在美國(guó)，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中國(guó)，5000人都平均不到一席�！睆氖潞艚兄行臉I(yè)務(wù)的人士總是喜歡用這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明呼叫中心在中國(guó)的潛力。于是，北京密云、蘇州、安徽合肥、成都等地，由政府主導(dǎo)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地相繼上馬，這個(gè)定位于服務(wù)外包的無(wú)煙行業(yè)像當(dāng)年會(huì)展行業(yè)一樣，成為許多地方政府競(jìng)相扶持的對(duì)象。呼叫中心開(kāi)始從幕后走向前臺(tái)，形成一個(gè)行業(yè)。而這個(gè)人力密集型行業(yè)的前景，恐怕并不僅僅是政策扶持就能解決的。
人力瓶頸是行業(yè)通病
企業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中有上機(jī)培訓(xùn)和老員工帶新員工的環(huán)節(jié)，由于呼叫中心的工作枯燥，壓力又大，老員工將不良情緒傳遞給了新員工，沒(méi)等培訓(xùn)結(jié)束，這些新員工就走得差不多了。這種情況在每個(gè)呼叫中心都不可避免。
在一個(gè)呼叫中心論壇里，記者找到一位名叫周瑩的呼叫中心從業(yè)者。她剛剛從一家從事保健品銷售的呼叫中心跳槽，這已經(jīng)是她第四次跳槽了�！翱偛荒芤惠呑雍碗娫挻蚪坏腊�？”她的語(yǔ)氣顯得無(wú)奈。她說(shuō)自己認(rèn)識(shí)的在這個(gè)行業(yè)里的人，都干不了太久。
周瑩的無(wú)奈也是呼叫中心管理者的痛苦。健途在線的副總經(jīng)理盧燁原先供職于益生康健。他說(shuō)，依賴于呼叫中心銷售的模式現(xiàn)在都普遍面臨人力資源的瓶頸。尤其是在北京、上海、廣州這些地區(qū)，呼叫中心招人非常困難。原因很簡(jiǎn)單，呼叫中心人員平均工資一般在1200元～1500元之間，一些以銷售為主的商業(yè)性呼叫中心有銷售提成，待遇相對(duì)好一些，干得好的月收入過(guò)萬(wàn)元也是很多的，但是壓力比較大，看不到職業(yè)前景，最多也就是當(dāng)個(gè)小主管。因此呼叫中心的人員流失率都在40%以上。而且人員流失與廣告投放成反比，無(wú)論是電視購(gòu)物還是其他的產(chǎn)品，廣告投放率越高，進(jìn)線率高，銷售額大，員工流失率就比較低，一旦廣告投放下降，人員就開(kāi)始大量流失。
一、產(chǎn)業(yè)升級(jí)期待標(biāo)準(zhǔn)支撐
經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，我國(guó)呼叫中心（香港/臺(tái)灣地區(qū)又稱客戶互動(dòng)中心/客服中心）已經(jīng)遍布全國(guó)各行業(yè)。根據(jù)呼叫中心行業(yè)研究和出版機(jī)構(gòu)callcentres.net發(fā)布的《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》顯示，中國(guó)呼叫中心行業(yè)增長(zhǎng)強(qiáng)勁，并以19%的增長(zhǎng)率位居亞太地區(qū)之首。報(bào)告同時(shí)指出， 2007年到2008年，中國(guó)呼叫中心的席位規(guī)模增長(zhǎng)強(qiáng)勁，達(dá)28.56萬(wàn)個(gè)席位，增長(zhǎng)率為19%。2009年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)電話席位數(shù)將至少在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增長(zhǎng)20%，并今后幾年呼叫中心行業(yè)仍將以20%以上的復(fù)合年增長(zhǎng)率快速發(fā)展，有望引領(lǐng)中國(guó)成為世界服務(wù)產(chǎn)業(yè)的又一高地。
但相比于發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)以呼叫中心為代表的服務(wù)行業(yè)規(guī)模及水平仍存在明顯差距；主要表現(xiàn)為以下幾方面的問(wèn)題：
1.在快速成長(zhǎng)的同時(shí)，不可避免地帶來(lái)了各個(gè)行業(yè)、各個(gè)地區(qū)以及每個(gè)呼叫中心的發(fā)展水平參差不齊，運(yùn)營(yíng)管理方法良莠不等，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)呼叫中心的持續(xù)建設(shè)和優(yōu)化；
2.對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的解釋口徑不一致，如服務(wù)水平、員工流失率等；
3.缺乏權(quán)威的中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最佳實(shí)踐、指標(biāo)體系和標(biāo)桿數(shù)據(jù)；
4.呼叫中心的多渠道和多功能發(fā)展無(wú)序、缺乏協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。
因此呼叫中心業(yè)界關(guān)于出臺(tái)國(guó)家指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的呼聲在過(guò)去兩三年中不絕于耳。事實(shí)上，我國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失已經(jīng)成了導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)游離發(fā)展、缺乏整體提升，阻礙各行業(yè)呼叫中心加速繁榮的關(guān)鍵限制因素。一個(gè)呼叫中心發(fā)展到一定程度還沒(méi)有幫助其持續(xù)檢驗(yàn)、評(píng)估和改進(jìn)的成熟度模型(缺乏標(biāo)準(zhǔn)化體系和對(duì)照)，決策者、管理者乃至客戶都無(wú)法判斷、無(wú)法感知其專業(yè)水平（即：以“以人力資源為基礎(chǔ)”，“以運(yùn)營(yíng)為核心”，“以數(shù)據(jù)/績(jī)效為依據(jù)”，“以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向”和“以創(chuàng)新為引擎”五個(gè)維度定義的呼叫中心專業(yè)性），更不用說(shuō)如何持續(xù)投入建設(shè)了。
根據(jù)國(guó)際同業(yè)幾十年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的有效制訂和推廣，不僅能夠促進(jìn)呼叫中心建設(shè)規(guī)范化及運(yùn)營(yíng)管理能力的整體提升，更能促進(jìn)行業(yè)健康有序地發(fā)展，有力推動(dòng)中國(guó)服務(wù)全行業(yè)在全球化背景下的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。所以，我認(rèn)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是呼叫中心這個(gè)行業(yè)未來(lái)發(fā)展中一個(gè)重中之重。而且我們專家團(tuán)隊(duì)還發(fā)現(xiàn)了這樣一種現(xiàn)象，在呼叫中心行業(yè)，如果某個(gè)地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展水平越成熟，這個(gè)地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的也會(huì)比較快。所以我們可以看到目前呼叫中心行業(yè)最為成熟和領(lǐng)先的幾個(gè)國(guó)家，比如美國(guó)、日本等(甚至以外包為主的印度)，僅標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和發(fā)展就已經(jīng)有十年以上的時(shí)間了。
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