呼叫中心的質(zhì)檢天敵
在呼叫中心里質(zhì)檢是一個(gè)“討人嫌”的崗位。員工認(rèn)為質(zhì)檢就是要抓他們“小辮子”，扣分從而扣錢；嚴(yán)了員工不悅，松了領(lǐng)導(dǎo)不爽；
質(zhì)檢是一個(gè)“苦逼”的崗位。別人下班了，質(zhì)檢卻要加班。事后監(jiān)聽(tīng)，分析對(duì)比，報(bào)告撰寫(xiě)；
因此，質(zhì)檢是最應(yīng)該發(fā)紅包的崗位。
做質(zhì)檢，真不易；做個(gè)好質(zhì)檢，就更不易了。更難的是，還有質(zhì)檢天敵的存在。。
質(zhì)檢天敵是什么？
是質(zhì)檢體制！
第一個(gè)天敵：少數(shù)決定多數(shù)
質(zhì)檢很難做到真正的公平。
目前國(guó)內(nèi)有70%（也許是80%）以上的中心錄音抽檢采取的是少數(shù)決定多數(shù)的方式，每天100通電話里抽檢1通來(lái)定生死，跟算命抽簽似的。。
這很不公平，也不科學(xué)！因?yàn)椋?/P>
員工甲處理了100個(gè)通電話，只有一通電話處理得不好，而這通電話不幸被抽中，就會(huì)得低分。
員工乙也處理了100個(gè)通電話，有5通電話沒(méi)處理好，而抽到的往往是95通好錄音中的1通，因此分?jǐn)?shù)挺好。
這時(shí)員工乙比員工甲的質(zhì)檢成績(jī)好很多，但事實(shí)是員工乙出錯(cuò)率是員工甲的5倍。你說(shuō)公平嗎?
這絕對(duì)不公平，但何嘗有絕對(duì)的公平！ 我們只能說(shuō)，“相對(duì)公平的不公平就是公平”（這句話老顏?zhàn)约鹤x著怎么讀怎么繞，也許是良藥苦口吧）！
抽簽式的質(zhì)檢結(jié)果，其實(shí)本身意義不大。它最大的意義是通過(guò)這套看似公平的不公平質(zhì)檢機(jī)制，讓所有的員工重視結(jié)果，敬畏結(jié)果，奮發(fā)圖強(qiáng)。。
第二個(gè)天敵：特選錄音和抽選錄音混合打分出質(zhì)檢成績(jī)
相對(duì)公平的不公平就是公平！關(guān)鍵很多中心連這個(gè)都做不到，無(wú)論是自建的中心還是外包的，無(wú)論是考核自家的，還是考核乙方的。。。
很多中心質(zhì)檢的目的不對(duì)，多數(shù)是為了處罰或獎(jiǎng)金，并不是為了輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工.
我們首先要問(wèn)：質(zhì)檢的目的是什么？
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系里定義的目的里有以下兩個(gè)：
第一個(gè)目的：作為計(jì)量績(jī)效成績(jī)的一個(gè)部分；
第二個(gè)目的（最重要目的）：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工，幫助進(jìn)步。。。
因此，我們知道質(zhì)檢的兩大職能：1、打分；2、幫助進(jìn)步。。。
少數(shù)決定多數(shù)的抽簽式的打分不受待見(jiàn)，你卻又一時(shí)也沒(méi)什么特別的好方法（除了你投入人力增加質(zhì)檢量，單成本馬上就大幅增加上去。未來(lái)就指望智能質(zhì)檢系統(tǒng)了）。
因?yàn)橐o導(dǎo)員工，質(zhì)檢就需要選擇性地抽選容易出問(wèn)題的錄音（長(zhǎng)錄音，短錄音，問(wèn)題錄音），這樣才能更好地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工進(jìn)步。。
糟糕的是，很多中心因?yàn)槌杀驹�，把選擇性抽選的問(wèn)題錄音也計(jì)入打分錄音。
本來(lái)因打分所需而抽取的錄音比例就很少，再放入這些特選錄音，失真就更厲害了，質(zhì)檢成績(jī)會(huì)比實(shí)際值偏低很多。
把特選錄音和抽選錄音混合打分出質(zhì)檢成績(jī)，不科學(xué)，但它符合管理者控制成本（分開(kāi)無(wú)疑會(huì)增加一定的質(zhì)檢抽檢量）和質(zhì)檢人員不希望自己工作量過(guò)大（分開(kāi)增加的工作量，無(wú)疑會(huì)落到質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)身上）的訴求，因此多數(shù)中心的質(zhì)檢機(jī)制一直也未變。。
若是自營(yíng)中心，受影響的則是員工。
若是外包中心，因?yàn)橘|(zhì)檢成績(jī)往往和費(fèi)用結(jié)算關(guān)聯(lián)，如果把特選錄音和部分抽選錄音混一起進(jìn)行打分，無(wú)疑會(huì)使質(zhì)檢成績(jī)比實(shí)際值偏低許多，影響乙方結(jié)算費(fèi)用。
針對(duì)以上兩個(gè)質(zhì)檢天敵，如何化解？
一、化解第一個(gè)問(wèn)題，少數(shù)決定多數(shù)。
目前只能采取“相對(duì)公平的不公平就是公平”的方式，在成本可控的情況下，取樣客觀，盡量抽取足夠的樣本值。
最終的解決方法只能走智能質(zhì)檢的道路，這方面技術(shù)正日益成熟中。只有通過(guò)技術(shù)，才能在不大幅增加人力的情況下大幅提高質(zhì)檢數(shù)量。
二、化解第二個(gè)問(wèn)題，則簡(jiǎn)單一些（只要你愿意做），其實(shí)也部分地解決了第一個(gè)問(wèn)題。
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)定義的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的，兩種主要目的：
第一種目的：為了針對(duì)員工薄弱點(diǎn)，進(jìn)行輔導(dǎo)，提升員工技能和能力；
針對(duì)該種目的，可專門針對(duì)某些員工（比如新員工，績(jī)效差員工）的長(zhǎng)錄音或短錄音等較容易出問(wèn)題的錄音來(lái)抽查，通過(guò)分析問(wèn)題，給予輔導(dǎo)，幫助提升（若這類特選錄音計(jì)入打分錄音，會(huì)使質(zhì)檢成績(jī)比實(shí)際值偏低很多，員工不知道怎么死的；若是外包商，則很容易被甲方扣款扣到不知道怎么死的）。
這類質(zhì)檢錄音監(jiān)聽(tīng)主要是用來(lái)針對(duì)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助提高員工技能，不能用來(lái)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)和個(gè)人綜合績(jī)效評(píng)分（因從評(píng)分角度來(lái)說(shuō)，這類抽檢是特選的，帶有很大的偏見(jiàn)性，若用于打分是不公平的）。
第二種：為了給項(xiàng)目和員工打分參考，與其績(jī)效相掛鉤；
對(duì)于用于績(jī)效成績(jī)?cè)u(píng)分的錄音質(zhì)檢，則可以借鑒華云服務(wù)（華東）中心所采取的完全隨機(jī)抽取方式來(lái)進(jìn)行。
若針對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的，則可按整體所有錄音的一定序號(hào)抽�。ㄈ绲�1001、2001、3001。。。），這樣抽取才符合大數(shù)法則，公平法則，具有一定代表性和普遍性；
若針對(duì)某個(gè)個(gè)人，則按個(gè)人的所有錄音的一定序號(hào)抽取即可（如第101，201，201。。）；
質(zhì)檢天敵，在一定周期內(nèi)，在不少中心還較難改變，因它是質(zhì)檢體制問(wèn)題，也是成本問(wèn)題。但我們需要的是，精益有效的管理。。
體制問(wèn)題，需要老板來(lái)決定！
改變這個(gè)質(zhì)檢體制，有利于公司，更有利于員工。
你能做的就是轉(zhuǎn)這篇文章到你的朋友圈，因?yàn)槟憷习蹇梢钥匆?jiàn)，這樣你老板的老板就可能知道！
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