太平人壽優(yōu)化服務(wù)流程 95589新增IVR自助語(yǔ)音服務(wù)
時(shí)下很熱門、流行的健康管理服務(wù)，之于保險(xiǎn)公司而言，屬于一項(xiàng)讓自身業(yè)務(wù)“錦上添花”的增值服務(wù)，目的在于將保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償作用前置，在風(fēng)險(xiǎn)還未發(fā)生時(shí)即開(kāi)始干預(yù)和防范，既為顧客預(yù)先規(guī)避了健康風(fēng)險(xiǎn)，也使得保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理未雨綢繆。在太平人壽，這份原屬“附加”的增值服務(wù)項(xiàng)目，卻獲得了與公司“主業(yè)”一樣的待遇。
太平人壽像對(duì)待每一款公司出品的保險(xiǎn)產(chǎn)品一樣，將健康管理服務(wù)細(xì)心打磨、悉心運(yùn)營(yíng)、用心推廣。自健康管理服務(wù)項(xiàng)目上線運(yùn)行四年來(lái)，除了進(jìn)一步讓全流程、體系化、涵蓋全生命周期的生態(tài)鏈?zhǔn)浇】倒芾戆l(fā)揮最大效用，太平人壽更以潤(rùn)物無(wú)聲的手段，一點(diǎn)一滴地在細(xì)節(jié)上“吹毛求疵”，時(shí)效、流程、質(zhì)量……每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都精益求精，力爭(zhēng)讓客戶體驗(yàn)到更便捷流暢、細(xì)膩而溫暖的健康管理服務(wù)。
24小時(shí)電話醫(yī)生，是健康管理服務(wù)項(xiàng)目中使用頻率最高的一項(xiàng)基本服務(wù)，隨時(shí)隨地都能夠提供醫(yī)療服務(wù)咨詢和建議的特性，讓這項(xiàng)服務(wù)在客戶中收獲了廣泛好評(píng)。
在該服務(wù)上線之后，太平人壽一直非常注重客戶對(duì)服務(wù)的感受的反饋，定期進(jìn)行抽樣調(diào)查、客戶回訪，了解客戶的感受和反饋。通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)的整理和統(tǒng)計(jì)，太平人壽發(fā)現(xiàn)，由于該服務(wù)的入口，是公司的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95589，客戶需要先撥通95589，再由人工坐席轉(zhuǎn)接到服務(wù)商提供這項(xiàng)服務(wù)，這就導(dǎo)致，在坐席繁忙的時(shí)候，客戶往往需要等待更多的時(shí)間才能獲得服務(wù)。
為此，太平人壽優(yōu)化服務(wù)流程，在電話服務(wù)環(huán)節(jié)增加IVR增值服務(wù)自助語(yǔ)音服務(wù)，在撥通95589服務(wù)熱線后，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示按對(duì)應(yīng)的按鍵，即可由系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)接到服務(wù)商，無(wú)須等待人工坐席來(lái)操作，讓客戶在獲取自身真正需要的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)“0”等待。
實(shí)際上，即便仍然沿用人工坐席的方式，客戶的等待時(shí)間也并不長(zhǎng)，但設(shè)身處地地想一想，如果客戶是在焦急中打電話咨詢求助，即便是只多十秒的等待時(shí)間，對(duì)情緒激動(dòng)的客戶而言，不都是一種煎熬嗎？正是這樣一種“以客戶為中心”的換位思考，讓太平人壽不放過(guò)任何一個(gè)可以改進(jìn)提升的空間，運(yùn)用IVR語(yǔ)音服務(wù)這樣一個(gè)小小的細(xì)節(jié)改變，讓客戶體驗(yàn)到更快速流暢的服務(wù)。
來(lái)源：揚(yáng)州網(wǎng)
當(dāng)業(yè)務(wù)開(kāi)始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來(lái)，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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