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全球呼叫中心管理者關(guān)注的十大領(lǐng)域

1、客戶體驗

2、成本和投入產(chǎn)出比

3、渠道整合

4、人力資源優(yōu)化

5、績效評估矩陣

6、流程的價值

7、自助式服務(wù)和自動化系統(tǒng)

8、整體調(diào)研

9、戰(zhàn)略定位

10、高管和組織的支持

其中客戶體驗和成本和投入產(chǎn)出比直接與員工流失率相關(guān)。較高流失率的呼叫中心員工的經(jīng)驗積累不足以維系優(yōu)秀的客戶體驗，往往令客戶滿意度大打折扣。高流失率永遠(yuǎn)使得成本居高不下，無法達到合格的投入產(chǎn)出比，令決策層懷疑呼叫中心的價值。

-北恩銷售官網(wǎng)(binderplbg.com)

發(fā)表時間：2013/5/20

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