呼叫中心擴(kuò)建、運(yùn)行維護(hù)等方面的資金渠道，統(tǒng)籌解決機(jī)構(gòu)和人員、辦公場地等工作條件。
三是啟用標(biāo)識，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。在全區(qū)12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的同時，涉及到全區(qū)出租車、客運(yùn)車輛，高速公路指示牌等大量的標(biāo)識更換工作。因工作量大，時間緊，各單位要按照《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于啟用12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識的通知》（交辦運(yùn)〔2014〕197號）文件要求，啟用12328電話標(biāo)識，開展12328電話宣傳工作。各單位要嚴(yán)格按照“12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話視覺識別手冊”，參照“12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識應(yīng)用范例”，制作和運(yùn)用12328電話標(biāo)識，要統(tǒng)一研究確定12328標(biāo)識啟用方案，明確任務(wù)目標(biāo)，落實經(jīng)費保障，做好更換更新工作。并通過門戶網(wǎng)站、媒體宣傳等方式，多途徑、多方位做好12328電話宣傳工作，提高公眾對12328電話的認(rèn)知度，提升12328電話的社會影響。
四是健全機(jī)制，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。各單位要進(jìn)一步完善信息安全、保密審查、人員隊伍管理及人員培訓(xùn)等日常管理工作機(jī)制，并結(jié)合本地實際，制定12328電話系統(tǒng)工作紀(jì)律、績效考核、獎勵辦法等制度。同時，在6月初舉辦的兩期全區(qū)呼叫中心人員集中培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，各單位要按照交通運(yùn)輸部《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話呼叫中心人員培訓(xùn)大綱》（交辦運(yùn)〔2015〕174號）和《交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)用戶手冊》（附件5），加強(qiáng)呼叫中心和工單辦理人員的培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提升12328電話系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)水平。
來源：內(nèi)蒙古自治區(qū)交通運(yùn)輸廳
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時，現(xiàn)在咨詢平臺及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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