2016金音獎(jiǎng)最佳案例：阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群
近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、貴州省人民政府支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)；阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群 副總裁汪海榮獲“2016中國客戶服務(wù)領(lǐng)袖獎(jiǎng)”
單位名稱：阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群
英文：Alibaba Group - Customer Experience Business Group
所在行業(yè)：IT/互聯(lián)網(wǎng) 所在城市：杭州 員工數(shù)量：3000 座席數(shù)量：1000
建立時(shí)間：2014.6（建立客戶體驗(yàn)事業(yè)群，淘寶網(wǎng)客戶服務(wù)起步于2003年）
服務(wù)號(hào)碼：（在線IM服務(wù)形式）手機(jī)淘寶客戶端-我的淘寶-我的小蜜 / PC淘寶網(wǎng)-聯(lián)系客服。
最佳案例：
為此，作為世界上最大的電商平臺(tái)，阿里巴巴每天有近5萬通熱線電話求助，無線端的在線服務(wù)量更是驚人，每天都超過100萬，為了讓會(huì)員在遇到問題時(shí)尋求幫助更方便、體驗(yàn)更好，2016年3月15日，阿里小蜜作為阿里人工智能代表，全量面向消費(fèi)者會(huì)員開放，通過不斷深耕電商服務(wù)領(lǐng)域，堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，深度運(yùn)用人工智能技術(shù)（語音識(shí)別、知識(shí)圖譜、多輪以及多模式交互等），致力于成為中國消費(fèi)者解決購物問題的首選通道，采用智能對(duì)話方式解決消費(fèi)者問題，通過大數(shù)據(jù)智能預(yù)測消費(fèi)者可能遇到的問題并提供解決方案。
為此，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群創(chuàng)建了“客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)及創(chuàng)新中心”和“智能創(chuàng)新中心”，堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)與技術(shù)驅(qū)動(dòng)，基于阿里海量消費(fèi)數(shù)據(jù)，結(jié)合線上、線下的生活場景需求，以人工+智能模式提供智能購物、極速服務(wù)的完美助理體驗(yàn)。
目前，已為整個(gè)阿里集團(tuán)的數(shù)十個(gè)業(yè)務(wù)提供服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品。其中包括阿里小蜜、萬象、店小蜜等智能服務(wù)產(chǎn)品。拿阿里小蜜來說上線以來效果已經(jīng)初顯，在最初上線的半個(gè)月，日均接待量就達(dá)到了400萬人，這相當(dāng)于3.3萬個(gè)客服小二的工作量，智能解決率也接近80%。
就拿面向全網(wǎng)消費(fèi)者的智能助理產(chǎn)品“阿里小蜜”來說，小蜜體現(xiàn)的是阿里巴巴對(duì)人工智能的新思考，客服的含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止咨詢這么簡單，它還可以買機(jī)票、充話費(fèi)、做導(dǎo)購等等。小蜜的負(fù)責(zé)人阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆說，小蜜會(huì)在電商領(lǐng)域，重新定義大家對(duì)客服的理解。
---當(dāng)智能機(jī)器人成為客服
在手機(jī)淘寶客戶端中進(jìn)入“我的淘寶”，就可以找到“我的小蜜”。
以小蜜蜂形象示人的阿里小蜜，首先會(huì)跟你用文字打招呼，提示你“有問題找小蜜”。
就阿里巴巴集團(tuán)自身的服務(wù)屬性來說，有兩種類型的咨詢占比較大，一是當(dāng)買賣雙方產(chǎn)生糾紛時(shí)，需要第三方給出評(píng)判，另外一個(gè)是各式各樣的咨詢。
小蜜最初的切入點(diǎn)是解決用戶咨詢，提升留存率。咨詢相較于交易糾紛，用戶往往不會(huì)錙銖必較，找不到服務(wù)入口、懶得打電話或者等不及熱線排隊(duì)時(shí)，會(huì)打退堂鼓，這直接影響到了用戶體驗(yàn)。
結(jié)合當(dāng)下的無線熱潮，小蜜誕生于無線端，并貼近于無線，“移動(dòng)端的服務(wù)一定要足夠的輕量級(jí)，簡單易用，同時(shí)有足夠的親和力�！壁w昆說。
人機(jī)互動(dòng)領(lǐng)域有個(gè)著名的圖靈測試，如果電腦能在5分鐘內(nèi)回答由人類測試者提出的一系列問題，且其超過30%的回答讓測試者誤認(rèn)為是人類所答，則電腦通過測試。小蜜想要達(dá)到的效果如出一轍，模仿真人的思維方式為真人服務(wù)，進(jìn)行深度交互。
因此，小蜜從一開始就不是簡單的問答機(jī)器人，在交流與互動(dòng)上，盡量做到與真人無異。
要想讓機(jī)器人像人一樣交流，就必須做到結(jié)合上下文來推進(jìn)對(duì)話，但現(xiàn)在很多機(jī)器人只能僅僅根據(jù)最新提問的一句來給出答復(fù)。負(fù)責(zé)小蜜技術(shù)開發(fā)的高級(jí)技術(shù)專家陳海青提到小蜜的一大特色“多輪交互”。
除了阿里巴巴平臺(tái)上積累的大數(shù)據(jù)，三個(gè)主要的方法論在支持這種多輪交互：一是檢索模型，判斷用戶意圖，搜索出合適的答案，以及統(tǒng)計(jì)積極翻譯和深度學(xué)習(xí)模型，此外還有非常多的小模型來支持不同的場景和功能，不僅僅是一個(gè)單一模型。
小蜜團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)是解決率，而非模糊的講精準(zhǔn)度。陳海青介紹說，因?yàn)槭嵌噍喗换�，所以三四句話以上能�?gòu)成完整語境的才算一通對(duì)話，這一通到底有沒有解決用戶的問題，也是有著明確的考量：第一，不能出現(xiàn)不滿意；第二，不可以沒有答案；第三，如果是推薦問題，但是沒有點(diǎn)擊，也算沒有解決；最后，如果以上問題都沒遇到，但是消費(fèi)者在24小時(shí)還是接入了人工服務(wù)，也不計(jì)入解決量。 “今年的目標(biāo)，我們希望把解決率提升到90%�！�
除了我的淘寶這個(gè)入口外，會(huì)員可以通過手機(jī)淘寶任意二級(jí)頁面便捷的找到小蜜。
此外，還有一個(gè)重要的入口：手機(jī)淘寶右上角用來提示新消息的消息盒子，它發(fā)揮了一個(gè)很重要的功能：障礙預(yù)測。小蜜會(huì)在后臺(tái)分析用戶在使用手機(jī)淘寶的各種行為，通過實(shí)時(shí)的算法模型，預(yù)測用戶當(dāng)下遇到的障礙，然后推送相應(yīng)的幫助消息�！斑@是一種主動(dòng)服務(wù)，會(huì)改變消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期�！壁w昆這樣認(rèn)為。
---擴(kuò)大客服的外延
在解決咨詢層面的問題之后，小蜜又向前走了一步，它還是一個(gè)貼心的智能助手，會(huì)員可以在小蜜上查天氣、充話費(fèi)、訂機(jī)票、尋求導(dǎo)購幫助等等，甚至還有閑聊，據(jù)悉，僅在全量開放的半個(gè)月，每天找小蜜閑聊打發(fā)時(shí)間的會(huì)員就已超10萬人。
基于小蜜私人助理的定位，這些功能都是傳統(tǒng)客服自然的延伸，服務(wù)的范疇不僅僅是解決疑難雜癥，小蜜提供的服務(wù)也可以是非常個(gè)性化的。
同時(shí)，即使是閑聊，也并不會(huì)模糊這個(gè)定位，相反，起了市場教育的作用，“當(dāng)消費(fèi)者有問題來咨詢時(shí)，他就能很快來到小蜜�！�
在這些功能中，大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能也十分明顯。
---一場人工與技術(shù)的緊密融合
阿里小蜜的團(tuán)隊(duì)實(shí)際上是一個(gè)技術(shù)和人工兼有的團(tuán)隊(duì)，小蜜還能7*24h無縫轉(zhuǎn)換至人工服務(wù)。
這樣的結(jié)合一方面是為了保證客戶的體驗(yàn)，機(jī)器人解決不了的問題，可以讓一部分人工來承接，讓機(jī)器不斷完善，再來降低人工的比例；在功能上，涉及到糾紛等復(fù)雜問題時(shí)，也會(huì)轉(zhuǎn)給人工客服。
而在整個(gè)邏輯上，這實(shí)際上更是一場人工與技術(shù)嚴(yán)絲合縫的結(jié)合。
小蜜團(tuán)隊(duì)有很多來自一線的人工客服，他們有一個(gè)更應(yīng)景的稱呼——人工智能訓(xùn)練師，小蜜智能處理問題的經(jīng)驗(yàn)和能力就來自于他們。
客戶顧問傅伉莉就是其中的一位人工智能訓(xùn)練師，她說，在小蜜項(xiàng)目剛啟動(dòng)時(shí)，訓(xùn)練師們的主要任務(wù)就是教小蜜說話，通過把所有會(huì)員的對(duì)話打標(biāo)分類，當(dāng)類似的問題出現(xiàn)時(shí)，小蜜能夠精準(zhǔn)的回應(yīng)。
為了讓人工更好的和技術(shù)結(jié)合，小蜜團(tuán)隊(duì)有兩個(gè)原則：
首先，作為一線客服，要有特征抽象能力，他們對(duì)業(yè)務(wù)最熟悉，也知道流程中存在什么問題，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要發(fā)揮對(duì)業(yè)務(wù)的具象理解，變成特征來向技術(shù)描述，再由技術(shù)去做相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘；
其次，數(shù)據(jù)分析是整個(gè)團(tuán)隊(duì)必備的一項(xiàng)能力，技術(shù)提供手段和模型，幫助客服把散列的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和識(shí)別，再進(jìn)一步做結(jié)構(gòu)化分析，講究的是雙方的默契和融合。
與此同時(shí)，人工也因?yàn)橹悄芏芤妫瑱C(jī)器變得聰明了，人的效率也變得更高。人工不僅被解放出來做更專業(yè)的事情，另外，在小蜜產(chǎn)品的開發(fā)過程中，其技術(shù)體系里也延伸出了另外一個(gè)名叫“蜂槽”的產(chǎn)品——小蜜是智能化解決用戶的問題，而蜂槽則為人工客服在維權(quán)、服務(wù)過程中提供智能化幫助，當(dāng)他接收到用戶信息，其電腦界面會(huì)自動(dòng)顯示相應(yīng)的解決方案，不用查詢和打字，效率大為提升。
我們希望，在未來通過智能+人工的服務(wù)形式，創(chuàng)新產(chǎn)品+數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的模式，從方方面面提升用戶在尋求幫助過程中的體驗(yàn)，為用戶提供最極致的服務(wù)。
來源：51Callcenter.com
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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