網(wǎng)易七魚：超50%企業(yè)仍需云呼叫中心
隨著智能客服、在線客服興起，越來越多的企業(yè)選擇使用智能客服系統(tǒng)來替代傳統(tǒng)的客服模式。但是，據(jù)網(wǎng)易七魚全智能云客服統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，超過50%的企業(yè)在購買智能客服系統(tǒng)時會關心云呼叫中心的功能。為何在在線客服流行的今天，呼叫中心功能仍然受到企業(yè)青睞？有客服界專業(yè)人士解讀認為，特殊人群、不同的客服接待方式和用戶習慣是呼叫中心功能依然受寵的三大原因。
備受追捧：50%企業(yè)仍需呼叫中心功能
談及傳統(tǒng)呼叫中心，企業(yè)管理者難免將其與“成本中心”相關聯(lián)，涉及到人力、設備、管理等方面的成本控制，呼叫中心運營難做早已成為共識。
然而在線客服逐漸盛行的同時，呼叫中心并未被企業(yè)管理者們淘汰。相反，基于云計算模式的呼叫中心，以其高效溝通、快速記錄、精準管理、全面質檢等優(yōu)勢，顛覆了以往呼叫中心帶給客戶“成本高、效率低、不好用”的刻板印象，市場需求依舊旺盛。據(jù)網(wǎng)易七魚方面介紹，前來咨詢的企業(yè)中，高達50%的企業(yè)在咨詢產(chǎn)品時會問詢云呼叫中心的功能。
云呼叫中心，顧名思義是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，以系統(tǒng)搭建周期短、風險低、部署靈活、運維成本低等特點著稱。而從其功能上來看，云呼叫中心在呼叫中心的功 能基礎上，不再局限于話務處理業(yè)務，而是通過多渠道打通，使得客戶信息查詢、咨詢接待、售后支持等服務可隨時隨地進行。在企業(yè)業(yè)務的導向下，基于云計算模式分配會話，銷售、服務、產(chǎn)品、技術等部門界限被打破，“全員呼叫中心坐席”得以實現(xiàn)，提高了服務的專業(yè)度和時效性，同時降低了服務管理成本。
在優(yōu)質服務的催化下，呼叫中心的價值得到充分釋放，云呼叫中心能得到企業(yè)的青睞和追捧并不奇怪。
不可替代：專家解讀剛需背后三大原因
為何企業(yè)在部署在線客服系統(tǒng)之后，依然會選擇具備電話會話功能的云呼叫中心功能？網(wǎng)易七魚服務專家解釋道，呼叫中心功能依然是企業(yè)服務剛需，背后有著三大原因：
1、特殊人群的服務需求。在線客服所服務的人群，其基本特征是：持有上網(wǎng)設備，能夠通過打字表達交流。然而一部分特殊人群由于文化水平有限、身體條件不允許等原因，無法使用輸入法完成在線溝通。如果企業(yè)不配置呼叫中心功能，將錯過這部分客戶，由此帶來的業(yè)務和品牌損失難以預估，服務質量也將得不到保障。
2、客服接待方式存在差異。呼叫中心功能的好處是便于雙方進行直接、即時的溝通，簡化溝通流程，節(jié)省溝通時間，專業(yè)的客服接線員。還可以通過話術、語音語調等技能，實現(xiàn)客戶情緒的安撫，增加合作機會，將服務直接導向業(yè)務。而一些難以解決、書面表達困難的咨詢問題，通過電話進行一對一直接交流，手把手指導，問題更容易被解決。通過對網(wǎng)易七魚的成功客戶進行回訪后發(fā)現(xiàn)，同時配置了在線客服和呼叫中心功能的企業(yè)，客戶服務滿意度更高。
3、用戶習慣已養(yǎng)成。在線客服需求之所以在近兩年得到快速增長，是由于上網(wǎng)技術的成熟和可上網(wǎng)設備普及導致的，一部分用戶的在線交流習慣已經(jīng)養(yǎng)成，但語音交流和電話溝通的習慣并沒有因此丟失。網(wǎng)易七魚客服專家表示，在企業(yè)服務中，使用語音進行交流的客戶在日咨詢量中占有很大比例。不少用戶使用電話溝通的習慣并未改變，很多用戶在有服務需求時，第一時間想到的還是打服務電話。對于想要提高服務質量的企業(yè)來說，用戶對于云呼叫中心的需求不可忽視。
網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易旗下SaaS模式的全智能云客服產(chǎn)品，針對龐大市場需求，推出有云呼叫中心功能。通過網(wǎng)易七魚，企業(yè)無需機房部署等操作，一天即可接入云呼叫中心。同時，網(wǎng)易七魚通過智能降噪技術，充分保障了通話語音清晰和流暢。通過覆蓋全國各大運營商，以及傳承網(wǎng)易16年運維技術，既保障了優(yōu)質線路，又維護了保障企業(yè)通信安全。據(jù)了解，網(wǎng)易七魚在面向市場前，經(jīng)過了網(wǎng)易考拉、網(wǎng)易嚴選等眾多網(wǎng)易內(nèi)部產(chǎn)品的試用和驗證，一經(jīng)推出已經(jīng)非常成熟。目前，網(wǎng)易七魚的注冊企業(yè)總數(shù)已達上萬家。
來源： 中國網(wǎng)
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