大連移動助力12345市民熱線呼叫中心運營
遼寧大連市政府12345市民服務(wù)熱線是集政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、違法舉報、效能監(jiān)察、便民服務(wù)以及公共服務(wù)于一體的綜合性市民服務(wù)平臺，整合了全市36個部門的60余條熱線。2015年7月，大連移動中標(biāo)負(fù)責(zé)該平臺的建設(shè)、運營、服務(wù)工作，一年來，大連移動分公司多措并舉，助力12345市民服務(wù)熱線運營。
一是優(yōu)勢技術(shù)，全面支撐。采用先進(jìn)的信息化平臺建設(shè)理念，搭建了國內(nèi)一流的12345熱線呼叫中心平臺，同時配置了先進(jìn)的中控系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)。逐步優(yōu)化平臺系統(tǒng)功能，新增短信接入、傳真接入和事件預(yù)警三項功能。短信、傳真接入功能讓市民可以通過短信、傳真等多途徑反映問題，并支持話務(wù)平臺短信回復(fù)、傳真信息查詢；事件預(yù)警功能實現(xiàn)在一段時間內(nèi)某個問題被集中反饋時，系統(tǒng)會在全體話務(wù)人員坐席電腦上進(jìn)行彈屏顯示，對突發(fā)集中性事件進(jìn)行有效預(yù)警。二是系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)提升。聘請專業(yè)講師及政府相關(guān)人員，面向每一位服務(wù)人員，從服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧和心理素質(zhì)等方面開展系統(tǒng)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量。三是日常管理，高質(zhì)高效。平臺管理團(tuán)隊不斷探索日常管理新模式，運用先進(jìn)的管理理念從員工業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、日常行為等維度建立科學(xué)的考核機(jī)制，讓有能力的員工在合適的崗位上發(fā)揮更大的作用，以保障接線工作高效率、高質(zhì)量進(jìn)行。
話務(wù)平臺搭建一年來，累計接聽市民來電306820次，直接答復(fù)率75%，同時受理市民信函76封，網(wǎng)件571件，平臺話務(wù)服務(wù)滿意率達(dá)到90%以上，整體運營工作獲得市政府相關(guān)部門的肯定，并被大連市婦女聯(lián)合會授予“巾幗文明崗”稱號，日前順利完成該項目的續(xù)簽工作。
來源：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(北京)
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時，現(xiàn)在咨詢平臺及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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