四川交通局聯(lián)手遠傳技術(shù)打造“12328”全媒體客服系統(tǒng)
為改造提升交通運輸服務能力，建設人民群眾滿意交通，交通運輸部推出了全國統(tǒng)一的社會公益服務號碼“12328”。四川省交通運輸廳下發(fā)關(guān)于印發(fā)交通運輸服務監(jiān)督電話“12328”實施方案的通知，全省積極組織開展“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話的建設工作，各市區(qū)急需建設自己的呼叫中心系統(tǒng)。
客服痛點
四川省交通運輸系統(tǒng)圍繞構(gòu)建暢通安全高效的現(xiàn)代綜合交通運輸體系總體目標，堅持科學發(fā)展，深化改革創(chuàng)新，系統(tǒng)推進、重點突破，奮力實現(xiàn)交通運輸發(fā)展新跨越，但在服務層面仍存在一定的不足。
尚無呼叫中心系統(tǒng)，服務能力不足，并且部、省、市三級信息不互通；
日常處理的咨詢、投訴等服務來自不同的渠道，需要整合；
服務號碼不統(tǒng)一，服務標準不統(tǒng)一；
交通服務數(shù)據(jù)搜集困難。
解決方案
遠傳技術(shù)結(jié)合四川省各市（州）交通局的系統(tǒng)建設現(xiàn)狀，提供完整的呼叫中心解決方案。
提供包括服務器、媒體網(wǎng)關(guān)、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、坐席話機/耳麥、顯示器、服務器等軟硬件配備以及系統(tǒng)集成及安裝實施服務；
系統(tǒng)支持語音、文字、圖片、傳真、視頻等多種媒體的服務方式，并整合電話、手機、微信、QQ、WEB網(wǎng)站、移動APP等全渠道客戶接入，真正的全媒體全渠道服務支撐平臺，統(tǒng)一受理客戶來自不同渠道的服務請求，支持多媒體混合路由與排隊；
基于云計算和第四代軟交換，順應去硬件化的行業(yè)發(fā)展趨勢，支持多中心分布式靈活部署。
應用價值
據(jù)了解，通過遠傳技術(shù)全媒體呼叫中心的建設，四川省各市（州）交通局實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務標準，處理投訴舉報、提供咨詢服務的能力得到顯著提升，并且實現(xiàn)省市兩級的互聯(lián)互通，為后期實現(xiàn)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)打好基礎。希望隨著對遠傳呼叫中心的持續(xù)深度應用，四川省各市（州）交通局實現(xiàn)構(gòu)建暢通安全高效的現(xiàn)代綜合交通運輸體系的目標，為廣大人民群眾提供更加滿意的交通服務。
來源：51Callcenter.com
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