肩負(fù)呼叫中心未來的背后
將傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，這是點(diǎn)動股份正在做的生意�；谶@樣一份生意，點(diǎn)動股份和它的創(chuàng)始人陳科斌正變得炙手可熱。
作為行業(yè)內(nèi)首家登錄新三板的公司，同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)最大規(guī)模運(yùn)用云坐席的服務(wù)運(yùn)營商，陳科斌正在將點(diǎn)動股份打造成一個新商業(yè)模式的標(biāo)桿。
9月21日下午三點(diǎn)，廣州富力君悅大酒店，點(diǎn)動股份的客戶、合作伙伴、同行業(yè)人士以及各路媒體齊聚，發(fā)布會以“云聚”為主題，完美解讀了移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的“智能云坐席一體化”，并帶領(lǐng)大家領(lǐng)略一段時(shí)代變遷開創(chuàng)未來的旅途。發(fā)布會現(xiàn)場幾名漂亮的網(wǎng)絡(luò)主播將全程直播整場產(chǎn)品發(fā)布會。網(wǎng)絡(luò)主播的出現(xiàn)，加深了嘉賓對這場發(fā)布會的好奇心。他們急切的問著各種問題，想提前知道這場發(fā)布會的詳細(xì)內(nèi)容。
發(fā)布會場外，點(diǎn)動股份創(chuàng)始人陳科斌正帶領(lǐng)他的管理層與各路賓客寒暄。從他們的聊天中可以看到陳科斌對這場發(fā)布會的滿滿自信。點(diǎn)動股份在本次新品發(fā)布會推出了兩款新產(chǎn)品：點(diǎn)動微信云坐席和點(diǎn)動云座席智能舍區(qū)。
在陳科斌的名片上，他董事長的職位下印著一行小字——星座：金牛座。他過往的職業(yè)履歷中，金牛座的固執(zhí)和執(zhí)著體現(xiàn)得淋漓盡致。1998年從暨南大學(xué)經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)的陳科斌進(jìn)入到中國聯(lián)通的市場部門，5年后“冒頭很快”的他就已經(jīng)做到的市場部門副總監(jiān)的職位。彼時(shí)正值2003年，正是移動通信興起的時(shí)代，作為三大運(yùn)營商的中國聯(lián)通，成了名副其實(shí)的“金飯碗”。然而正是此時(shí)，陳科斌選擇了在“高位出走”。這樣的“高位出走”，在他僅有三次的職業(yè)履歷中出現(xiàn)了兩次。從聯(lián)通離開后，陳科斌進(jìn)入到一家港資企業(yè)擔(dān)任總經(jīng)理。這家企業(yè)以傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)為主營業(yè)務(wù)，然而也正是在這家企業(yè)上市的前期，陳科斌選擇了離開，自行創(chuàng)業(yè)。
創(chuàng)立初期的點(diǎn)動，很長的一段時(shí)間內(nèi)都處在研發(fā)和生存的雙重高壓之下。在公司加上話務(wù)員尚不足100人的情況下，一邊接受中國移動外包的呼叫中心業(yè)務(wù)，一邊進(jìn)行著點(diǎn)動云坐席1.0版本的開發(fā)�！翱赡芪倚愿癖旧聿惶矚g體制內(nèi)這種有天花板限制的感覺，相比起來創(chuàng)業(yè)可以有的無限可能性�！闭勂甬�(dāng)初的創(chuàng)業(yè)，陳科斌顯得有點(diǎn)云淡風(fēng)輕，創(chuàng)業(yè)過程中高達(dá)99%的創(chuàng)業(yè)死亡率，陳科斌和他的點(diǎn)動人硬是趟過去了。如今，點(diǎn)動已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)首家掛牌新三板且坐席規(guī)模最大的公司了。而且他們馬上又要領(lǐng)先同行一步，打造出一種新的商業(yè)模式。
早期的呼叫中心，客服全部集中在一個空間內(nèi)，陳科斌將其稱之為“人田”。中國平安曾有一萬席的呼叫中心大樓，空間的限制除了導(dǎo)致企業(yè)的辦公成本增加，還直接導(dǎo)致客服的服務(wù)效率難以提高，通常情況下單個客服只能服務(wù)單一企業(yè)，一個客服也只能同時(shí)服務(wù)一個消費(fèi)者。而在當(dāng)時(shí)，點(diǎn)動股份研發(fā)的云坐席1.0版本建立在PC端環(huán)境下的呼叫聯(lián)絡(luò)中心之上。在聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)之后，客服可以做到“點(diǎn)”對“面”的溝通。簡言之，一個云坐席客服可以同時(shí)服務(wù)多個在線客戶，而且工作的物理位置可以隨意在任何有網(wǎng)絡(luò)的地點(diǎn)，在一個匯總的場地能服務(wù)全國不同地區(qū)的客戶。同時(shí)，云坐席客戶端對客服員工的登錄時(shí)間、工作水平，包括服務(wù)次數(shù)都能進(jìn)行系統(tǒng)的記錄。云坐席對客服“空間”解放的意義不僅于此。呼叫中心的服務(wù)群體以女性為主，很多女性因?yàn)榧骖櫦彝ザ鼉A向于在家辦公，加之行業(yè)門檻較低，在云坐席將空間解放后使得兼職狀態(tài)的客服成為可能。
陳科斌和點(diǎn)動股份的發(fā)展并未止步于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。 互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展催生了更多的溝通渠道，移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下微信、QQ等社交軟件的使用逐漸成為一種主流溝通形式。 在微信的龐大用戶數(shù)量、語音溝通的便捷使用、圖文消息的即時(shí)性傳達(dá)等優(yōu)勢下，點(diǎn)動股份將其“云坐席”的下一個戰(zhàn)場定位于移動互聯(lián)網(wǎng)�；谶@樣的背景，點(diǎn)動股份的微信云坐席應(yīng)運(yùn)而生。
早期的呼叫中心，客服全部集中在一個空間內(nèi)，陳科斌將其稱之為“人田”。中國平安曾有一萬席的呼叫中心大樓，空間的限制除了導(dǎo)致企業(yè)的辦公成本增加，還直接導(dǎo)致客服的服務(wù)效率難以提高，通常情況下單個客服只能服務(wù)單一企業(yè)，一個客服也只能同時(shí)服務(wù)一個消費(fèi)者。而在當(dāng)時(shí)，點(diǎn)動股份研發(fā)的云坐席1.0版本建立在PC端環(huán)境下的呼叫聯(lián)絡(luò)中心之上。在聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)之后，客服可以做到“點(diǎn)”對“面”的溝通。簡言之，一個云坐席客服可以同時(shí)服務(wù)多個在線客戶，而且工作的物理位置可以隨意在任何有網(wǎng)絡(luò)的地點(diǎn)，在一個匯總的場地能服務(wù)全國不同地區(qū)的客戶。同時(shí)，云坐席客戶端對客服員工的登錄時(shí)間、工作水平，包括服務(wù)次數(shù)都能進(jìn)行系統(tǒng)的記錄。云坐席對客服“空間”解放的意義不僅于此。呼叫中心的服務(wù)群體以女性為主，很多女性因?yàn)榧骖櫦彝ザ鼉A向于在家辦公，加之行業(yè)門檻較低，在云坐席將空間解放后使得兼職狀態(tài)的客服成為可能。
陳科斌和點(diǎn)動股份的發(fā)展并未止步于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代�；ヂ�(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展催生了更多的溝通渠道，移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下微信、QQ等社交軟件的使用逐漸成為一種主流溝通形式。在微信的龐大用戶數(shù)量、語音溝通的便捷使用、圖文消息的即時(shí)性傳達(dá)等優(yōu)勢下，點(diǎn)動股份將其“云坐席”的下一個戰(zhàn)場定位于移動互聯(lián)網(wǎng)�；谶@樣的背景，點(diǎn)動股份的微信云坐席應(yīng)運(yùn)而生。
陳科斌和點(diǎn)動股份的發(fā)展并未止步于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代�；ヂ�(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展催生了更多的溝通渠道，移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下微信、QQ等社交軟件的使用逐漸成為一種主流溝通形式。在微信的龐大用戶數(shù)量、語音溝通的便捷使用、圖文消息的即時(shí)性傳達(dá)等優(yōu)勢下，點(diǎn)動股份將其“云坐席”的下一個戰(zhàn)場定位于移動互聯(lián)網(wǎng)�；谶@樣的背景，點(diǎn)動股份的微信云坐席應(yīng)運(yùn)而生。
點(diǎn)動微信云坐席是基于微信開發(fā)的最新聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件服務(wù)，讓客服人員利用手機(jī)等移動終端實(shí)現(xiàn)不受時(shí)間、場地限制工作。云座席在前兩年可能還沒有辦法完全去應(yīng)用，因?yàn)槭芟抻谝苿泳W(wǎng)絡(luò)，在4G發(fā)展得如此迅猛，移動網(wǎng)絡(luò)日臻完善的情況下，也帶動了云座席更好的發(fā)展和應(yīng)用。
微信云坐席是點(diǎn)動股份在隨著計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢上針對云坐席營運(yùn)模式上再一次創(chuàng)新突破與深化。就目前大眾的溝通的習(xí)慣已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿艤贤�，�?lián)絡(luò)中心行業(yè)已經(jīng)由傳統(tǒng)語音和見面方式進(jìn)化到移動互聯(lián)網(wǎng)渠道的客觀趨勢。市場商業(yè)化和使用者均爆發(fā)性的增長，并且使用便利性和成本不斷刷新群眾的認(rèn)知。
點(diǎn)動微信云坐席的出現(xiàn)更多體現(xiàn)出對從業(yè)者的人性化設(shè)計(jì)理念，大大改善從業(yè)人員的生態(tài)環(huán)境。而且對企業(yè)乃至行業(yè)來說，不單沒有造成成本上升，反而通過科學(xué)合理，靈活多變的管理模塊達(dá)到成本下降、效率提升、客戶及員工滿意度更高的效果，達(dá)成共贏共利良性營運(yùn)模式。對社會更是提供一系列的重大創(chuàng)新與價(jià)值。
點(diǎn)動微信云坐席的出現(xiàn)更多體現(xiàn)出對從業(yè)者的人性化設(shè)計(jì)理念，大大改善從業(yè)人員的生態(tài)環(huán)境。而且對企業(yè)乃至行業(yè)來說，不單沒有造成成本上升，反而通過科學(xué)合理，靈活多變的管理模塊達(dá)到成本下降、效率提升、客戶及員工滿意度更高的效果，達(dá)成共贏共利良性營運(yùn)模式。對社會更是提供一系列的重大創(chuàng)新與價(jià)值。
點(diǎn)動股份的好油米電商服務(wù)項(xiàng)目中，客服在登錄云平臺用戶端后，能夠通過微信群同時(shí)與多位消費(fèi)者進(jìn)行溝通，同時(shí)通過文字、圖片、視頻等方式她能夠?qū)I銷信息更廣更及時(shí)的傳達(dá)到消費(fèi)者一端，在宣傳產(chǎn)品的同時(shí)也能同步解答消費(fèi)者的疑問和處理售前售后問題。通過精準(zhǔn)的云數(shù)據(jù)平臺操作，發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘能力，幫助好油米20家門店的工作模式由被動變?yōu)橹鲃�，單店銷售額由原來的1000元/天，提高到4500元/天。
過去五年內(nèi)，點(diǎn)動股份已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了成為行業(yè)領(lǐng)先者的目標(biāo)，在2013年達(dá)成了2000個坐席的突破，完成了在資本市場上市的計(jì)劃。而下一個五年，陳科斌有著更大的愿景與“野心”。“春節(jié)期間，基于微信的云坐席2.0版本測試上線，當(dāng)時(shí)有50—100個席位，服務(wù)了近8萬消費(fèi)者，未來兩年內(nèi)的目標(biāo)是完成云席位千位級的增長�！标惪票笳f。然而，席位的增長并不能囊括所有，他更大的目標(biāo)是基于云坐席這一工具，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)平臺的整體鏈接，甚至是整個聯(lián)絡(luò)平臺生態(tài)的聯(lián)接。
“未來，點(diǎn)動股份將致力于將微信云坐席打造成為聯(lián)絡(luò)中心的“UBER”。”新產(chǎn)品發(fā)布會上，陳科斌說。
去過點(diǎn)動股份總部的客人一般都會被帶領(lǐng)去參觀一個特殊的樣板間。里面是典型的現(xiàn)代公寓式樣的裝修，40多平的房間內(nèi)，廚房、臥室、衛(wèi)生間、辦公桌一應(yīng)俱全，辦公桌上甚至還有攝像頭和麥克風(fēng)，這也是點(diǎn)動的發(fā)布會現(xiàn)場會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)主播的原因。這個房間，正是點(diǎn)動云坐席智能舎區(qū)的樣板房場景。
云坐席智能舍區(qū)，是點(diǎn)動股份在廣州龍洞自己的科技園區(qū)打造的重點(diǎn)項(xiàng)目之一。在近100畝的場地內(nèi)，它打造了中國第一個云坐席的科技園區(qū)。通過高度整合的云坐席乃至微信云坐席，結(jié)合智能公寓的方式來打造一個集生活、工作、社交于一體的生態(tài)環(huán)境。園區(qū)內(nèi)將會有公寓、咖啡館、消費(fèi)場所等涵蓋衣食住行各個方面的設(shè)施，員工從工作到生活到社交，都能在智能園區(qū)一體化實(shí)現(xiàn)。與一般公寓所不同的是，入駐智能舍區(qū)的人員同時(shí)也可以是兼職點(diǎn)動股份云坐席的客服。
“對于剛踏出社會的年輕人來說，要在北上廣深租一個房子至少要3000到4000元，而我們的智能舍區(qū)不僅有公寓式的入住體驗(yàn)，還提供各種不受限制的工作選擇，例如各類在線客服、網(wǎng)絡(luò)直播、電子商務(wù)等�！标惪票笤诎l(fā)布會上講到。
針對目前社會眾多的新生代和初次務(wù)工人員，他們既要物質(zhì)，更要精神。在目前矛盾的用工環(huán)境下，單純依靠技術(shù)創(chuàng)新是不足令企業(yè)乃至行業(yè)獲得更好的將來的。故此用戶思維成為了點(diǎn)動股份另外一個考慮的重點(diǎn)，陳科斌表示，由于一線城市的生活成本較高，市場需求更大，所以公司會先在一線城市落地新項(xiàng)目，初期目標(biāo)是在一兩年內(nèi)打造出3到5個智能舍區(qū)。“目前第一家智能舍區(qū)即將在廣州龍洞建成投入使用”。陳科斌稱。
在陳科斌的設(shè)想里，這是完整的生態(tài)鏈條�！拔磥淼暮诵氖�，先解決這一行業(yè)從業(yè)者住的問題，然后給與他們創(chuàng)收機(jī)會，這是一個難度最低的智能居住社區(qū)的雛形，然后在此基礎(chǔ)上再完成跨界的無限裂變�！标惪票笳f。
發(fā)布會結(jié)束后，陳科斌與嘉賓站在場外聊天休息，將近一個小時(shí)的發(fā)布會演講讓陳科斌顯得有點(diǎn)疲憊，但可以從他眼中看到興奮。發(fā)布會后賓客的強(qiáng)烈反應(yīng)令他很滿意，也在他的意料之中。從五年前，點(diǎn)動股份一度面臨資金流困境，幾個創(chuàng)始人抵押房產(chǎn)給員工發(fā)工資，艱難存活，到如今憑借商業(yè)模式、管理方式的領(lǐng)先和創(chuàng)新的能力成為行業(yè)的執(zhí)牛耳者，點(diǎn)動股份可以說是歷經(jīng)艱險(xiǎn)。然而，對于未來，這家充滿生命力的企業(yè)正迎來它成長期的第二個關(guān)鍵時(shí)期，在外包服務(wù)商向聯(lián)絡(luò)平臺化的轉(zhuǎn)變中，這家兼具創(chuàng)新力和執(zhí)行力的企業(yè)將會為這個行業(yè)帶來更多的可能。
發(fā)布會結(jié)束后，陳科斌與嘉賓站在場外聊天休息，將近一個小時(shí)的發(fā)布會演講讓陳科斌顯得有點(diǎn)疲憊，但可以從他眼中看到興奮。發(fā)布會后賓客的強(qiáng)烈反應(yīng)令他很滿意，也在他的意料之中。從五年前，點(diǎn)動股份一度面臨資金流困境，幾個創(chuàng)始人抵押房產(chǎn)給員工發(fā)工資，艱難存活，到如今憑借商業(yè)模式、管理方式的領(lǐng)先和創(chuàng)新的能力成為行業(yè)的執(zhí)牛耳者，點(diǎn)動股份可以說是歷經(jīng)艱險(xiǎn)。然而，對于未來，這家充滿生命力的企業(yè)正迎來它成長期的第二個關(guān)鍵時(shí)期，在外包服務(wù)商向聯(lián)絡(luò)平臺化的轉(zhuǎn)變中，這家兼具創(chuàng)新力和執(zhí)行力的企業(yè)將會為這個行業(yè)帶來更多的可能。
來源：和訊名家
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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